Budoucnost ITSM s technologií AI: Příležitosti a výzvy, které nás čekají

Úvodní stránka

Umělá inteligence (AI) se blíží ke všemu, co děláte. Jste připraveni?

V příštích několika letech se umělá inteligence nedotkne téměř ničeho, a to včetně ITSM. Správa IT služeb (ITSM), která již byla výrazně ovlivněna integrací technologií AI, bude mít v příštích několika letech ještě více příležitostí k růstu díky AI.

ITSM s umělou inteligencí má potenciál přinést podnikům nesrovnatelné výhody, včetně úspory nákladů a zvýšení efektivity, ale zároveň představuje několik výzev, které je třeba vyřešit, aby mělo co největší pozitivní dopad.

Přečtěte si přehled jedinečných příležitostí a výzev, které před vámi stojí v souvislosti s umělou inteligencí a ITSM, a jak se můžete na nadcházející technologické změny připravit.

Úloha umělé inteligence v ITSM

V posledních letech se umělá inteligence stala všudypřítomnou ve většině průmyslových odvětví. Andrew Ng, počítačový vědec a globální lídr v oblasti umělé inteligence, říká: "Je těžké si představit významné odvětví, které by umělá inteligence nezměnila. Patří sem zdravotnictví, vzdělávání, doprava, maloobchod, komunikace a zemědělství. Ve všech těchto odvětvích existují překvapivě jasné cesty, jak může umělá inteligence přinést velké změny."

Jednou z oblastí, která se může pochlubit významným dopadem umělé inteligence, je ITSM. Správa IT služeb (ITSM) je soubor procesů používaných pro vytváření a správu IT služeb a provozu. Zavedení AI do světa ITSM umožňuje automatizaci těchto procesů pokročilým počítačovým systémem se schopnostmi podobnými lidským.

Umělá inteligence je obzvláště užitečná, pokud jde o služby ticketingu IT. Díky chatbotům, automatické organizaci a prioritizaci ticketů a analýze textů a průzkumů, které umožňují pochopit úroveň spokojenosti koncových uživatelů, dokázaly firmy pomocí nástrojů AI zefektivnit řešení ticketů, poskytovat nepřetržitou podporu a zvládat příliv ticketů.

ITSM s umělou inteligencí se snaží zlepšit služby pro koncové uživatele a zároveň poskytuje doporučení založená na kontextu, detekci incidentů, analýzu příčin a mnoho dalšího, co pomáhá podnikům přijímat rozhodnutí na základě dat.

Díky nedávnému snížení nákladů na systémy umělé inteligence (s tím, jak se na trhu objevuje stále více technologií) a rozšíření jejich schopností již umělá inteligence není vyhrazena jen organizacím s hlubokými kapsami. Podniky všech velikostí mají šanci využít AI naplno, ale měly by si nejprve uvědomit klady a zápory implementace této technologie, které se neustále objevují.

Výhled do budoucna: AI a příležitosti ITSM

Automatizace ITSM je již nyní velmi přínosná pro podniky, které poskytují služby IT nebo ticketing, ale umělá inteligence přináší mnoho výhod a možností, které navazují na již existující automatizaci.

(Zdroj obrázku: precedenceresearch.com)

1. Pokročilá automatizace úloh

Automatizace ITSM již zvládá jednoduché, opakující se úlohy podle sady předem definovaných pravidel. Nástroje založené na umělé inteligenci povyšují to, co již automatizace dělá, tím, že napodobují lidské vstupy, aby byly schopny provádět úkoly, které se učí pozorováním vzorců a minulých výsledků. Umělá inteligence je navržena tak, aby rozuměla tomu, co se naučí, a jednala na základě toho. Nebude pouze řešit incidenty a plnit úkoly na základě pokynů; bude identifikovat, co je třeba udělat nebo co se děje špatně, a podnikne kroky nezbytné ke zmírnění incidentů.

Protože umělá inteligence funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, umožňuje pracovníkům IT soustředit se na složitější problémy, které stále vyžadují lidský přístup. Jinými slovy, automatické nástroje AI snižují prostoje a zlepšují celkovou efektivitu díky celodennímu provozu a dostupnosti.

(Zdroj obrázku: deskdirector.com)

2. Sofistikovaná analýza dat

Automatizace ITSM může podávat zprávy o datech ticketů, ale umělá inteligence má mnohem vyšší a sofistikovanější kapacitu pro analýzu trendů a vzorců v datech o službách IT. AI může na základě dat pomoci identifikovat potenciální problémy dříve, než nastanou, takže je podniky mohou proaktivně řešit. Nástroje AI mohou také shromažďovat data z různých zdrojů a analyzovat je v reálném čase, takže agenti mohou v daném okamžiku lépe obsluhovat zákazníky.

3. Posílená spolupráce mezi týmy

ITSM s umělou inteligencí umožňuje týmům IT efektivněji spolupracovat díky automatickému sdílení informací mezi týmy a odděleními v rámci organizace. AI dokáže sledovat role a dovednosti týmů, přiřazovat jim odpovídající úkoly a zasílat vedoucím týmů a vedoucím pracovníkům komplexní zprávy o pokroku založené na analýze výkonnosti. Díky procesům AI mohou technici rychleji reagovat na požadavky interních i externích uživatelů a spolupracovat s personálním oddělením, zákaznickou podporou a dalšími odděleními na rozšiřování provozu bez ztráty kvality nebo efektivity.

4. Interní a externí podpora 24/7

Jedním z nejoblíbenějších nástrojů umělé inteligence je chatbot, který nabízí nepřetržitou podporu interním nebo externím uživatelům s dotazy nebo problémy. Chatbot dokáže porozumět požadavku uživatele a nasměrovat ho na znalostní databázi nebo jiný zdroj, který mu pomůže zodpovědět jeho obavy, a to vše bez zapojení agenta. To vede k rychlejšímu řešení ticketů a uvolnění zdrojů agentů, kteří se mohou soustředit na úkoly s vysokou prioritou. Umělou inteligenci lze také využít jako součást programů prediktivní údržby pro aktiva, jako jsou servery nebo síťová zařízení, a snížit tak potřebu lidského zásahu při jednoduchých úkonech údržby.

5. Vylepšená tvorba obsahu a SEO

Současně s nepřetržitou podporou je k dispozici stále se rozšiřující znalostní databáze. Znalostní báze jsou samoobslužné online knihovny, které uživatelům umožňují vyhledávat informace a odpovědi na různá témata, produkty a služby. Organizace se snaží, aby jejich články ve znalostních bázích byly uživatelsky přívětivé, daly se vyhledávat a snadno najít pomocí vyhledávačů.

Umělá inteligence dokáže provádět průzkum klíčových slov, analyzovat obsah a navrhovat vylepšení pro vytvoření znalostní databáze vhodné pro SEO a dalších zdrojů zaměřených na uživatele. AI může také identifikovat dlouhé dotazy prostřednictvím zpracování přirozeného jazyka (NPL), aby optimalizovala obsah a poskytovala odpovědi na otázky, které uživatelé skutečně kladou.

(Zdroj obrázku: ranktracker.com)

Postupujte opatrně: AI a výzvy ITSM

Vedle mnoha výhod s sebou implementace umělé inteligence přináší i řadu problémů, které je třeba si uvědomit a řešit, aby se předešlo závažným problémům, které by mohly vést k odlivu zákazníků, narušení služeb a vysokým nákladům.

1. Ztráta lidského prvku

86 % lidí dává přednost rozhovoru s člověkem před chatbotem. Někteří zákazníci budou vždy chtít mluvit se skutečným agentem a jednání s umělou inteligencí jim může způsobit silnou frustraci. Navíc, i když je AI v současnosti jistě pokročilejší než kdykoli předtím, stále existují složité problémy, zejména v oblasti zákaznické podpory, které nejlépe zvládne někdo s lidským přístupem.

2. Vysoké náklady a údržba

Přestože jsou systémy AI stále dostupnější pro firmy s různými rozpočty, náklady na jejich implementaci, školení a údržbu se mohou sčítat. Technici si budou muset osvojit nové dovednosti, aby mohli efektivně pracovat se systémy využívajícími AI. Budou potřebovat časově náročné a často nákladné školení, jak správně začlenit AI do své každodenní rutiny a využívat ji k efektivnímu řešení ticketů. Některé z pokročilejších systémů AI jsou drahé, a protože AI stále ještě řeší některé problémy, je nutná častá údržba, aby vše fungovalo bez problémů, což může způsobit frustrující přerušení služeb pro uživatele.

3. Špatná integrace

Pokud není umělá inteligence vhodně integrována do technologického balíčku IT, může způsobit více škody než užitku v důsledku nespolehlivých, neefektivních a nepřesných procesů. Aby umělá inteligence měla maximální dopad, musí být správně implementována a přizpůsobena. Integrace AI do ITSM vyžaduje významné změny stávajících procesů a systémů a organizace budou muset investovat do potřebné infrastruktury a zdrojů, aby mohly efektivně začlenit a udržovat soudržný technický stack.

4. Komplexní etika a předsudky

Umělá inteligence ve všech podobách s sebou nese řadu etických otázek. Umělá inteligence v ITSM vyvolává výslovně etické otázky týkající se soukromí, vlastnictví dat a potenciální ztráty zaměstnání. Organizace musí zvážit etické důsledky používání AI, sledovat potenciální předsudky AI a jejího lidského vstupu a vypracovat zásady a postupy, které budou v souladu s jejich hodnotami.

5. Nedostatek kreativity

Přestože se její algoritmus dokáže naučit napodobovat a chápat lidské jednání, mnoho odborníků se stále domnívá, že umělá inteligence nemůže dosáhnout takové úrovně kreativity jako člověk. Jinými slovy, umělá inteligence nedokáže "myslet mimo rámec" a vyvinout jedinečné řešení problému. Chybí jí schopnost nalézt obcházení, mezery a kreativní řešení. Ačkoli se AI může zlepšovat, je nakonec vázána pravidly a algoritmy způsobem, který pro člověka neplatí.

Ačkoli umělá inteligence může spolupracovat s dalšími technologiemi, jako je internet věcí, Big Data a další, může být jen do určité míry tak chytrá a kreativní, jako její tvůrci. Pokud tedy koncový uživatel zadá neobvyklý ticket, který vyžaduje trochu kreativního myšlení, je pravděpodobné, že AI nebude mít kapacitu vyvinout inovativní řešení sama.

ITSM a AI: Závěr

Role umělé inteligence v ITSM je teprve v počátcích, ale i v počáteční fázi již prokázala velký potenciál. ITSM s podporou AI může pomoci zkrátit dobu řešení požadavků, zvýšit spokojenost uživatelů díky nepřetržité podpoře a umožnit chytřejší obchodní rozhodnutí díky sofistikované analýze dat.

Umělá inteligence však není jen zázračný nástroj, který lze bezchybně a bez problémů implementovat ze dne na den. K bezproblémové integraci AI do již existujících systémů a řešení je nutné strategické plánování.

Organizace, které začínají využívat umělou inteligenci pro účely IT, musí řešit její výzvy, být připraveny na vývoj a neustále se přizpůsobovat, aby udržely krok s touto neustále se měnící technologií. Pokud před nasazením této technologie zvážíte všechny pozitivní i negativní faktory a náležitě se připravíte, může skutečně změnit vaše podnikání.

Hledáte nástroj ITSM, který využívá technologii AI a zároveň dodržuje osvědčené postupy? Vyzkoušejte DeskDirector ještě dnes!