Jak využít analýzu uživatelských zkušeností k podpoře růstu webu

Úvodní stránka

Jak zjistíte, zda jsou uživatelé vašeho webu spokojeni?

Nemusí to být záhada. V dnešní době naštěstí existuje spousta nástrojů a technik, které vám pomohou pochopit, co na svých stránkách děláte dobře a co špatně.

V tomto příspěvku vám vysvětlíme, co je to analýza uživatelského prostředí a jak ji využít k podpoře růstu webu.

Co je to analýza uživatelské zkušenosti?

Analýza uživatelské zkušenosti (UX) zahrnuje shromažďování a vyhodnocování údajů o tom, jak uživatelé využívají vaše stránky, aby se zlepšila zákaznická zkušenost. Umožňuje vám pochopit, jak zákazníci pracují s vašimi webovými stránkami, abyste mohli identifikovat přání a bolestivé body uživatelů a přímo je řešit. To vám pomůže zajistit bezproblémovou zákaznickou zkušenost, zvýšit skóre CSAT a podpořit růst.

Hodně můžete zjistit z faktorů, jako je doba, za kterou zákazníci dokončí transakci, nebo způsob, jakým se pohybují po vašich stránkách.

Vytváření webových stránek s ohledem na uživatelský zážitek vyžaduje zaměření na několik oblastí:

• Poskytování přesných a podrobných informací o vašem produktu/službě.
• Ujistěte se, že vizuály vaší značky jsou v souladu s ostatními kanály.
• Vytváření efektivních a poutavých vstupních stránek.

Pravidelné zkoumání analýzy UX je zásadní pro to, aby se k vám zákazníci vraceli. Jednou z možností, jak je ztratit, je ignorovat právní předpisy týkající se souladu souborů cookie na vašich webových stránkách s ohledem na nařízení GDPR.

Typy analýzy UX

Přístupy používané pro analýzu UX můžeme rozdělit do dvou kategorií: kvantitativní a kvalitativní. Podobně jako když se snažíte zjistit, zda vám přijetí určitého softwaru, například používání Gmailu jako poštovního klienta, pomůže zefektivnit podnikání, shromažďování statistických i teoretických údajů vám poskytne úplný obraz. Je tedy nezbytné zahrnout do procesu analýzy obojí.

Kvantitativní analýza

Kvantitativní analýzy se zaměřují na číselné a měřitelné údaje. Zahrnují všechny statistiky nebo metriky, kterým lze přiřadit číselnou hodnotu. Tyto údaje vám poskytnou objektivní pohled na problémy s vaším webem.

Například procento uživatelů, kterým se podařilo úspěšně dokončit úkol. Nebo můžete uživatelům v průzkumu položit otázku typu "Jak jste byli spokojeni s tímto produktem?" a nechat je vybrat odpověď v rozmezí od "velmi nespokojen" po "velmi spokojen". Každé jednotlivé odpovědi pak můžete přiřadit číselnou hodnotu a vypočítat celkové průměrné skóre pro danou otázku.

Mezi běžné metriky používané v kvantitativní analýze patří:

Čas potřebný k dokončení úkolu: Jak dlouho trvá uživatelům dokončení určitého úkolu, například úspěšná navigace platebním procesem.

CSAT (spokojenost zákazníků): Jak jsou vaši zákazníci spokojeni se svými zkušenostmi na vašich stránkách.

NPS (net promoter score): Jaké procento uživatelů by doporučilo vaše stránky přátelům a rodině ve srovnání s podílem těch, kteří by je nedoporučili.

**CES (hodnocení úsilí zákazníka): **Jaké úsilí musí uživatelé vynaložit, aby na vašem webu dokončili požadovaný úkol.

Míra chybovosti: Jak často se něco pokazí a zabrání uživatelům dosáhnout jejich cíle na vašich stránkách. Tento údaj je zásadní, pokud chcete zvýšit udržení zákazníků.

**Míra úspěšnosti: **Na druhou stranu, jak často se vše daří podle plánu? Tato metrika hodnotí procento úspěšně dokončených úkolů, jako je upgrade na prémiový tarif nebo stažení dokumentu.

Přesná kombinace dat, kterou pro analýzu zvolíte, bude záviset na výsledcích, kterých chcete dosáhnout. Data můžete shromažďovat pomocí následujících technik:

Webová analytika

Při hledání kvantitativních informací je dobré se zamyslet nad tím, jak vás uživatelé najdou. Jaké vyhledávací výrazy používají? Jak poutavý je pro potenciální zákazníky váš obsah, když už na váš web dorazí? Záleží na tom, jaký používají prohlížeč?

Nástroj Ranktracker pro audit webu vám umožní na první pohled zjistit, jak si jednotlivé stránky vedou, a sledovat zobrazení, kliknutí, aktivní uživatele a další údaje. Platforma dokonce umožňuje vytvářet vlastní metriky pro sledování.

Průzkumy na místě

V tomto případě se uživatelů ptáte na jejich názor přímo prostřednictvím online formuláře nebo widgetu a jejich odpovědím pak přiřazujete číselné hodnoty. Je to přístup, který lze použít ke zkoumání téměř čehokoli, od toho, jak jednoduchý je váš platební proces, až po to, jak užitečná je funkce automatické obsluhy pro příchozí hovory se zákazníky.

Ačkoli je to velmi užitečné, je důležité, abyste své zákazníky nedráždili příliš častými žádostmi o zpětnou vazbu. Paradoxně byste tím mohli snížit jejich uživatelský zážitek, což je pravý opak toho, co chcete.

A/B testování

Rozhodnout se pro nejlepší a konečnou verzi stránky může být složité. Proto přichází na řadu A/B testování.

Tato osvědčená metoda spočívá v umístění obou verzí a zjištění, která z nich funguje lépe. Tento postup můžete provést několikrát a je to vynikající způsob, jak zlepšit své stránky.

Funguje to však pouze v případě, že máte přiměřenou návštěvnost. Aby byly výsledky smysluplné, je třeba, aby stránky navštívilo alespoň 2 000 uživatelů.

Kvalitativní analýza

Ať už upřednostníte strategii SEO nebo investujete do seznamů dat pro marketing, nebudete moci růst, pokud si nedokážete udržet zákazníky a získat nové. Proto je zásadní naslouchat svým zákazníkům.

Kvalitativní analytika se zabývá zachycením subjektivních zkušeností uživatelů s vaším webem. Je velmi důležité ji zkoumat, protože bez ohledu na to, jak moc si myslíte, že rozumíte UX, které váš web poskytuje, vaši zákazníci toho vědí mnohem více.

Zde je uvedeno několik běžných metod získávání dat pro kvalitativní analýzu:

Fokusní skupiny

Ty často přinášejí jedinečné poznatky. Provedení ohniskových skupin zahrnuje shromáždění malého počtu uživatelů webu - obvykle pěti až deseti - a jejich diskusi o různých aspektech jejich zkušeností s vaším webem.

Fokusní skupiny se tradičně konají ve fyzickém prostoru, kde jsou všichni v jedné místnosti. Dnes samozřejmě není nutné takto omezovat své publikum. Virtuální fokusní skupiny jsou levnější, rozšiřují okruh lidí, které můžete pozvat, a jsou stejně účinné jako ty tradiční. Nicméně stále budete žádat lidi, aby se vzdali svého času a poskytli vám zpětnou vazbu, takže byste měli nabídnout malou pobídku.

Heatmaps

Heatmapy umožňují zobrazit, jaké akce uživatelé na webu provádějí, a to prostřednictvím vizuálního znázornění akcí uživatelů. Čím více uživatelů interaguje s určitým místem na vašem webu (např. kliknutím na tlačítko), tím "žhavější" (na stupnici od tmavě modré pro studené po jasně červenou pro žhavé) se toto místo zobrazí barevně.

Testování použitelnosti

Jedná se o standardní přístup ke kvalitativní analýze UX. Uživatelé jsou požádáni, aby se pohybovali po vašem webu na různých zařízeních, zatímco je sleduje vyškolený moderátor. Moderátor sleduje, jak uživatelé s vaším webem pracují, a zaznamenává, co funguje dobře a které oblasti by se daly zlepšit.

Mnoho větších organizací provádí testování použitelnosti jako součást procesu vývoje, ale může být užitečné i pro již spuštěné weby.

Záznamy ze zasedání

Záznamy relací vám přesně ukazují, jak se uživatelé pohybují po vašem webu, a sledují jejich akce. To zahrnuje pohyb jejich myši a to, kam a jak kliknou nebo jak se posouvají.

Budete moci sledovat akce, jako je tzv. "zuřivé klikání". Tento termín popisuje někoho, kdo z frustrace opakovaně rychle kliká na stejné místo. Pokud k tomu dochází pravidelně v určité části vašeho webu, je to užitečný ukazatel, že je tam něco špatně a je třeba to opravit.

Využití vašich poznatků o UX

Jakmile budete mít data k dispozici, můžete z nich nejvíce vytěžit:

• Kontrola opakujících se problémů
• Uspořádání problémů do skupin podle typu problému
• Stanovení pořadí oprav
• Oprava a opakované testování

Mějte na paměti, že se nejedná o jednorázový proces, ale že jej budete muset pravidelně opakovat, jak bude váš web růst.

Závěrečné myšlenky

Růst popularity vašeho webu se skládá z mnoha prvků. Nejlepší strategie bude do značné míry záviset na vašem oboru podnikání a preferovaném způsobu oslovování potenciálních zákazníků.

Neustálé přehodnocování uživatelské zkušenosti je však zásadní pro všechny organizace, které chtějí zvýšit růst webu, zvýšit prodeje v elektronickém obchodě a prosperovat. Používání kvalitní škály kvantitativních a kvalitativních analýz vám poskytne cenný přehled o uživatelské zkušenosti a umožní vám provádět změny nezbytné pro optimalizaci webu a podporu jeho růstu.

Pokud to uděláte správně, budete mít mnoho spokojených zákazníků, kteří se na vaše stránky budou opakovaně vracet. A to je fantastický základ pro růst.