Jakou technologii mohu použít pro správu velkého množství hovorů?

Úvodní stránka

Podniky v oblasti spotřebitelského financování, pojišťovnictví a zdravotnictví se denně setkávají s velkým počtem hovorů se zákazníky.

Jejich efektivní řízení vyžaduje systém řízení vztahů se zákazníky (CRM), který dokáže sledovat interakce, ukládat informace o zákaznících a využívat umělou inteligenci ke zlepšení kvality služeb. Systémy CRM, jako jsou Salesforce a HubSpot, nabízejí výkonné nástroje, které firmám pomáhají efektivně zpracovávat hovory a zároveň poskytují poznatky pro zlepšení zákaznické zkušenosti.

Úloha umělé inteligence v řízení hovorů

Umělá inteligence mění způsob, jakým podniky zpracovávají velké objemy hovorů. CRM s umělou inteligencí dokáže analyzovat data o hovorech, automatizovat reakce a dokonce předvídat potřeby zákazníků na základě předchozích interakcí.

Studie společnosti Gartner předpovídá, že do roku 2026 bude 75 % hovorů zákaznického servisu vyřizováno chatboty a automatizovanými systémy řízenými umělou inteligencí. Umělá inteligence může také pomáhat lidským agentům tím, že jim během hovorů poskytuje návrhy v reálném čase a zajišťuje, že mají k dispozici správné informace pro rychlé řešení problémů zákazníků.

Salesforce pro sledování hovorů

"Salesforce je jedním z nejpoužívanějších CRM pro podniky, které zpracovávají velké množství interakcí se zákazníky," vysvětluje Dave Beard, který provozuje webovou stránku pro srovnávání cen Lending Expert.

"Nabízí nástroje, jako je Service Cloud Voice, který integruje telefonii s poznatky na bázi umělé inteligence. Tato funkce umožňuje podnikům nahrávat, přepisovat a analyzovat hovory a zlepšovat tak služby zákazníkům. Analýza založená na umělé inteligenci pomáhá identifikovat běžné problémy zákazníků, sledovat trendy hovorů a navrhovat řešení, která mohou zkrátit dobu vyřizování hovorů."

"Salesforce se také integruje s automatizačními nástroji, což znamená, že firmy mohou směrovat hovory na správné oddělení bez lidského zásahu. To zkracuje čekací dobu a zajišťuje, že zákazníci budou mluvit se správnou osobou. Například v pojišťovnictví může Salesforce pomoci agentům rychle získat přístup k podrobnostem o pojistné smlouvě během hovoru, což zvyšuje efektivitu a spokojenost zákazníků."

HubSpot pro interakce se zákazníky

HubSpot je další oblíbený CRM, který poskytuje vynikající nástroje pro správu velkého množství hovorů. Ačkoli je často vnímán jako marketingový a prodejní nástroj, jeho funkce Service Hub umožňuje podnikům efektivně řídit interakce se zákazníky. Poskytuje sledování hovorů, konverzační inteligenci a reportování na bázi umělé inteligence.

Jednou z klíčových výhod HubSpotu je jeho schopnost integrace se systémy VoIP (Voice over Internet Protocol), což firmám umožňuje uskutečňovat a přijímat hovory přímo v CRM. Nástroje umělé inteligence v HubSpotu mohou automaticky nahrávat hovory, přepisovat konverzace a upozorňovat na klíčové problémy zákazníků. To pomáhá podnikům identifikovat opakující se problémy a školit své zaměstnance, aby hovory zvládali lépe.

Poznatky řízené umělou inteligencí pro lepší vyřizování hovorů

"Umělá inteligence není jen o automatizaci - pomáhá také firmám učit se z interakcí se zákazníky," vysvětluje Dan Park, zakladatel společnosti InTouchNow, která se zabývá komunikací s využitím umělé inteligence.

"Ve zdravotnictví mohou CRM s umělou inteligencí zajistit efektivní vyřizování dotazů pacientů. Umělá inteligence může například pomoci kategorizovat hovory podle naléhavosti a zajistit, aby byly kritické lékařské dotazy upřednostňovány. To zlepšuje péči o pacienty a snižuje pravděpodobnost, že důležité hovory budou zmeškány."

Podle zprávy společnosti IBM zaznamenaly podniky využívající umělou inteligenci v zákaznickém servisu 30% zkrácení doby řešení hovorů. Systémy CRM s umělou inteligencí analyzují data z hovorů a navrhují zlepšení, například změny ve skriptech hovorů nebo identifikaci potřeby školení pro zaměstnance.

Výběr správného CRM

Nejlepší CRM pro firmu závisí na jejích specifických potřebách. Salesforce je ideální pro firmy, které vyžadují hlubokou analytiku a automatizaci, zatímco HubSpot je skvělý pro podniky, které hledají snadno použitelný systém se silnou integrací VoIP. Obě platformy využívají umělou inteligenci k zefektivnění správy hovorů a pomáhají podnikům zvýšit efektivitu a spokojenost zákazníků.

S dalším rozvojem technologie umělé inteligence budou systémy CRM hrát ještě větší roli v oblasti služeb zákazníkům a zrychlí a zefektivní vyřizování hovorů s velkým objemem.