Zotavení z nejhoršího: Co dělat, když je váš kanál na sociálních sítích napaden?

Úvodní stránka

Pro obchodníka se sociálními médii není pravděpodobně nic horšího, než když jednoho dne zjistí, že ztratil kontrolu nad svým kanálem sociálních médií. Jednoho dne vám váš kanál poskytuje dobré interakce se zákazníky, poskytuje jim cenné informace a buduje skutečný, důvěryhodný vztah.

Druhý den se probudíte a zjistíte, že někdo převzal tento důvěryhodný kanál a používá ho k šíření spamu a virů, uráží vaši společnost a zákazníky a někdy dokonce zveřejňuje a šíří urážlivé materiály.

Skutečnost je taková, že se to může stát a stává. Některé velké společnosti, jako například Fox News, Obamova kampaň, a dokonce i Sezamová ulice, se setkaly s únosem svých kanálů na sociálních sítích.

Nemá smysl probdít noci obavami, že se to stane. Ale pokud se to stane, znalost toho, co dělat, může pomoci překonat paniku a pocit ztracenosti, které takové události mohou způsobit.

Jako člověk, který řešil podobné závažné incidenty, vám mohu říci, že obnova kanálu sociálních médií a obnovení důvěry se skládá z několika jednoduchých, ale klíčových kroků. Pokud si na ně nyní uděláte čas a vytvoříte plán obnovy ještě předtím, než k tomu dojde, máte odpověď na první otázku, která vyvstane, když se něco takového stane: Co teď budeme dělat?

Vyhodnocení situace

Nejdříve je třeba zhodnotit situaci a pochopit, s čím se potýkáte. Jaký kanál byl unesen? Byly uneseny i jiné?

Co se děje na vašich kanálech? Vytvořte si seznam toho, co bylo ohroženo, abyste mohli systematicky řídit své úsilí o obnovu. Seznam můžete vytvořit v tabulkách Google Spreadsheets nebo Zenkit, které můžete sdílet se svým týmem.

Aktualizace a čištění systémů

Než začnete pracovat na tom, abyste získali zpět kontrolu nad svými kanály, musíte se ujistit, že systémy, které používáte ke správě těchto kanálů, nebudou použity k tomu, aby vám byla kontrola znovu odebrána.

K některým únosům dochází kvůli virům v systémech, takže dalším krokem je aktualizace, skenování a čištění systémů. To jsou věci, které byste měli ve svých systémech provádět vždy, takže pokud jste tyto dvě věci dosud nedělali, ujistěte se, že je děláte pravidelně.

1. Zajistěte, aby systémy, které přistupují k vašim kanálům, měly aktualizace veškerého softwaru: viry se často šíří prostřednictvím známých bezpečnostních problémů v softwaru, proto se ujistěte, že máte aktualizace softwaru v systémech, které používáte pro sociální média, plně aktualizované. Útočníci si oblíbili zejména produkty společností Microsoft a Adobe a Javu. Všechny tyto programy mají funkci "automatické aktualizace", takže se ujistěte, že jste tyto funkce povolili.
2. Aktualizujte antivirový program a proveďte úplnou kontrolu systémů: Provedením kompletní antivirové kontroly zjistíte a odstraníte viry, které mohly ukrást informace o vašem účtu a být použity k únosu vašeho kanálu. Existují také online bezpečnostní řešení, která můžete vyzkoušet.
3. Používejte bezpečnostní software řízený umělou inteligencí, který dokáže mnoha problémům předejít nebo vás na ně okamžitě upozorní. V podcastu Hariho Ravichandrana se o nich hovoří velmi podrobně.

Získejte zpět kontrolu nad svým kanálem sociálních médií

Nyní, když jste pochopili rozsah události a vyčistili systém, můžete začít s obnovou. Chcete získat zpět kontrolu nad všemi kanály, které byly napadeny, a podniknout kroky k lepší ochraně přístupu, abyste si zachovali kontrolu. Každá stránka sociálních médií má jiné možnosti obnovy po únosu účtu, proto přejděte do sekce "nápověda" příslušných stránek a postupujte podle pokynů pro obnovení kontroly nad účtem.

Některé weby nabízejí možnosti zrychleného obnovení účtu, které můžete nastavit předem: pokud jste je nastavili, použijte je. Pokud jste tak ještě neučinili, měli byste také zavést vylepšené zabezpečení, abyste si zachovali kontrolu. Konkrétně se snažte implementovat tyto možnosti tam, kde je to možné:

1. Zavedení silného hesla (tento průvodce společnosti Microsoft vám pomůže vytvořit silné heslo).
2. Zavedení bezpečnostních otázek, které je obtížné uhodnout nebo zodpovědět pomocí vyhledávání na internetu (např. nepoužívejte jméno své střední školy, pokud je uvedeno na vašem profilu na LinkedIn).
3. Konfigurace webu tak, aby používal zabezpečené připojení (HTTPS), pokud je k dispozici.
4. Využívejte dvoufaktorové ověřování, kde je to možné.
5. Dvakrát zkontrolujte přístup třetích stran k vašim účtům na sociálních sítích. Platformy jako Linktree a Hootsuite nejsou stoprocentně bezpečné proti zneužití.
6. Měla by se kontrolovat i další řešení třetích stran, jako jsou cloudové telefonní systémy a CRM. Většina z nich umožňuje také dvoufaktorové ověřování, takže ho povolte.

Upozorněte své zákazníky

Když se něco takového stane, děje se to před zraky vašich zákazníků, takže transparentnost je pravidlem. Vaši zákazníci vidí, že váš kanál byl napaden hackery: nesnažte se to zakrýt.

Jakmile získáte kontrolu, použijte svůj kanál, abyste dali zákazníkům vědět, že váš kanál byl napaden hackery, ale že jste získali zpět kontrolu. Dalším dobrým nápadem je rozesílání newsletteru. Chcete, aby si zákazníci dvakrát zkontrolovali, že jejich vlastní data jsou v bezpečí.

Omluvte se a dejte jim najevo, že se snažíte problém řešit a podniknout kroky, aby se neopakoval. Váš tón by měl být zkroušený a věcný. Buďte struční a jasní. Pokud se jedná o složitou nebo trvající situaci, vystupte na začátku se zprávou, která ukazuje, že máte situaci pod kontrolou a zvládáte ji, a později ji doplňte o další podrobnosti.

Každá společnost, která se řídila touto příručkou pro komunikaci, vyšla z těchto situací s uznáním za to, jak situaci zvládla. V závislosti na složitosti a závažnosti problému můžete také zvážit zapojení odborné pomoci v oblasti komunikace při incidentech týkajících se bezpečnosti a ochrany soukromí online.

Vyčistěte svůj kanál na sociálních sítích

Jakmile převezmete kontrolu nad kanálem sociálních médií a situací komunikací se zákazníky, můžete se zaměřit na "úklid". To, co zde uděláte, bude záviset na tom, co útočník s vaším kanálem dělal, když nad ním měl kontrolu. Jednoduše řečeno, chcete zrušit co nejvíce z toho, co udělal.

I v tomto případě můžete zvážit zapojení odborných technických zdrojů, které identifikují a odstraní všechny škody na vašem kanálu. Vyčištění může být zdlouhavý proces, ale je důležité věnovat mu čas a odstranit všechny stopy po škodlivé činnosti útočníka. Zvažte použití nástroje, který vám pomůže monitorovat všechny účty na sociálních sítích z jednoho ovládacího panelu.

Dodržování těchto kroků vám pomůže získat zpět a udržet si kontrolu nad stránkou sociální sítě po úspěšném únosu. Cílem je sice napravit to, co útočníci s vaším webem provedli, ale jakmile se vám to podaří, začíná ta nejtěžší práce: práce na obnovení důvěry vašich zákazníků.

Nepodceňujte naléhavost získání kontroly nad svým účtem na sociálních sítích. Hackeři mohou získat přístup k soukromým informacím, které tam máte uložené, a použít je k podvodům v elektronickém obchodě nebo k podvodům typu "přítel v nouzi". Proto nečekejte.

Podle ftc.gov bylo nejvíce peněz ztraceno v důsledku podvodů na sociálních sítích.

Klíčovým krokem k obnovení důvěry je přijetí opatření, která zajistí, aby se podobná situace již nikdy neopakovala. Pomoci může zavedení těchto postupů pro zabezpečení online.

Samozřejmě není důvod, proč si dnes neudělat čas a nezkontrolovat tyto kroky, nevytvořit si plán, jak se s touto situací vypořádat, pokud by nastala, a hlavně tyto postupy online zabezpečení zavést hned, než se stane něco špatného.