Úvodní stránka
Softwarová řešení kontaktních center byla navržena tak, aby pomohla malým a středním podnikům, středně velkým firmám i velkým korporacím efektivně řídit komunikaci se zákazníky, a to jak příchozí, tak odchozí. Zatímco lokální systémy kontaktních center jsou stále hojně využívány organizacemi, které chtějí mít plnou kontrolu nad infrastrukturou svých kontaktních center, hostovaná řešení kontaktních center jsou stále populárnější. Jsou snadno škálovatelná, flexibilnější, nákladově efektivnější a co je nejlepší, lze je nasadit téměř okamžitě.
Jak ale vybrat ten nejlepší, který bude vyhovovat vašim konkrétním obchodním potřebám? Musíte zvážit mimo jiné funkce, cenové plány a možnosti integrace. V tomto článku jsme pro vás sestavili seznam 8 nejlepších hostovaných softwarových řešení kontaktních center, který vám pomůže vybrat to nejvhodnější pro vaši firmu.
Co je hostované kontaktní centrum?
Než se podíváme na poskytovatele, podívejme se na základní informace. Hostované kontaktní centrum je softwarové řešení kontaktního centra, které je hostováno buď v cloudu, nebo u poskytovatele služeb třetí strany, místo aby bylo hostováno ve vlastních prostorách podniku. Na rozdíl od svých lokálních protějšků, které vyžadují značné počáteční investice a týdny na nasazení, lze hostovaná kontaktní centra nasadit mnohem rychleji a jsou cenově dostupnější. Kromě toho nabízejí větší škálovatelnost a flexibilitu. Agenti by k přístupu do systému a správě interakcí se zákazníky potřebovali pouze notebook, stolní počítač nebo mobilní zařízení, což také znamená, že mohou pracovat na dálku z pohodlí svého vlastního místa.
Hostovaná kontaktní centra vs. cloudová kontaktní centra: Jaký je mezi nimi rozdíl?
Hostovaná kontaktní centra jsou často označována jako cloudová kontaktní centra (známá také jako CCaaS nebo řešení kontaktního centra jako služby), což není zcela správné. Zatímco cloudové kontaktní centrum je hostováno v cloudu, infrastruktura hostovaného kontaktního centra je hostována poskytovatelem třetí strany buď v tradičních datových centrech, nebo v cloudu. To znamená, že hostované kontaktní centrum může, ale nemusí být založeno na cloudu.
Funkce, které je nutné hledat u poskytovatelů hostovaného softwaru pro kontaktní centra
Poskytovatelé řešení kontaktních center mohou nabízet stovky standardních i jedinečných funkcí a možností. Níže jsou uvedeny některé základní funkce, které by měli poskytovatelé hostovaných a cloudových kontaktních center nabízet.
Funkce správy příchozích hovorů
Funkce jako ACD (automatická distribuce hovorů), směrování hovorů a IVR (interaktivní hlasová odezva) jsou nezbytné pro efektivní správu příchozích hlasových interakcí. Pomáhají zajistit, aby byli volající přesměrováni na nejrelevantnější oddělení, týmy nebo jednotlivé agenty, čímž se zlepšuje míra FCR a skóre CSAT. Kromě toho jsou skvělými funkcemi pro zlepšení zkušeností volajících a snížení počtu přerušených hovorů funkce řazení hovorů do fronty a zpětné volání do fronty.
Odchozí volání a automatické vytáčení
Pokud hledáte řešení kontaktního centra, které vašemu týmu umožní zpracovávat odchozí hlasové interakce, jsou funkce odchozích hovorů a funkce automatického vytáčení velmi důležité. Automatické vytáčení může vašim agentům umožnit zvládnout velké objemy odchozích hovorů s minimálním lidským úsilím, protože tyto nástroje mohou automatizovat a optimalizovat celý proces uskutečňování odchozích telefonních hovorů vašim potenciálním zákazníkům nebo zákazníkům. Chcete-li dosáhnout inteligentnějšího vytáčení a ještě vyššího výkonu agentů, hledejte funkce prediktivního vytáčení, které jsou skvělé zejména pro týmy odchozích prodejců.
Monitorování a nahrávání hovorů
Mnoho poskytovatelů nabízí funkce sledování hovorů v reálném čase a nahrávání hovorů, které může být automatické nebo manuální. Díky monitorování hovorů v reálném čase mohou nadřízení odposlouchávat hovory agentů pro různé účely, jako je zajištění kvality nebo hodnocení výkonu agentů, a dokonce se aktivně účastnit probíhajících rozhovorů prostřednictvím funkcí, jako je našeptávání nebo přerušování hovorů. Funkce nahrávání hovorů lze také využít pro účely kontroly kvality a školení agentů.
Analýza a reporting
Podrobná analytika a reporting jsou důležité funkce, které je třeba vzít v úvahu při výběru řešení kontaktního centra pro vaši firmu. Schopnost softwaru sledovat klíčové metriky call centra, jako je počet příchozích/odchozích hovorů, průměrná doba vyřízení, míra vyřešení prvního hovoru, doba čekání, míra konverze a další metriky specifické pro jednotlivé kanály, je pro úspěch provozu kontaktního centra zásadní. Někteří poskytovatelé navíc mohou nabízet pokročilé analytické nástroje založené na umělé inteligenci, jako je analýza řeči a funkce analýzy sentimentu, které vám poskytnou mnohem hlubší přehled o výkonnosti vašeho kontaktního centra.
Integrace se systémy CRM
Důležitým bodem při hodnocení různých poskytovatelů jsou možnosti integrace hostovaného řešení kontaktního centra se systémy CRM a dalšími kritickými podnikovými aplikacemi. Pokud můžete software kontaktního centra integrovat se systémem CRM a dalšími podnikovými nástroji, které již používáte, mohou být vaši agenti mnohem efektivnější a produktivnější. Navíc budou mít okamžitý přístup ke kontextu předchozích interakcí, což jim umožní poskytovat zákazníkům personalizovanější služby.
Připravenost na všechny kanály
Dnešní spotřebitelé velmi očekávají, že budou s firmami komunikovat prostřednictvím různých kanálů nad rámec hlasových hovorů. Pokud chcete být schopni komunikovat se svými zákazníky a potenciálními zákazníky prostřednictvím více kanálů, vyberte si poskytovatele, který vám umožní integrovat moderní digitální komunikační kanály, jako je živý chat, sociální média, aplikace WhatsApp a další aplikace pro okamžité zasílání zpráv. To umožní vašim agentům poskytovat zákazníkům bezproblémovou vícekanálovou zkušenost bez ohledu na to, jaký kanál si pro kontakt s vaší firmou zvolí.
8 nejlepších poskytovatelů hostovaných kontaktních center v roce 2024
Podívejme se na některé z nejlepších poskytovatelů kontaktních center, kteří jsou v současné době na trhu k dispozici, a zjistěme, jaké charakteristické vlastnosti, funkce a možnosti nabízejí firmám, které chtějí zlepšit komunikaci se zákazníky.
VoiceSpin
VoiceSpin nabízí cloudovou telefonii s možností nákupu mezinárodních čísel ve více než 160 zemích (včetně některých exkluzivních destinací, které nejsou dostupné u jiných poskytovatelů) a řadu funkcí pro správu příchozích hovorů, jako je IVR, směrování hovorů, řazení hovorů do fronty, zpětné volání do fronty, upozornění na zmeškané hovory, sledování hovorů v reálném čase a přizpůsobené reporty a analýzy. Pokročilé a podnikové tarify zahrnují prediktivní dialer s umělou inteligencí a místní identifikací volajícího, který pomáhá maximalizovat konverze prodeje, což z něj činí vynikající volbu pro týmy odchozího prodeje a prodej s vysokou rychlostí. VoiceSpin mezi svými nabídkami poskytuje také hromadné zasílání SMS zpráv, funkce omnichannel a analyzátor řeči AI. Out-of-the-box a vlastní integrace s nástroji CRM a automatizačními aplikacemi, stejně jako přístup k rozhraní API, z něj činí jedno z nejflexibilnějších řešení kontaktních center na trhu.
| Klady | Nevýhody |
| Zaručená doba provozu a téměř okamžitá škálovatelnost | Implementace může trvat déle ve srovnání s alternativami |
| Rozsáhlá integrace s CRM a podpora vývojářů API | Ceny pro podnikový plán nejsou jasné |
| Zákaznická podpora 24/7 u všech plánů |
RingCentral
RingCentral nabízí cloudovou telefonii se základními funkcemi pro správu příchozích a odchozích hovorů, jako je IVR, směrování na základě dovedností, identifikace volajícího, řazení hovorů do front, nahrávání hovorů, monitorování hovorů, přehledy v reálném čase a historické přehledy, jakož i zasílání SMS zpráv a integrace s předními systémy CRM a helpdesk, jako jsou Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow a další. Pokročilé plány navíc zahrnují funkce automatizace, omnichannel podporu hlavních digitálních kanálů, automatický dialer s několika režimy vytáčení (náhled, prediktivní, progresivní) a analýzu řeči po hovoru.
| Klady | Nevýhody |
| Bohatá sada funkcí pro příchozí a odchozí volání | Drahé ceny ve srovnání s alternativními řešeními |
| Rozsáhlá integrace s aplikacemi třetích stran a přístup k rozhraní API | Poměrně komplikované použití |
| Podpora 24/7 a rychlé nastavení | Uživatelé hlásí problémy se zákaznickou podporou |
Talkdesk
Talkdesk poskytuje řadu telefonních funkcí pro správu příchozích a odchozích hovorů, včetně IVR, směrování na základě dovedností, řídicích panelů v reálném čase, vlastních reportů, automatického dialeru s režimy výkonného vytáčení a náhledu, jakož i mobilní aplikace pro agenty a možností hromadného zasílání SMS zpráv. Talkdesk je také známý svými řešeními s umělou inteligencí pro samoobsluhu, vícekanálové zapojení, řízení pracovní síly a analýzu CX. Software se integruje s více než 70 systémy CRM a podnikovými aplikacemi a nabízí oborová řešení pro zdravotnictví, maloobchod a poskytovatele finančních služeb. Celkově je Talkdesk vhodný pro podniky všech velikostí.
| Klady | Nevýhody |
| Snadno použitelné, přizpůsobitelné rozhraní | Uživatelé mohou mít problémy s kvalitou hovoru/připojením. |
| Řešení AI pro vícekanálové zapojení a samoobsluhu | Nedostatek přizpůsobených zpráv a filtrování zpráv |
| Funkce zabezpečení a dodržování předpisů specifické pro dané odvětví |
Five9
Five9 podporuje správu příchozích a odchozích hovorů a vícekanálovou podporu digitálních kanálů. Mezi základní funkce patří IVR, inteligentní směrování hovorů, přesměrování hovorů, nahrávání hovorů, prediktivní vytáčení, živé a historické reporty, analýza zákaznické zkušenosti, nástroje pro automatizaci pracovních postupů a asistence AI pro agenty. Five9 nabízí předpřipravené integrace s některými hlavními systémy CRM a helpdesk, jako jsou Salesforce, ServiceNow a Zendesk, a také integrace na zakázku. Five9 také poskytuje rozsáhlé samoobslužné nástroje, virtuální kurzy a školení vedené instruktorem pro snadné zapracování agentů. Platforma je určena pro malé, střední a velké podniky.
| Klady | Nevýhody |
| Flexibilní cenové možnosti | Uživatelské rozhraní je poměrně složité |
| Robustní, přizpůsobitelné funkce reportování | Vyšší počet přerušených hovorů ve srovnání s konkurencí |
| Podpora 24/7 pro všechny plány a samoobslužné zdroje | Časté pády hlášené uživateli |
Číselník
Dialpad nabízí několik základních funkcí pro efektivní správu příchozích a odchozích hovorů, včetně vlastního směrování hovorů, přesměrování hovorů, zpětných volání ve frontě, nahrávání hovorů, vizuální hlasové schránky, historie hovorů, analýzy a reportování v reálném čase, odchozího dialeru a funkcí omnichannel. Dialpad funguje na počítačích i mobilních zařízeních a umožňuje agentům uskutečňovat a přijímat hovory odkudkoli. Tato platforma má také řadu pokročilých funkcí, jako jsou videokonference a nástroje využívající umělou inteligenci, například automatické rozpoznávání řeči a analýza sentimentu. Nabízí také připravené a vlastní integrace s aplikacemi třetích stran. Obecně lze říci, že Dialpad mohou používat jak malé firmy, tak podniky.
| Klady | Nevýhody |
| Uživatelsky přívětivé rozhraní aplikace | Podpora 24/7 a integrace CRM jsou k dispozici pouze u prémiových plánů. |
| Neomezené vnitrostátní volání v USA a Kanadě | Problémy s připojením k volání hlášené uživateli |
| Množství funkcí a schopností využívajících umělou inteligenci |
Twilio
Twilio Flex je jedno z nejflexibilnějších řešení kontaktních center na trhu, které nabízí kompletní platformu pro zapojení zákazníků s možností využití všech kanálů a chatbotů. Mezi základní a pokročilé funkce patří směrování hovorů, zpětné volání ve frontě, nahrávání hovorů, odchozí vytáčení, detekce záznamníku, historické reporty, interní chat, nástroje WFO, vyhledávání klíčových slov a živé přepisy. Twilio se vyznačuje flexibilitou a možnostmi přizpůsobení, které umožňují přizpůsobit téměř každý aspekt práce se zákazníky a agenty. Platformu používají firmy všech velikostí ve více než 180 zemích.
| Klady | Nevýhody |
| Rychlá doba implementace | Dražší ve srovnání s jinými platformami |
| Rozsáhlé možnosti přizpůsobení prostřednictvím rozhraní API | Pro plné využití přizpůsobení mohou být vyžadovány technické znalosti a kódování. |
| Flexibilní cenové možnosti |
Zendesk
Zendesk Talk nabízí integrované hlasové řešení s funkcemi pro správu příchozích a odchozích hovorů, jako je IVR, směrování na základě dovedností, zpětné volání ve frontě, monitorování hovorů, výkonné vytáčení, identifikace odchozího volajícího, analýza v reálném čase atd. Zendesk je také známý jako kompletní ticketovací systém se schopnostmi omnichannel, podporou samoobslužného portálu, chatboty a nástroji umělé inteligence. Poskytuje širokou škálu integrací, rozhraní API a sad SDK, což z něj činí flexibilní a vysoce přizpůsobitelnou platformu. Zendesk je určen pro velké podniky, středně velké firmy a malé a střední podniky (a dokonce nabízí 6 měsíců používání zdarma, pokud se kvalifikujete jako startup).
| Klady | Nevýhody |
| Rychlé a snadné nastavení | Dražší než některé alternativy |
| Intuitivní rozhraní agenta | Možnosti vykazování jsou poměrně omezené |
| Možnosti integrace s více než 1 000 aplikacemi třetích stran |
LiveAgent
LiveAgent poskytuje řadu funkcí pro správu příchozích hovorů (včetně IVR, směrování hovorů, zpětných volání, přepojování hovorů, neomezeného počtu záznamů hovorů, interních hovorů) a vícekanálových funkcí, které umožňují integrovat systém e-mailových lístků, živý chat, videohovory, samoobslužný portál pro zákazníky, aplikace sociálních médií a WhatsApp. Jednou z charakteristických vlastností služby LiveAgent je, že nabízí nástroje pro gamifikaci agentů, které jsou opravdu skvělé pro zvýšení motivace a produktivity týmu. Celkově je LiveAgent nejlepší pro poskytování textové podpory (jejich chatovací widget je skutečně uznáván jako jeden z nejrychlejších na trhu). Platforma však není vhodná pro týmy odchozích prodejců, protože má omezené možnosti odchozích hovorů.
| Klady | Nevýhody |
| Nákladově efektivní ve srovnání s alternativami | Nedostatek automatizovaných funkcí odchozího vytáčení |
| Bohaté možnosti integrace s aplikacemi třetích stran | Přidané náklady na odstranění značky LiveAgent (19 USD měsíčně) |
| Rozsáhlá dokumentace a školicí materiály |
Závěrečné shrnutí
Při hodnocení různých poskytovatelů hostovaných kontaktních center na základě našeho přehledu a vlastního průzkumu je důležité vzít v úvahu dostupnost funkcí, které jsou pro vaše specifické potřeby klíčové, a to, zda můžete provoz kontaktního centra později rozšiřovat, když vaše firma poroste. Správné řešení by mělo optimalizovat vaši strategii komunikace se zákazníky, umožnit vám komunikovat se zákazníky prostřednictvím kanálů podle jejich výběru a umožnit vašim zástupcům poskytovat výjimečné služby zákazníkům ve všech kontaktních bodech.
