Jak měřit spokojenost zákazníků: 6 kroků a klíčové ukazatele

Úvodní stránka

Spokojenost zákazníků je pro růst každého podniku klíčová. Pouze spokojení zákazníci vám budou dávat své peníze.

Podle průzkumu by 58 % amerických spotřebitelů změnilo společnost jen kvůli špatnému zákaznickému servisu. Udržení spokojenosti zákazníků je tedy určitě prioritou.

Co je spokojenost zákazníků?

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) měří, jak jsou zákazníci spokojeni s vašimi produkty, službami a celkovou zkušeností. Stručně řečeno: měří, zda splňujete potřeby svých zákazníků.

Hodnocení spokojenosti zákazníků se v různých podnicích a odvětvích liší, ale dobré skóre se obvykle pohybuje v rozmezí 75-85 %.

Proč byste měli měřit spokojenost zákazníků

Měření spokojenosti zákazníků vám pomůže zjistit náladu zákazníků ohledně vašich produktů a služeb. Díky těmto informacím získáte lepší představu o tom, co zlepšit, abyste mohli svým zákazníkům lépe sloužit.

Průzkumy spokojenosti zákazníků by neměly být jednorázovou akcí. Je třeba je pravidelně opakovat, abyste získali průběžnou zpětnou vazbu. Buďte však opatrní: příliš časté zasílání průzkumů by mohlo zákazníky podráždit.

Výhody sledování spokojenosti zákazníků pro vaši firmu

Sledování spokojenosti zákazníků přináší několik výhod, jak je uvedeno níže.

1. Komunikace se zákazníky

Většina zákazníků se na firmu vykašle po jedné špatné zkušenosti, bez komunikace a zpětné vazby.

Výzkumy ukazují, že pouze 1 z 26 zákazníků se ozve kvůli negativní zákaznické zkušenosti. Zbylých 25 zákazníků (tj. 96,1 %) jednoduše přejde jinam.

Sledování spokojenosti zákazníků vytváří kanál, jehož prostřednictvím můžete poznat své zákazníky a jejich vnímání vašich služeb a produktů.

Můžete tak zjistit, co vám chybí, a napravit negativní zkušenosti dříve, než zákazník odejde.

2. Chytré investice

Pro firmu může být velmi frustrující investovat, vytvářet nové strategie a zavádět nové funkce produktů, aby pak zjistila, že tyto úpravy neslouží potřebám jejích zákazníků.

Měření spokojenosti zákazníků tento problém eliminuje: zjistíte, co zákazníci od vašich produktů a služeb očekávají, a to ještě předtím, než provedete jakékoli úpravy obchodního modelu nebo vlastností produktu.

Porozumění potřebám zákazníků vám pomůže vyhnout se zbytečným investicím, abyste se mohli zaměřit na problémy, které vaši zákazníci chtějí řešit.

3. Lepší udržení

Průzkumy spokojenosti zákazníků pomáhají poukázat na oblasti, ve kterých je nutné provést změny v obchodních procesech. To zvyšuje celkovou kvalitu nabízených služeb a vede k lepšímu udržení zákazníků. Při práci na průzkumu spokojenosti zákazníků berte v úvahu, že moderním lidem vadí soukromí na internetu, proto je důležité zajistit, abyste informace a údaje účastníků nikdy neposkytovali třetím stranám.

Vaši zákazníci se budou cítit vyslyšeni, když se jich před každou zásadní změnou zeptáte na jejich názor.

4. Zlepšení image značky

Podniky, které pravidelně provádějí průzkumy spokojenosti zákazníků, také více dbají na svou značku.

Zasíláním průzkumů dáváte zákazníkům najevo, že máte zájem poskytnout jim ty nejlepší zkušenosti, a díky tomu jsou ochotni zůstat s vámi dlouhodobě.

5. Zvýšení ziskových marží

Kvalitní průzkumy spokojenosti zákazníků vedou ke zlepšení obchodních metod a služeb zákazníkům.

To nepochybně povede k vyššímu počtu zákazníků a vyšším ziskům.

Jak měřit spokojenost zákazníků (CSAT)

Zde je návod, jak začít:

1. Definujte své zaměření výzkumu

Nechcete utrácet peníze, energii a prostředky jen proto, abyste zjistili, že jste ničeho nedosáhli. Nalezení jasného zaměření zajistí, že budete mít jasno v tom, co chcete dělat, proč jste se tak rozhodli a pro koho přesně to děláte.

Průzkumy spokojenosti zákazníků zaberou poměrně hodně času a prostředků, proto si chcete být jisti, že vynaložené prostředky se vám vyplatí a přinesou pozitivní výsledek.

2. Vytvoření plánu

Ptejte se například:

• Jak zajistíme, aby s námi naši zákazníci komunikovali bez předsudků?
• Jak řešíme problémy, které zákazníci identifikují?
• Jak navrhnout průzkumy, aby zaujaly a přiměly více zákazníků reagovat?
• Jak seskupujeme a analyzujeme shromážděná data?

Vypracování plánu vám poskytne nástin toho, jak má průzkum probíhat, a stanoví soubor postupů, které zajistí jeho úspěch.

3. Vyberte metriky průzkumu CSAT

Nyní máte jasný cíl a plán. Dalším krokem je výběr metriky průzkumu CSAT.

Jaké metriky zvolit? Záleží na tom, čeho chcete dosáhnout.

Čisté skóre promotérů

Čím spokojenější zákazník je, tím spíše doporučí vaši firmu přátelům a rodině. NPS měří tuto pravděpodobnost na stupnici od 1 do 10.

NPS vypočtete tak, že od procenta příznivců odečtete procento odpůrců. Všimněte si, že ne každý zákazník se dokonale hodí jako promotér nebo detraktor, protože někteří jsou pasivní a nemají ve skutečnosti vyhraněný názor.

Hodnocení úsilí zákazníků (CES)

Zákazníci jsou frustrovaní, když musí překonávat překážky, aby se dostali k vašemu produktu, a mohou se rozhodnout poohlédnout se jinde.

Skóre úsilí zákazníků měří, kolik úsilí zákazníci vynakládají na interakci s vaší firmou.

Vzorec pro hodnocení úsilí zákazníka je následující:

(Celkový součet odpovědí) ÷ (Počet odpovědí) = skóre CES

Úsilí zákazníků se vypočítá vydělením součtu všech individuálních hodnocení úsilí zákazníků počtem osob, které odpověděly.

Míra odchodu zákazníků

Bez ohledu na kvalitu vašeho produktu nebo služeb někteří zákazníci v určitém okamžiku z různých důvodů odejdou.

Vaším cílem je dosáhnout nižší míry odchodu než míry získávání zákazníků, abyste mohli zaznamenat pozitivní růst.

Vzorec pro odliv zákazníků: (ztracení zákazníci ÷ celkový počet zákazníků na začátku časového období) x 100.

Zvýšená míra odchodu může naznačovat, že zákazníci začínají být s vašimi službami nespokojeni. Brzy by si místo vás mohli vybrat konkurenci. Proto je důležité vybudovat si loajální zákazníky, kteří budou o vašich službách přesvědčeni.

4. Zvolte metodu a navrhněte efektivní průzkumy

Průzkumy musí být jednoduché, atraktivní a zaměřené přímo na věc.

Studie společnosti Microsoft ukazuje, že průměrná doba pozornosti člověka klesla na osm sekund. Pokud se vaše zákaznické průzkumy stále opakují, většina respondentů skončí v polovině. Navíc můžete do průzkumu zahrnout i ikony sociálních médií, které zájemcům pomohou kontaktovat vaši firmu na kanálech sociálních médií. Nejenže to vede k vyšší spokojenosti zákazníků, ale také to pomáhá získat více příznivců sociálních médií, což může být pro vaši značku přínosné.

Zvažte demografické údaje a profil typického zákazníka, abyste mohli segmentovat a zacílit na konkrétní skupiny pomocí relevantních otázek.

5. Vyberte software pro měření CX

Software pro zákaznickou zkušenost (CX) vám pomůže měřit spokojenost zákazníků pomocí metrik, jako je míra odchodu, CES, Net Promoter Score atd.

Tyto průzkumy můžete posílat různými kanály, například e-mailem, SMS, oznámeními v aplikaci, osobně atd.

6. Shromažďování a kontrola údajů

Jakmile shromáždíte dostatečný počet odpovědí od zákazníků, je čas data zkontrolovat a provést potřebné úpravy.

Rozdělte data do skupin a segmentů, abyste zajistili řádnou kontrolu.

Seskupování a přezkoumávání vám pomůže provádět odpočty a jasně vědět, jak si jako firma stojíte. Pomáhá vám hodnotit vaše služby a produkty přesně tak, jak to dělají vaši zákazníci.

Vyšší spokojenost zákazníků = vyšší zisk

Podle údajů Harvard Business Review může 5% zvýšení retence zákazníků zvýšit ziskovou marži až o 95 %.

Zákazníci, které se vám podaří udržet, přinesou podle Úřadu Bílého domu pro spotřebitelské záležitosti **o 1000 % vyšší hodnotu za celou dobu jejich života **ve srovnání s novými zákazníky, které se snažíte získat.

Měření spokojenosti zákazníků vám umožní pochopit, jak vaši zákazníci vnímají vaši firmu, což vám pomůže lépe se přizpůsobit a sloužit jim tak, aby se k vám vraceli a přinášeli vám větší zisk po celou dobu svého života.