Proč návštěvníci opouštějí vaše webové stránky elektronického obchodu

Úvodní stránka

Vzestup elektronického obchodování je nepopiratelný. Díky stále se rozvíjející pandemii se podnikům v oblasti elektronického obchodování daří nad poměry. Protože perspektivy eCommerce vypadají slibně, jak je patrné z údajů uvedených v databázi Statista, konkurence se s rozšiřováním prostoru eCommerce zostřuje.

Podobných majitelů e-shopů, jako jste vy, je mnoho. Vaši návštěvníci si tedy mohou vybírat. Co vás odlišuje od ostatních? Co nutí vaše návštěvníky zůstat a nakupovat ve vašem internetovém obchodě? Co je podněcuje k tomu, aby z vašeho obchodu neodbíhali?

Jako majitelé e-shopu tvrdě pracujete na vybudování svého e-shopu a těšíte se na zvýšenou návštěvnost. Po několika dnech, kdy se těšíte dobré návštěvnosti a prodejům, se setkáte s poklesem návštěvnosti. Všimnete si prudkého nárůstu míry odmítnutí. Začínáte panikařit a cítíte se ztraceni. Nezoufejte. Účelem tohoto článku je pomoci vám zjistit, co se pokazilo, a pomoci vám problém(y) odstranit.

Pokud lidé opouštějí váš e-shop, vzniká mezi vaším e-shopem a návštěvníky mezera, kterou musíte neprodleně napravit. Někdy může být příčinou výběr platformy pro elektronické obchodování, kterou používáte. Ať už je to cokoli, musíte se postavit do role návštěvníků a podívat se na věc z jejich perspektivy. To vám pomůže identifikovat, co je bolí. Pak budete vědět, jak tyto problémy odstranit, což je klíčem k růstu vašeho podnikání v oblasti elektronického obchodování.

1. Špatná navigace

Rozhraní vašeho webu elektronického obchodu je to, co návštěvníci vidí při nakupování. Chtějí si prohlížet zboží, aniž by si museli lámat hlavu. Nakupování je přece emocionální zážitek, který by měl být příjemný. Stejně jako když vstoupíte do fyzického obchodu, kde jsou všude poházené produkty a oblečení (což odrazuje), platí totéž, když váš internetový obchod sportuje mizernou a špatnou navigací.

Vaši návštěvníci mají nabitý program. Proto chtějí mít okamžitý přístup k tomu, co chtějí. Pokud v nich vytvoříte zbytečný zmatek nebo jim předložíte mnoho nerelevantních a nefunkčních odkazů, nebudou si dvakrát rozmýšlet, zda nakoupit jinde. Také z vašeho obchodu odejdou se špatnou chutí v ústech. To byste přece nechtěli, nebo ano?

Co můžete udělat

Špatná funkce vyhledávání ničí prodeje (Zdroj: Marketing Charts).

Váš internetový obchod musí mít na hlavní vstupní stránce přehledné a snadno přístupné menu. Nabídka by měla obsahovat základní body vašeho podnikání, zobrazené kategorie produktů a správně roztříděnou nabídku. Podnabídky mějte co nejmenší. Vaši zákazníci by se neměli muset hrabat hluboko, aby našli to, co chtějí koupit.

Vydláždit pohodlnou cestu pro dobrý uživatelský zážitek při nakupování ve vašem obchodě. Na správných místech uveďte jasné výzvy k akci (CTA), které jim pomohou s orientací. Zajistěte také, aby funkce vyhledávání fungovala tak, jak má. Neexperimentujte s trpělivostí svých kupujících tím, že jim to budete ztěžovat.

Zahrňte funkční možnost filtru. Lidé to vzdají, pokud je nutíte procházet různé mřížky produktů. Proto pro snadnou navigaci zařaďte vrstvený a filtrovaný navigační přístup. Stránky udržujte krátké, abyste se vyhnuli nekonečnému rolování dolů; to zákazníky pouze odradí. Vyhněte se používání přílišného množství technického žargonu. Dbejte na jednoduchá slova, srozumitelná menu a snadnou navigaci, abyste zvýšili konverze.

2. Komplexní pokladna

Vaši kupující spokojeně nakupují a přidávají do košíků několik položek. Rozhodli se nakoupit a přejdou na stránku pokladny. Stále však musí zadávat další zdlouhavé a zbytečné informace. Vžijte se do situace svých kupujících. Myslíte si, že budou spokojeni?

Složitý proces objednávky je jedním z nejčastějších důvodů opuštění košíku. Přestože jste odvedli skvělou práci a přesvědčili je k nákupu, musíte vidět, jak odcházejí kvůli špatně navrženému procesu pokladny. Není to škoda?

Co můžete udělat

Představte si, že jste zákazník a procházíte celým procesem objednávky. Identifikujte bolestivé body a přijměte nezbytná opatření k jejich vyřešení. Navrhněte proces pokladny tak, aby byl jednoduchý a bezproblémový. Zjišťujte od kupujícího pouze povinné informace. Zbytek by měl být nepovinný. Ještě lépe navrhněte stránku pokladny tak, aby kupující nemusel nic zadávat klíčem.

Informace, jako jsou doručovací adresy a kontaktní údaje, lze zadat předem a uložit. Zákazníci tak nemusí při každém nákupu zadávat stejné údaje. Také všechny ceny a poplatky musí být jasně a přesně zobrazeny. Žádné skryté poplatky na poslední chvíli. Vaši kupující si mohou myslet, že se je snažíte oklamat.

I když však máte jednoduchý proces objednávky, mnozí mohou opustit košík, pokud by proces mohl být plynulejší. Podívejte se na svůj webhosting, protože možná budete potřebovat upgrade.

3. Příliš pomalé doručování

Obchodníci se často musí soustředit spíše na předprodejní než na poprodejní aktivity. I když je pochopitelné, že vám jde o zvýšení konverzí, musíte zajistit, aby byli kupující s vašimi produkty a službami spokojeni. K tomu je třeba, aby své produkty obdrželi rychle.

Dokážete si představit to vzrušení, které ve vás hoří při očekávání příchodu vašich nákupů? Co se stane, když vaši kupující budou na své očekávané zboží čekat příliš dlouho? Jejich radost se změní ve frustraci. Jsou naštvaní a začnou si stěžovat a požadovat vrácení peněz. Domnívají se, že je lepší nakoupit jinde.

Co můžete udělat

Rychlé doručení je v elektronickém obchodě nesmírně důležité; je to rozlišující faktor, který přiměje kupujícího, aby nakupoval spíše u vás než u vašeho konkurenta. Díky slibům doručení do stejného dne nebo dvoudenní přepravy se obchodníci vyčleňují mezi oceánem prodejců a zvyšují své prodeje.

Nikdy si neosvojujte myšlenku, že jakmile získáte peníze, budete ignorovat ostatní. Ne, vaše práce ještě zdaleka nekončí. Musíte zajistit, aby byl výrobek bezpečně zabalen a odeslán ve stanovené lhůtě. Pokud dojde k jakémukoli zpoždění, ujistěte se, že jste o tom kupující předem informovali. Správné nastavení očekávání na začátku alespoň pomůže uklidnit vaše zákazníky.

4. Nejasná nebo žádná politika vrácení peněz

Nezapomeňte, že při nakupování online si kupující nemohou výrobek předem osahat a vyzkoušet, což je jedna z největších překážek při nákupu online. Musíte začlenit různé metody, které pomohou poskytnout návštěvníkům jistotu, aby konvertovali.

Zeptejte se sami sebe. Rozloučili byste se se svými penězi na webových stránkách elektronického obchodu, které vykreslují obraz "řeky bez návratu"?

Co můžete udělat

Zahrnutí zásad pro vrácení zboží a vrácení peněz je pro každý e-shop velmi důležité. Pokud byste ji neměli, jen byste obtěžovali a odháněli své návštěvníky. Pokud máte zásady vracení a vrácení peněz, ujistěte se, že jsou přiměřeně spravedlivé pro obě strany. Všechny potřebné zásady také zveřejněte ve svém internetovém obchodě a zajistěte jejich snadnou dostupnost.

Pokud některý z vašich produktů není k dispozici, buďte aktivní a kontaktujte zákazníka, abyste se dohodli na výměně za jiný podobný produkt. Jde o to zaujmout přístup zaměřený na zákazníka a vstřícný k němu, abyste získali loajální zákazníky.

5. Nedostatek relevantního zabezpečení

Hrozby kybernetické bezpečnosti jsou na vzestupu. To nejhorší, co se může firmě v oblasti elektronického obchodu stát, je napadení kyberzločinci. Důsledky jsou katastrofální a pro mnohé z nich dostatečné na to, aby je potopily. Nezapomínejte, že ve vašem internetovém obchodě probíhá řada peněžních transakcí a osobních údajů.

Proto je pochopitelné, že lidé vyhledávají pouze důvěryhodné a ověřené obchody. Není snadné získat důvěru návštěvníků, ale je snadné ji ztratit. Návštěvníci obvykle opouštějí webové stránky elektronických obchodů spíše kvůli tomu, co nevidí, než kvůli tomu, co vidí.

Co můžete udělat

Důvěryhodnost vašich webových stránek elektronického obchodu ovlivňuje rozhodnutí kupujícího. Proto musíte svůj internetový obchod zabezpečit. Používejte pro svůj obchod připojení HTTPS prostřednictvím zapnutí protokolu SSL na svých webových stránkách (malý visací zámek na straně adresy URL vašeho obchodu); jedná se o bezpečnostní potřebu k šifrování komunikačního kanálu. Někteří z vás mohou mít více domén. Proto můžete uvažovat o SSL pro více domén.

Používejte pouze důvěryhodné a renomované platební brány. Návštěvníci z vašich webových stránek utečou, jakmile si všimnou čehokoli pochybného, zejména platebních možností. Ujistěte se, že váš webhosting je důvěryhodný díky příslušným bezpečnostním zásadám a postupům, včetně proaktivního monitorování, které zabrání nežádoucím incidentům, skenování malwaru, firewallů a ochrany proti distribuovanému odepření služby (DDoS).

K ochraně informací svých zákazníků používejte šifrování vojenské úrovně. Dodržujte nařízení GDPR a viditelně zobrazujte symboly důvěryhodnosti a bezpečnostní odznaky. Chovejte se správně ke svým zákazníkům a přijměte všechna správná opatření na jejich ochranu.

6. Vaše webové stránky jsou příliš pomalé

Vytvořili jste bezproblémové webové stránky elektronického obchodu s krásnými obrázky a snadnou navigací. Kromě toho jsou vaše produkty špičkové a máte jednoduchou pokladnu s příslušnými bezpečnostními opatřeními. Návštěvníci však váš internetový obchod stále opouštějí. Proč?

Obecně platí, že lidé nečekají na načtení webové stránky déle než dvě sekundy. Podobných produktů se prodává mnoho. Lidé proto nebudou váhat odejít jinam, kde mohou efektivně získat to, co chtějí. Vašemu podnikání také neprospěje, když bude váš obchod často nefunkční. Návštěvníci si vaši značku ztotožní s nefunkčními webovými stránkami, což je špatně.

Co můžete udělat

Služba Google PageSpeed Insights pomáhá zkontrolovat výkon vašich webových stránek (Zdroj: Google PageSpeedInsights).

Splňte očekávání svých zákazníků a zajistěte, aby jim vaše webové stránky elektronického obchodu poskytovaly špičkovou rychlost a výkon. Pomůže vám několik způsobů:

• Obrázky/videa nadměrných rozměrů - určete jejich optimální velikost a měřítko.
• Rozsáhlý kód - minimalizujte kód a skripty a omezte používání JavaScriptu.
• Obrovské soubory - komprimujte je.
• Přerostlý webhosting - podívejte se na svůj webhosting a proveďte odpovídající upgrade.
• Žádné ukládání do mezipaměti - přijetí nezbytného ukládání do mezipaměti na straně klienta a serveru.
• Žádná síť pro distribuci obsahu (CDN) - Použití sítě CDN pomáhá zvýšit rychlost a výkon, zejména pokud máte globální odběratele.

Nejlepší je provádět pravidelnou kontrolu výkonu webových stránek elektronického obchodu, která pomůže udržet kvalitní rychlost a výkon. Vaším cílem je přece poskytnout návštěvníkům pozitivní uživatelský zážitek.

Závěrečné shrnutí

Cílem každého majitele webových stránek elektronického obchodu je udržet si návštěvníky. Mnozí se o to pokoušeli, ale drbali se na hlavě, když se stále potýkali s problémem, že návštěvníci klikali na tlačítko "Zpět". Nezapomeňte, že vaše webové stránky elektronického obchodu nejsou o vás, ale o vašem publiku. Proto se vždy dívejte z jejich perspektivy a vyhovte jim.

Projděte si výše uvedené informace a zjistěte, zda se vás některá z nich týká. Pokud ano, nemějte obavy. Rychle podnikněte potřebné kroky k jejich vyřešení, abyste přesvědčili další, abyste zůstali.