6 vigtige kundeservicefærdigheder og hvordan du udvikler dem

Intro

Uanset om du er virksomhedsejer eller leder et team med en rolle med kundekontakt, ved du sikkert allerede nu, at god kundeservice er vigtig for din virksomheds succes. Det indtryk, som din kundeservicemedarbejder gør på dine kunder, påvirker i høj grad sidstnævntes opfattelse af dit brand og i sidste ende din bundlinje. Kunderne husker altid den direkte interaktion, de har med en virksomhed eller et forretningssted. Du eller dit brand kan defineres af den kvalitet af den service, de modtager fra dit kundeserviceteam.

Hvis dine kunder har en positiv oplevelse med dit brand, vil de sandsynligvis blive loyale kunder, som kan hjælpe dig med at fremme og etablere dit brand. På den anden side kan du miste en potentiel kunde, uanset hvor enestående dit produkt eller din tjenesteydelse er, hvis dit kundeserviceteam mangler de nødvendige færdigheder til at give en tilfredsstillende kundeoplevelse. Deres kundeservicefærdigheder kan være forskellen mellem at have en loyal kunde eller en dårlig anmeldelse.

For at hjælpe dig med at forbedre dine kunderelationer og få positive anmeldelser fra tilfredse kunder, er her seks vigtige kundeservicefærdigheder, som du skal udvikle i dit team. Brug disse færdigheder og tips til at skabe kundeoplevelser, der betyder noget, og øge din konvertering.

1. Aktiv lytning

(Billede: Pixabay)

Kunderne skal føle sig hørt, forstået og betjent. Og det er kun muligt, hvis du virkelig tager dig tid til at lytte til, hvad de siger, og forstå, hvad de virkelig har brug for. Du er nødt til at engagere dig i dem.

Aktiv lytning, når den praktiseres, giver en kundeservicemedarbejder mulighed for at give en god kundeoplevelse. Aktiv lytning betyder at være stille og fokusere på dine kunder, mens de taler. Ved at være opmærksom vil du være i stand til at komme ind til kernen af kundernes klager og problemer samt nemt at løse dem. Det hjælper dig også med at udvikle andre færdigheder, f.eks. at være positiv, omsorgsfuld, empatisk og meget mere.

For at skærpe dine aktive lyttefærdigheder kan du stille afklarende og opfølgende spørgsmål, når kunderne er færdige med at tale, eller give et hurtigt resumé i slutningen af samtalen. Dette er for at sikre, at du forstår, hvad de siger, og at I er på samme side. Sørg også for at tage hurtige noter.

Hvis du arbejder med personlige kunderelationer, er det nyttigt at fjerne digitale distraktioner eller at have øjenkontakt med kunderne. Du bør også undgå at udføre flere opgaver på én gang og fokusere på kundens ansigtsudtryk, kropssprog og tonefald. Alt dette hjælper dig med at opnå bedre aktiv lytning.

2. Klar kommunikation

(Billede: Unsplash)

Det er nemt at få det bedste brandnavn, men at kommunikere dit budskab er en anden sag.

Uanset om det er mundtligt eller skriftligt, skal en kundeservicemedarbejder være i stand til at kommunikere klart på kundens modersmål. Dette er en nøglekompetence, der er nødvendig for at opnå fremragende kundeservice, da fejlkommunikation eller vage svar kan føre til frustration og skuffelse og dermed få kunderne til at gå fra os.

En kundeservicemedarbejder, som står i frontlinjen, bliver din virksomheds ansigt og stemme. Som sådan skal han/hun være i stand til at forklare komplekse begreber vedrørende dit produkt eller din tjenesteydelse med letforståelige udtryk for kunderne. Eller du skal undgå langhårede forklaringer for at løse eller løse et problem. Brug enkle udtryk og et positivt sprog, som dine kunder kan forstå. På den måde øger du klarheden i din samtale og efterlader et godt indtryk.

Hvordan kan du udvikle din evne til at kommunikere klart og tydeligt?

Hvis du er medlem af ledelsen, kan du give feedback til kundeserviceteamet fra skærm- eller stemmeoptagelser af deres samtaler med kunderne. Det vil hjælpe dem med at se, på hvilke områder de skal forbedre sig. Andre måder at forbedre kommunikationsfærdighederne på er at lære om brugen af ansigtsudtryk og kropssprog under ansigt-til-ansigt-samtaler samt om tonefaldet i stemmen. En selvsikker og varm tilgang hjælper også.

3. Empati

(Billede: Pexels)

Uanset om du besvarer et telefonopkald eller en besked ved hjælp af WhatsApp til kundeservice, skal en kundeservicemedarbejder være i stand til at relatere til kunderne, især frustrerede kunder, og være lydhør over for deres behov. Når du er i en sådan stilling, må du ikke tage tingene personligt. I stedet skal du forstå, hvor kunderne kommer fra, og vise oprigtig empati over for dem. Sæt dig i deres sted, og vis dem, at du bekymrer dig om dem. På den måde vil de føle sig hørt, forstået og bekræftet i deres frustration.

Det er ikke altid let at føle empati med vrede eller irriterende kunder, men hvis du lærer at gøre det, kan du til en vis grad afhjælpe skaden, hvis du ikke kan løse kundens problem. En voksende empati for dine kunder kan hjælpe dig med at håndtere deres behov bedre. Nogle gange handler det ikke kun om refusioner eller løsninger, du giver dem, men blot om at give dem sikkerhed for, at du er med dem. Kunderne lægger også vægt på, hvordan de bliver behandlet og værdsat.

(Billede: Unsplash)

For at forbedre dine følelsesmæssige færdigheder i kontakten med kunderne skal du være opmærksom på, hvordan de opfører sig, og hvad der giver dem en advarsel. Det tager tid at udvikle denne evne, men med engagement er det muligt. Du kan også læse bøger om følelsesmæssig intelligens og bruge et positivt sprog. Det er også bedst at øve sig i at lytte aktivt.

4. Kendskab til produkter og tjenester

(Billede: Unsplash)

Hvem ville ikke blive frustreret, hvis en kundeservicemedarbejder svarer dig med "jeg ved det ikke", når han spørger dig om et produkt, han tilbyder? Selv om dette kan være et ærligt svar og bedre end at give forkerte oplysninger, er det også vigtigt, at medarbejdere med kundekontakt skal være udstyret med den rette service- eller produktrelaterede viden.

At have viden om de produkter eller tjenester, du sælger, er noget andet end at udnytte de B2B-data, som virksomheden har givet dig. B2B-data hjælper dig med at udvikle dine markedsførings- og salgskampagner og med at identificere nye kundeemner og skabe kontakt med dem. Din viden om produkter og tjenester er derimod et af dine våben, når du kommer i kontakt med dine potentielle leads og kunder.

Kunderne stoler på, at kundeservicerepræsentanterne har viden om produkter og tjenester. Hvis du kender virksomhedens produkter og tjenester fra top til tå, kan du hjælpe dig med at besvare kundernes spørgsmål om produktet eller hjælpe dem, når de støder på et problem.

For at få et solidt produkt- eller servicegrundlag er det nødvendigt at uddanne medarbejderne. De skal være opdateret med oplysninger om virksomhedens produkter og tjenester, indkøbsprocesser, kundepolitikker og meget mere. Hvis du har adgang til relevante håndbøger og retningslinjer, skal du sørge for at grave dem igennem. Det hjælper også at læse om relaterede produkter og tjenester, så du er forberedt på eventuelle spørgsmål, som dine kunder måtte stille.

5. Skrivning

(Billede: Pixabay)

Ja, enhver virksomhed kan hyre et SEO-bureau til at lave indhold til webstedet og hjælpe det med at komme højere op på søgemaskinens søgeresultatside. Men kundeservicemedarbejdere bør stadig opfriske deres skrivefærdigheder for at kunne kommunikere effektivt med kunderne. Dette er meget vigtigt, især i forbindelse med kundesupport via e-mail eller chat.

Under personlige samtaler er det let at vise empati og aflæse kundens kropssprog eller ansigtsudtryk. Men det er ikke tilfældet, når du bruger e-mail eller chat, når du taler med kunderne. Derfor skal du forbedre dine skrivefærdigheder, så du kan håndtere situationer godt. For at hjælpe dig med at udvikle disse færdigheder skal du undersøge, hvordan disse erfarne agenter skriver deres e-mails og håndterer eventuelle klager, der sendes til deres indbakke eller indgives på deres websted. Du kan derefter øve dig i det, du har fundet, og kopiere det, så du sikrer dig, at det passer til virksomhedens tone og stil.

6. Tilpasningsevne

(Billede: Pexels)

Ud over at tage imod og vide, hvordan man bruger ny teknologi som f.eks. en kundedataplatform, der kan skabe en enkelt central kundedatabase, skal kundeservicemedarbejdere også være fleksible i enhver situation. Du skal kunne tilpasse dig til at håndtere overraskelser og handle derefter. Og det kræver en stor vilje til at lære.

Kunderne varierer meget i deres behov, humør og personligheder. Mens du kan møde rolige og fattede kunder, kan du også møde ophidsede og råbende kunder. Ikke desto mindre kan du få kontrol over enhver situation ved at tilpasse dig til det, der er på færde. Det er en vane, som du skal øve dig på hver dag, men du vil helt sikkert se forbedringer i din måde at tilpasse dig kundernes krav på hver dag.

Takeaway

Dine kundeservicemedarbejderes færdigheder har stor betydning for kvaliteten af den support og service, du kan give dine kunder. Så sørg for at vælge dem omhyggeligt for at etablere og forbedre kunderelationerne.

Nogle af de vigtigste færdigheder, du skal søge og udvikle, er aktiv lytning, klar kommunikation, skrivefærdighed og tilpasningsevne. Kundeservicerepræsentanter skal også have et indgående kendskab til virksomhedens produkter og tjenester og være i stand til at leve sig ind i kunderne. Ved at overveje disse færdigheder kan du imødekomme kundernes behov effektivt og fremme en positiv oplevelse.