Proč je retence nejefektivnějším způsobem růstu vašeho podnikání?

Úvodní stránka

Mnoho majitelů firem se domnívá, že klíčem k úspěchu a ziskovosti je neustálé získávání nových zákazníků.

To ale není tak docela pravda.

I když je samozřejmě nutné získávat nové zákazníky, klíčem k ziskovosti je eliminovat odliv zákazníků a zlepšit jejich udržení. Jinými slovy, nejde o to, kolik lidí každý měsíc přivedete, ale o to, kolik stávajících zákazníků se vrátí k dalšímu nákupu.

Možná se ptáte, proč tomu tak je. Je to v rozporu se zdravým rozumem, ale přesto je to pravda. Pokud chcete rozvíjet své podnikání, musíte si udržet stávající zákazníky.

Ale co je to udržení zákazníků? Jak se měří? A proč je tak důležitá pro celkový úspěch či neúspěch vašeho podnikání? V tomto článku vám na všechny tyto otázky odpovíme a uvedeme čtyři důvody, proč je retence tak účinná pro růst firmy.

Co je to retence zákazníků?

Udržení zákazníků je pro majitele firem klíčovou metrikou, která ukazuje míru loajality zákazníků a to, kolik obchodů se jim podařilo udržet po delší dobu.

Udržení zákazníci jsou stálí zákazníci. Jedná se tedy o osoby, které u vás v minulosti nakoupily, rozhodly se, že se jim prodávané zboží líbí, a v budoucnu se k vám vrátily pro další nákupy. Míra udržení vašich zákazníků je klíčová, protože může poskytnout přehled o zkušenostech uživatelů.

(Zdroj obrázku)

Analýzou míry retence můžete zjistit, jak je vaše cílová skupina spokojena s vašimi produkty a službami. Vysoká míra retence znamená, že děláte hodně dobře a vytváříte atmosféru, která zákazníky podněcuje k opakovanému návratu.

Nízká míra udržení zaměstnanců je vážným varovným signálem, který ukazuje, že někde ve vaší organizaci je zjevný problém. Může jít o to, že váš produkt není dostatečně kvalitní, vaše webové stránky nejsou uživatelsky přívětivé nebo váš tým zákaznických služeb nestíhá a odrazuje lidi. To vám ukáže, zda se máte zaměřit na změnu designu svých webových stránek, zlepšení svých produktů, webový audit vašeho úsilí v oblasti SEO nebo najmout specialisty na zákaznickou podporu.

Může to také znamenat, že vaše ceny jsou příliš vysoké a konkurence vám přetahuje kdysi loajální zákazníky slibem podobného zážitku za méně peněz. Abyste tomu zabránili, budete muset vytvořit nové iniciativy, které přilákají zákazníky zpět.

Jako příklad uveďme kreditní kartu Revvi. Tato karta nabízí program cash-back, v rámci kterého můžete získat 1 %, když utratíte a splatíte svou kartu. Peníze zpět začnete získávat po šesti měsících držení karty Revvi visa a můžete je vyměnit za kredity na výpisu v krocích po 500 bodech nebo 5 dolarech. Tyto odkupy lze provést prostřednictvím aplikace Revvi, webu MyCCPay.com nebo zavoláním na zákaznický servis společnosti Revvi. Tato přidaná hodnota nabízená finančním produktem funguje dokonale jako nástroj pro udržení zákazníků.

Přestože udržení zákazníků pomáhá každému podniku růst, hodně záleží na jeho specifikách. Například ve finanční oblasti hraje dlouhodobá spolupráce zákazníků důležitou roli v zájmu společnosti i zákazníků. Dobrým příkladem jsou kryptografické IRA, kterým se teprve v dlouhodobém horizontu daří maximalizovat výhody pro obě strany.

Nové prodeje jsou sice stále důležité, ale při nízké úrovni retence jsou mnohem důležitější. Všechny podniky se potýkají s určitým odlivem zákazníků a nové obchody vám umožní nahradit ty, které jste ztratili, a zároveň budovat zákaznickou základnu, abyste si časem vytvořili stálý tok opakujících se příjmů.

Míra retence určuje důležitost digitálních marketingových iniciativ podle toho, zda se snažíte rozšířit stávající základnu nebo nahradit velkou část vyměněného publika.

Jak se měří retence zákazníků?

Metrika míry udržení zákazníků by měla být neustále měřena. Není to něco, na co se podíváte jednou za čtvrtletí a pak na to zapomenete. Své publikum byste měli sledovat průběžně, abyste zjistili, kam odchází a co musíte udělat pro to, aby zůstalo.

(Zdroj obrázku)

Při výpočtu míry retence musíte nejprve zvolit období, které chcete měřit. Pro tento příklad řekněme, že měříme jeden měsíc.

Prvním krokem je zjištění počtu zákazníků, se kterými jste začínali na začátku měsíce. Aby to bylo jednodušší, zvolme pěkné kulaté číslo, například 1 000.

Dále je třeba zjistit počet zákazníků, které jste měli na konci měsíce. Pro tento příklad můžeme říci, že zbývalo 800 zákazníků. To však neznamená, že jste přišli o 200 zákazníků. Je třeba vzít v úvahu ještě jeden faktor.

Kolik nových zákazníků jste v tomto období získali? To potřebujeme vědět, pokud chceme správně určit míru udržení. V tomto příkladu jste vygenerovali 400 nových zákazníků.

Pro výpočet míry retence odečteme nové zákazníky od těch, se kterými jsme měsíc ukončili.

To by bylo 800-400, což je 400. Nyní toto číslo vydělíme počtem zákazníků, se kterými jsme začínali, a výsledek vynásobíme 100.

Takže to bude 400/1 000 = 0,4 x 100 = 40.

Míra udržení zákazníků v daném měsíci činí 40 %.

Pro přehled uvádíme následující vzorec pro sledování retence:

[(konečný počet - noví zákazníci)/počáteční počet] x 100

Proč je udržení zákazníků tak efektivní?

1. Věrnost zákazníků

Věrnost zákazníků je jedním z hlavních cílů každého podniku. Vytvoření loajálního publika spokojených zákazníků vám usnadní další provoz.

Proč tomu tak je?

Věrní zákazníci jsou mnohem shovívavější. Jediná špatná zkušenost se zákaznickou podporou je neodradí navždy. Věrní zákazníci mají tendenci vám poskytnout výhodu pochybností a umožnit vám, abyste vše napravili, když se něco nepovede.

(Zdroj obrázku)

Stejní věrní zákazníci se také mohou stát zastánci značky, šířit informace o vašich produktech a službách, psát pozitivní recenze a zveřejňovat informace o vaší nabídce na sociálních sítích.

Loajalita a důvěra se však budují pomalu a dlouhodobě. To znamená, že chcete-li si vytvořit armádu věrných zákazníků, musíte si je nejprve udržet a přimět je, aby se k vám vraceli. Proto je důležité věnovat úsilí různým dárkům a odměnám, které vzbuzují loajalitu. Při vytváření těchto druhů strategií však nezapomeňte na personalizaci. Poznejte své zákazníky a obdarujte je předměty, které by se jim líbily. Můžete také použít šablony nebo nástroj pro tvorbu koláží s umělou inteligencí a vytvořit originální návrhy a vzkazy pro zákazníky, aby si udrželi loajalitu.

2. Cenová dostupnost

Noví zákazníci jsou drazí. To proto, že marketing pro získání zákazníka je nákladný. Musíte spouštět cílené reklamy, identifikovat klíčová slova, provádět oslovování zájemců a vychovávat potenciální zákazníky v prodejním trychtýři.

To vše je nezbytné, ale také to vyžaduje spoustu času a peněz.

Na druhou stranu je marketing zaměřený na udržení zákazníků mnohem jednodušší a nákladově efektivnější. Marketing směřujete k lidem, kteří vás již znají, již u vás nakoupili a souhlasili se zasíláním dalších sdělení.

Oslovení obvykle zahrnuje e-mailové zprávy, firemní bulletiny a telefonáty. To má mnohem nižší cenu než marketing pro někoho, kdo nemá ani tušení o existenci vaší společnosti.

O kolik níže?

Uvádí se, že marketing pro stávající zákazníky může být až sedmkrát levnější než marketing pro nové zákazníky.

3. Doporučení zákazníků

Na věrných zákaznících, kteří se opakovaně vracejí, je krásné to, že s sebou přinášejí doporučení. K tomu dochází, když vás některý z vašich věrných zákazníků doporučí svému příteli nebo rodinnému příslušníkovi a ten u vás nakoupí.

(Zdroj obrázku)

Pokud jde o doporučení zákazníků, některé produkty se lépe propagují ústním podáním a přímou komunikací. Obvykle se jedná o produkty se snadno vnímatelnými výsledky, jako jsou produkty na hubnutí, produkty pro sebepéči, minoxidil a další produkty pro růst vlasů.

Vaši věrní zákazníci se stanou chodícími billboardy efektivity vašeho podnikání, což přivede další zákazníky, které si pak můžete udržet a časem je sami doporučit.

4. Pravděpodobnost prodeje

Udržení zákazníci mají také vyšší pravděpodobnost, že u vás nakoupí. Vaši stálí zákazníci pravděpodobně nakoupí a utratí více než ti, kteří k vám přijdou poprvé. Proto může zvýšení retence o pouhých 5 % zvýšit tržby společnosti až o 95 %.

Pro některé podniky je to samozřejmě snazší než pro jiné. Ty, které poskytují více než jeden produkt nebo službu, mají větší šanci růst díky spokojeným zákazníkům. To jsou lidé, kteří budou chtít vaše služby využívat i nadále a zároveň si přibírat nové. Například HelloRache je firma, která poskytuje virtuální asistenty ve zdravotnictví. Mezi její služby patří virtuální recepční. Pokud klienti tuto službu již využívají a jsou spokojeni s tím, co dostávají, možná budou chtít začlenit virtuální písaře a virtuální asistenty, kteří se vrátí, aby této rostoucí společnosti generovali další příjmy.

Závěr

Vaši stávající zákazníci představují pro vaši firmu příležitost k růstu, která vám umožní zlepšit hospodářské výsledky, aniž byste museli vynakládat finanční prostředky na získávání nových zákazníků.

To samozřejmě neznamená, že můžete ignorovat získávání nových zákazníků. Ta bude vždy důležitou součástí marketingové skládačky podniku. Ale díky lepšímu udržení zákazníků můžete ušetřit peníze, zlepšit loajalitu zákazníků, získat doporučení a prodávat se zvýšenou pravděpodobností prodeje.

Pečlivě sledujte míru udržení a využijte ji ke zjištění, jak se vám daří udržet si klienty a co je třeba udělat pro to, abyste ji ještě zlepšili.