Jak vytvořit strategii zákaznické zkušenosti, která povede ke konverzaci

Úvodní stránka

Podnik bez zákazníků není ničím, že? Ať už prodáváte módní oblečení, nebo nejnovější gadgety, musíte věnovat hodně úsilí tomu, abyste přilákali zákazníky ke své značce a zvýšili konverzní poměr.

K tomu je klíčová zákaznická zkušenost. Musíte zákazníky ohromit a poskytnout jim vynikající zážitek, abyste si získali jejich důvěru a přiměli je utratit těžce vydělané peníze.

Níže vás seznámíme s tím, jak vytvořit vynikající strategii zákaznické zkušenosti, která přinese skutečné výsledky.

Co je zákaznická zkušenost?

"Zákaznická zkušenost" označuje dojem, který si člověk udělá z vaší firmy, když prochází všemi prvky nákupní cesty.

Je důležité poskytovat zákazníkům skvělou zkušenost, a to nejen proto, abyste je ohromili, ale také proto, abyste rozvíjeli své podnikání. Koneckonců 72 % zákazníků se o pozitivní zkušenost se značkou podělí s nejméně šesti dalšími lidmi.

Co je to strategie zákaznické zkušenosti?

Strategie zákaznické zkušenosti by měla zahrnovat jak offline, tak in-store zákaznickou zkušenost. V podstatě se bude týkat každé interakce zákazníka s vaší značkou.

Strategie zákaznické zkušenosti zahrnuje plány, které jste stanovili pro zajištění pozitivní zkušenosti na každém místě, kde se zákazník dotkne své cesty, a účelné způsoby měření těchto zkušeností. Opět platí, že se jedná o offline i online!

Jak vytvořit strategii zákaznické zkušenosti

Nyní už víte, co je to strategie zákaznické zkušenosti, pojďme se podívat, jak zlepšit zákaznickou zkušenost pomocí hvězdné strategie:

1. Vytvoření person kupujících - Začněte vytvořením person, abyste mohli skutečně porozumět svému publiku. Koneckonců, pokud svému publiku nerozumíte, jak chcete vytvořit zážitek, který na ně skutečně zapůsobí?
2. Pracujte zpětně - Je dobré si zkušenosti zpětně analyzovat. To je něco, čeho byl Steve Jobs velkým zastáncem. Začněte tedy výčtem fází zákaznické zkušenosti, kterou lidé s vaší značkou mají. Poté zjistěte, kde můžete udělat dojem, například rychlostí dodání. Odtud vycházejte a pak si položte otázku, co vlastně musíte udělat, aby zákazníci mohli touto fází plynule projít. Opakujte to pro každý prvek v rámci zákaznické cesty pro online i offline cesty.
3. Školení zaměstnanců - na začátku je třeba zajistit správné lidi. Zaměstnanci, které najmete, budou mít zásadní vliv na zkušenosti vašich zákazníků. Nezanedbávejte to ani z hlediska školení. Pomozte svým zaměstnancům, aby se orientovali na zákazníka a byli co nejlepší!
4. Řešení problémů s designem - zákaznická zkušenost zahrnuje také zkušenosti, které lidé mají, když jsou na vašich webových stránkách. Problémy s designem mohou být frustrující a vést potenciální zákazníky k odchodu jinam. Ujistěte se, že se vaše webové stránky rychle načítají, navigace je bezproblémová a na webu nemáte žádné špatné odkazy. Musíte se také zbavit všech zbytečných překážek. Když se někdo odhlásí, zajistěte, aby měl k vyplnění pouze nezbytná pole, aby neztrácel čas poskytováním informací, které ve skutečnosti nepotřebujete. To může způsobit frustraci a vést k opuštění nákupního košíku.
5. Zjistěte, co dělá vaše konkurence - průzkum konkurence je velmi důležitý, a to jak z hlediska zjištění, co dělá dobře, tak i toho, kde dělá chyby. Chcete-li se odlišit, musíte zjistit nedostatky.
6. Kladení velkého důrazu na zpětnou vazbu od zákazníků - Při sestavování strategie zákaznické zkušenosti je nezbytné klást velký důraz na zpětnou vazbu. Špatná zpětná vazba se sice špatně čte, ale může vám pomoci v dalším růstu a zlepšování zákaznické zkušenosti. Měli byste zákazníky povzbuzovat k tomu, aby se účastnili průzkumů. Nalákejte je například na speciální nabídku nebo účast v soutěži. Rovněž praktikujte monitorování sociálních médií. Hledejte zmínky o svých značkách, abyste získali představu o tom, jaký je obecný názor na vaši firmu.
7. Využití umělé inteligence - technologie umělé inteligence v posledních letech značně pokročila. Už ji nemůžete ignorovat. Umělá inteligence může pomoci zákazníkům co nejvíce usnadnit a usnadnit práci. Můžete snížit potřebu věnovat se každé konverzaci se zákazníkem, což znamená, že se vaši agenti mohou soustředit na složitější problémy a zkrátí se čekací doba. Pokud své posluchače navádíte pečlivě kurátorovaným obsahem, usnadníte jim život i v případě, že mají jednoduše rutinní dotaz.

Význam zákaznické zkušenosti

Nakonec si odpovězme na otázku: Proč je zákaznická zkušenost důležitá? No, výjimečná zkušenost pro vaše zákazníky je zásadní z hlediska trvalého růstu. Pokud svým zákazníkům nabídnete pozitivní zkušenost, podpoříte tím obhajobu značky, pomůžete si udržet zákazníky a podpoříte loajalitu.

Je důležité si uvědomit, že v dnešní digitální době mají spotřebitelé moc. Mají totiž k dispozici více možností než kdykoli předtím. Pokud jim neposkytnete vynikající zážitek, můžete si být jisti, že to udělá někdo jiný.

Na druhou stranu, pokud poskytnete nezapomenutelnou a vynikající zákaznickou zkušenost, vaši nadšení zákazníci se podělí o to, jak na ně zapůsobila, se svými přáteli, spolupracovníky a blízkými, což pomůže vaší značce růst.

Pozvedněte svou značku zaměřením na zákaznickou zkušenost

Tak to je vše: vhled do důležitosti zákaznické zkušenosti a do toho, jak vytvořit strategii zákaznické zkušenosti, která povede ke konverzím.

Pokud se budete řídit výše uvedenými tipy a vytvoříte pečlivou strategii zákaznické zkušenosti, měli byste pomalu, ale jistě zaznamenat zlepšení konverzního poměru.