Proč je důležité pochopit cestu kupujícího při vytváření prodejního procesu?

Úvodní stránka

Efektivní prodejní proces může být klíčovým faktorem, který může firmu rozhodnout nebo zničit. Někteří podnikatelé se soustředí na posílení marketingových strategií, ale zanedbávají vliv cesty kupujícího na prodejní proces, což může být nákladná chyba.

Tento krátký průvodce popisuje význam cesty zákazníka při vytváření efektivního prodejního procesu. Po přečtení pochopíte, proč musíte porozumět perspektivě kupujícího, abyste mohli rychleji posouvat potenciální zákazníky v prodejním procesu.

Co je to cesta kupujícího?

Cesta kupujícího, cesta zákazníka nebo nákupní cesta je proces, kterým zákazník prochází při nákupu produktu nebo služby.

Mapa znázorňující cestu kupujícího představuje všechna rozhodnutí, interakce a akce od okamžiku, kdy potenciální zákazník identifikuje svůj problém, až po nákup řešení.

Tato mapa představuje prodejní trychtýř z pohledu potenciálního prodejce. Zmapováním jejich cesty získáte podrobný přehled o tom, jak se potenciální zákazníci chovají v každém kroku.

Popisuje také, jak jednotlivé fáze vedou k dalším. Tato ukázka může prodejním týmům pomoci zajistit, aby jejich cesta kupujícího neměla mezery, které by mohly vést ke ztrátě zájmu.

Podniky tento koncept využívají k tomu, aby zjistily, s jakými problémy se jejich cílová skupina při nákupu potýká. Na základě těchto informací mohou podnikatelé přizpůsobit svou prodejní strategii tak, aby se zaměřili na možné bolestivé body a potřeby svých potenciálních zákazníků.

Fáze cesty kupujícího se mohou lišit, ale tři významné fáze jsou společné pro všechny firmy: uvědomění, zvážení a rozhodnutí.

Každá fáze představuje pro zákazníky jedinečné překážky, které je mohou odradit od nákupu. Úkolem vašeho prodejního týmu je co nejvíce těchto překážek odstranit.

Musí sledovat, jak potenciální zákazníci reagují na prodejní cyklus společnosti, aby mohli rychle identifikovat a odstranit případné překážky. Podívejte se blíže na tři fáze cesty kupujícího níže.

Fáze uvědomění

První fáze se zaměřuje na potřeby potenciálního zákazníka a jeho bolestivé stránky. V této fázi potenciální zákazníci vědí, že mají jedinečný problém, který potřebuje řešení. Například digitální umělec potřebuje nové pero pro svůj tablet nebo běžec potřebuje nový pár odolných sluchátek.

Fáze zvažování

Spotřebitelé budou zvažovat své možnosti při hledání řešení svých bolestivých problémů. V této fázi budou aktivně zjišťovat a zvažovat možná řešení. Mohou zvažovat nákup nových výrobků nebo dílů na opravu něčeho, co vlastní.

Fáze rozhodování

Ve fázi rozhodování si lidé vybírají produkt nebo službu, která řeší jejich problém za správnou cenu. V této fázi budou obchodní zástupci nejvíce komunikovat s potenciálními kupujícími.

Nezapomeňte, že i když se potenciální zákazník rozhodl něco koupit, neznamená to, že to udělá. Překážky, jako je papírování, špatné možnosti zákaznické podpory a náklady na údržbu, je mohou od nákupu stále odradit.

Průvodce vytvořením prodejního procesu s ohledem na cestu kupujícího

Zmapování prodejního procesu zahrnuje projití jednotlivých kroků a pochopení toho, jak se jednotlivé fáze vztahují k vaší firmě, prodejnímu týmu a kupujícím. V této části jsou popsány kroky k úspěšnému zmapování vašeho prodejního procesu.

Krok 1: Stanovte si konkrétní cíle

Pamatujte, že pokud chcete vědět, kam jdete, musíte mít jasný cíl. Tato zásada je cenná i z hlediska mapování prodejních procesů.

Svému prodejnímu týmu musíte stanovit jednoduché a realistické cíle. Tímto způsobem bude vytvoření rámce pro váš nový prodejní proces snazší, protože jasně pochopíte, čeho chcete dosáhnout.

Krok 2: Informujte všechny zúčastněné strany

Zlepšování prodejního procesu by nemělo být pouze v kompetenci vašeho prodejního týmu. Místo toho, abyste vše nechali na něm, zkuste zapojit všechny zúčastněné strany.

Zapojte všechna relevantní oddělení ve vaší organizaci, včetně týmů produktů, marketingu, zákaznického servisu a informačních technologií (IT). I ti, kteří se podílejí na správě prodejních míst nebo pokladních systémů, musí mít povědomí o vylepšeních v prodejním procesu.

Všechna tato oddělení se podílejí na vašem prodejním procesu a ovlivňují zkušenosti zákazníků. Zapojte tyto zúčastněné strany, sdělte jim svůj cíl a zapojte je.

Krok 3: Podtrhněte kroky prodejního procesu

Dalším krokem je vyhodnocení všech fází současného prodejního procesu. Projděte si jeho historii a položte si následující otázky:

• Které akce byly účinné?
• Kam se vyhlídky propadly?
• Jak dlouho trvaly jednotlivé kroky?

Odpovědi na tyto otázky vám pomohou určit oblasti, které je třeba zlepšit. S pomocí zúčastněných stran navíc můžete rychle rozhodnout, které týmy ovlivňují jednotlivé kroky a jaká opatření je třeba přijmout.

Krok 4: Vytvoření cesty kupujícího

Nyní zkontrolujte svůj prodejní proces z pohledu potenciálních zákazníků.

Zaznamenávejte si kroky zákazníků a jejich zpětnou vazbu na prodejní proces. Nezapomeňte mít po ruce své kupující osoby, abyste zajistili, že váš prodejní tým zůstane orientovaný na zákazníka.

Krok 5: Aktualizace a sledování pokroku

Po zmapování prodejního procesu z pohledu kupujícího a prodávajícího můžete začít provádět změny.

Nezapomeňte, že úspěšnost nového prodejního procesu zjistíte pouze tehdy, když budete testovat a měřit výsledky. K určení klíčových bodů činnosti můžete použít schéma prodejního procesu.

Tipy pro návrh prodejního procesu zaměřeného na zákazníka

Podnikatelé potřebují účinné strategie k zavedení nového prodejního procesu, který povede k ziskovosti. Tyto tipy a triky mohou prodejním týmům pomoci zlepšit dopad jejich prodejního procesu na celou zákaznickou základnu.

Analyzujte svůj prodejní proces

Nejlepším způsobem, jak zlepšit svůj prodejní proces, je zjistit, co funguje a co ne. Tato analýza může vašemu prodejnímu týmu pomoci uzavírat obchody a uspokojovat zákazníky.

Jedním z účinných způsobů, jak vyhodnotit úspěšnost stávajícího systému, je sledovat zástupce v průběhu jejich práce. Analyzujte strategie, které používají, a všímejte si těch, které u potenciálních zákazníků vyvolávají pozitivní reakce.

Pomohlo by vám, kdybyste se hlouběji zaměřili na bolestivé body a jemné motivace, které vedly k uzavření každého obchodu.

Zdůrazněte cestu kupujícího

Načrtněte cestu kupujícího pro své kupující osoby a cílovou skupinu. Tato taktika vám umožní podívat se na prodejní proces z pohledu zákazníka.

Pomůže vám pochopit interakce vašich potenciálních zákazníků s vašimi zástupci, důvody, proč potřebují řešení, a jejich bolestivé body.

Definujte akci, která posune zákazníky do další fáze.

Musíte pochopit, co vede potenciální kupující k přechodu z jedné fáze do druhé. Abyste tuto činnost zjistili, můžete si položit následující otázky:

• Když obchodní zástupce přednesl nabídku, řekl zákazník okamžitě ano? Pokud ano, zamyslete se nad faktory, které přispěly k jeho okamžitému přijetí. Zamyslete se nad strategií, kterou obchodní zástupce při interakci použil.
• Zabýval se obchodní zástupce po oslovení konkrétním bolestivým bodem, který potenciálního zákazníka přiměl k tomu, aby požádal o zjišťovací hovor?
• Byly během předváděcí akce k dispozici prvky, které posunuly transakci kupředu? Vyskytly se námitky, které potenciální prodej zastavily?

Sledování výsledků prodejního procesu

Nezapomeňte, že váš prodejní proces se bude vyvíjet s tím, jak bude váš tým nacházet nové způsoby efektivnější práce. S vývojem strategie je nezbytné měřit úspěch, abyste zlepšili koordinaci týmu.

Pro vyhodnocení úspěšnosti prodejního procesu měříte následující ukazatele:

• Časové vyhlídky zůstávají na každém kroku
• Krok, který trvá příliš dlouho, než potenciální zákazníci odejdou
• Procento potenciálních zákazníků, kteří po předvedení zavřou.
• Procento potenciálních zákazníků, kteří si po zjišťovacím hovoru vyžádají ukázku.

Jedná se o základní ukazatele, jejichž sledování je pro většinu prodejních týmů užitečné. Nezapomeňte si zkontrolovat ty, které jsou specifické pro vaši společnost, protože vám pomohou definovat stav vašeho prodejního procesu.

Zlepšete svůj prodejní proces a zvyšte konverzi

Vytvoření prodejního procesu zaměřeného na zákazníka může vašemu prodejnímu týmu pomoci uzavřít více hodnotných obchodů a konvertovat více potenciálních zákazníků. Tato strategie zajistí, že váš tým poskytne každému potenciálnímu kupujícímu konzistentní zákaznickou zkušenost reprezentující vaši značku.

Pamatujte na tyto tipy a vytvořte si prodejní proces přizpůsobený vaší firmě, zákazníkům a prodejnímu týmu. Tímto způsobem můžete zvýšit konverze a vytvořit trvalé vztahy se zákazníky.