Omnichannel Marketing v roce 2025: Jednotný přístup k zákaznickým zkušenostem

Úvodní stránka

S příchodem roku 2025 už omnichannel marketing není módním slovem, ale spíše nedílnou součástí strategie, která bude definovat budoucnost zákaznických zkušeností. Rychle se měnící trendy v digitálním marketingu poskytují každému podniku naléhavý důvod, aby zvážil bezproblémovou a jednotnou interakci na každém místě, ať už online nebo offline. Vývoj tzv. zákaznické cesty je stále složitější, přičemž spotřebitelé vyžadují konzistentní a personalizované zážitky při interakci v obchodě i online.

Vývoj vícekanálového marketingu

Omnichannel marketing není nový pojem, ale jeho význam nyní dosahuje nové úrovně. Zpočátku bylo pro firmy velmi náročné udržet si jednotný styl komunikace na všech dostupných platformách. Podnik mohl mít tým pro sociální média, tým pro e-mailový marketing a tým, který provozuje fyzické prodejny, a každý z nich fungoval ve své vlastní sféře, což vedlo ke špatné zákaznické zkušenosti.

S rozvojem kanálů začaly společnosti používat cross-channel, ale stále neexistovala možnost personalizace v reálném čase. V roce 2024/25 se situace zcela změnila. Strojové učení a velká data umožňují firmám poskytovat skutečnou vícekanálovou zkušenost, kdy je cesta zákazníka propojená, osobní a relevantní ve všech kontaktních bodech.

Základem je schopnost propojit všechny styčné body: mobilní aplikace, webové stránky, sociální média, e-maily, zkušenosti v obchodech atd. tak, aby uživatelé měli vždy k dispozici včasná a vhodná sdělení. Zkušenosti zákazníků se nyní posunuly od závislosti na kanálech, protože je nyní lze sledovat napříč celou jejich zákaznickou cestou.

Omnichannel Experience v roce 2025: Pohled spotřebitele

V dnešní době je spotřebitel stále technicky zdatnější a digitálně propojenější. Předpokládá se, že v příštím roce bude průměrný spotřebitel komunikovat se značkou prostřednictvím několika různých platforem a zařízení, než učiní jakékoli rozhodnutí o nákupu. Může se jednat například o prohlížení stránek pomocí chytrého telefonu v době oběda a večerní interakci se značkou na sociálních sítích, po které bude následovat nákup prostřednictvím hlasově aktivovaného zařízení doma. Většina spotřebitelů očekává stejně přizpůsobenou a konzistentní interakci ve všech kontaktních bodech. Pouze značky, které mají tuto úroveň kvality služeb, budou na stále konkurenčnějším trhu prosperovat.

Technologie pro vícekanálový marketing v roce 2025

Realizace bezproblémové omnichannel strategie vyžaduje nejmodernější technologie. Příští rok zefektivní omnichannel marketing některé kreativní inovace:

Umělá inteligence (AI) a strojové učení

Umělá inteligence zůstane hlavním faktorem úspěchu omnichannel marketingu. Technologie AI jsou schopny zpracovávat obrovské množství dat klientů a předpovídat jejich jednání na základě mnoha zdrojů. Díky těmto schopnostem jsou společnosti schopny vytvářet řešení na míru svým klientům.

Chatboti s umělou inteligencí mohou například pomáhat současně na webových stránkách, prostřednictvím sociálních sítí i mobilních aplikací a strojové učení bude schopno aktivně zapojit klienty tím, že jim bude navrhovat produkty na základě toho, co si prohlédli nebo koupili.

Velká data a poznatky o zákaznících

Podle odborníků ze společnosti WeekThink Digital Marketing budou big data hrát při studiu zákazníků v různých kontaktních bodech ještě větší roli než dnes. Značky budou využívat sociální média, návštěvy webu, předchozí transakce a dokonce i návštěvy fyzických obchodů pro cílenější marketingové plány. Firmy budou využívat sofistikovanou interpretaci dat, aby získaly kompletní přehled o různých fázích zákaznické cesty a oslovily je ve vhodnou dobu. Například klient, který se aktivně zapojuje do obsahu značky, může být nasměrován k zobrazení speciálních nabídek vytvořených speciálně pro něj - v e-mailech, informačních kanálech nebo specializovaných aplikacích.

Hlasové a vizuální vyhledávání

Hlasová interakce, která se stává komplexní zkušeností v omnichannel marketingu, bude nejdůležitějším aspektem vylepšených hlasových asistentů. Například nakupování v roce 2025 bude zahrnovat hlasovou objednávku: "Řekněme, že zákazník si prostřednictvím chytrého reproduktoru objedná produkt," který se přidá do bezproblémového nákupního košíku, a krátce poté tentýž zákazník dostane e-mail nebo textovou zprávu, aby sledoval doručení. Takováto bezproblémová interakce byla vytvořena s pomocí umělé inteligence a postupuje s rozvojem hlasového obchodování. Tato další vrstva interakce nadále podporuje potřebu omnichannel strategií, které jsou skutečně integrované napříč fyzickým a digitálním prostorem.

Zážitky AR a VR

V příštím roce přinese rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR) revoluci ve všesměrové komunikaci. Jednou z funkcí, kterou si spotřebitelé budou pochvalovat, je možnost virtuálně si obléknout oblečení nebo se podívat, jak vypadá daný kus nábytku v jejich domě pomocí funkce AR v jejich oblíbených aplikacích nebo na webových stránkách. Díky tomu se oba světy: nakupování online a nakupování v obchodě ocitnou pod jednou střechou - zákazníkům to skutečně poskytne neuvěřitelně přesvědčivý zážitek z omnichannel nakupování.

Zákazník může například pomocí aplikace využívající rozšířenou realitu vidět, jak bude vypadat nová příjezdová cesta na jeho pozemku ještě předtím, než si ji koupí, přičemž okamžité nabídky mu v reálném čase poskytnou dostupnost dalších souvisejících produktů nebo služeb.

Výhody vícekanálového marketingu

Dobře provedená marketingová strategie pro více kanálů přináší mnoho výhod:

• Zlepšení zákaznické zkušenosti: Zákazníci se budou cítit oceněni a uznáni, což povede ke spokojenosti a loajalitě zákazníků. Bezproblémová zkušenost snižuje tření a buduje důvěru ve značku.
• Zvýšení prodejů a konverzního poměru: Jednotná forma marketingu umožňuje podnikům předkládat potenciálním zákazníkům včasné a relevantní nabídky, a tím zvyšuje šance na konverzi. Mnoho studií ukázalo, že zkušenosti s omnichannel tvoří 32 % prodejů.
• Lepší využití dat: Konsolidace všech kontaktních bodů se zákazníky do jediného systému může poskytnout bohatší data, ze kterých lze vyvodit informované závěry. To pomůže značkám zjistit, jaké jsou preference zákazníků v bolestivých bodech a co dělají.
• Zvýšená věrnost značce: Provázaná vícekanálová strategie podporuje konzistenci při budování povědomí o značce a důvěry ve značku, což přímo vytváří loajalitu zákazníků. Pokud zákazníci slyší stejná sdělení a zažívají stejnou kvalitu, ať už online nebo osobně, je pravděpodobnější, že se vrátí.

Závěrečné poznámky

S pokračujícím technologickým pokrokem bude další úroveň omnichannelu brzy zcela personalizovaná, pohlcující a opět efektivnější než dříve. Trik spočívá v tom, že je třeba být agilní a neustále inovovat a zároveň udržovat zákaznickou zkušenost jako nejvyšší prioritu, aby každý kontaktní bod na cestě zákazníka online i offline byl smysluplný a relevantní. Nová realita je taková, že do roku 2025 nebude omnichannel marketing o strategiích jako takových, ale bude to nová realita, kterou cesta začíná.