Jak nakonfigurovat CRM, které pohání velkou digitální marketingovou agenturu na příkladu HubSpot a Verseo

Úvodní stránka

Každý majitel firmy musí v určité fázi čelit kruté pravdě - v dnešním světě není CRM jen možností, ale spíše nutností, pokud chce své podnikání rozšířit. Už neposkytuje konkurenční výhodu - v základní podobě pouze snižuje technologickou propast mezi pelotonem a opozdilci. Pečlivým výběrem a případným zvládnutím funkcí CRM se může firma vyrovnat vedoucím příčkám.

Dlouho jsme experimentovali se softwarem CRM, než jsme se nakonec rozhodli pro HubSpot. Díky těmto formativním letům jsme věděli, co by firma jako ta naše - rostoucí digitální marketingová agentura - měla očekávat, co bychom se měli naučit a jakým směrem bychom se měli vydat.

Ukážeme vám, jak používáme systém CRM - které funkce digitální marketingové agentury jako Verseo považují za povinné, nepovinné nebo zbytečné. A jak úspěšně zjednodušit obchodní procesy s velkou efektivitou. Čtěte dál!

Co je to systém CRM?

Ačkoli se to může zdát zřejmé, začněme několika definicemi. CRM je zkratka pro řízení vztahů se zákazníky. Z obchodního hlediska se obvykle jedná o software, který pomáhá spravovat kontakty a - pokud je to možné - marketingové, prodejní a servisní činnosti. Digitálnímu trhu se daří díky aplikacím, jako jsou Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive a mnoho, mnoho dalších. Každá z nich má stejné jádro, ale zcela odlišnou filozofii, logiku, uživatelské prostředí (UX) a další funkce nebo integrace s externími službami.

Ve společnosti Verseo jsme si to uvědomili poměrně brzy, po několika měsících používání Excelu jako nástroje CRM. Dynamické změny, marketingové souhlasy, sledování komunikace - to vše dohromady představuje pro firmu docela velkou výzvu. A Excel rozhodně nebyl "ten pravý" - alespoň pokud jde o správu kontaktů.

Zjednodušení prodejního procesu

Jedním z hlavních důvodů, proč se společnost Verseo rozhodla implementovat Hubspot, bylo zefektivnění našeho prodejního procesu. Využitím nástrojů Hubspotu pro automatizaci prodeje dokázala společnost Verseo automatizovat prodejní proces od generování potenciálních zákazníků až po uzavírání obchodů. Software umožnil prodejnímu týmu sledovat chování potenciálních zákazníků, určovat jejich priority a nastavovat úkoly následné kontroly, čímž se celý proces stal efektivnějším a účinnějším. Díky tomu společnost Verseo zaznamenala zvýšení produktivity prodeje a zkrácení doby potřebné k uzavření obchodů.

Které funkce byly v tomto okamžiku nejdůležitější?

• Poštovní sekvence - základní automatizace, která v obchodním kontextu umožňuje prodejním specialistům vracet se po určité době k potenciálním zákazníkům a sledovat příležitosti ke spolupráci;
• Šablony pošty - s rostoucím počtem e-mailů se staly spíše nutností než možností;
• Provádění a nahrávání hovorů - základ nejen pro cold call, ale také pro obchodní práci.

Dnes používáme naprostou většinu funkcí v Sales Hubu - obchodní potrubí, schůzky, automatizaci a další.

Které funkce HubSpotu týkající se prodeje považujeme za méně důležité?

Prognózování - nástroj postrádá některé možnosti a zdá se být spíše výplní než samostatnou funkcí.

Zlepšení marketingového úsilí

Dalším krokem byla implementace Marketing Hubu, aby nástroje Hubspotu pro automatizaci marketingu pomohly společnosti Verseo zlepšit naše marketingové úsilí. Stručně řečeno, software umožnil marketingovému týmu vytvářet a spravovat cílené kampaně a sledovat zapojení zákazníků. Využitím analytických a reportovacích nástrojů Hubspotu mohla společnost Verseo získat cenné informace o naší marketingové výkonnosti a přijímat rozhodnutí založená na datech, která zlepšila naši marketingovou strategii.

Podívejte se také na 61 statistik společnosti Ranktracker o automatizaci marketingu pro rok 2023.

Které funkce HubSpotu považujeme za užitečné pro marketing?

Tvůrce vstupních stránek - začali jsme vytvářet průvodce týkající se různých oblastí digitálního marketingu (Verseo Academy). Díky tvůrci vstupních stránek byl celý proces mnohem jednodušší než dříve, např. při použití "tradičních" metod tvorby webových stránek. Velmi užitečnou funkcí je také A/B testování;

Formuláře - jako firma nabízející služby je naším hlavním cílem v prodeji shromažďování potenciálních zákazníků - nástroj HS formuláře se pohodlně používá a kontakty s příslušnými poli se rovnou přesouvají do databáze;

Sociální média - spravujeme zveřejňování příspěvků a sledujeme jejich výsledky na LinkedIn, Facebooku a Instagramu;

Newslettery - zákazníkům zasíláme různé materiály - novinky, zajímavosti, nabídky a aktualizace. Možnosti rozesílání e-mailů HubSpot umožňují jeho uživatelům rezignovat na služby, jako je Freshmail nebo Mailchimp;

Integrace s Google Ads, Facebook Ads a LinkedIn Ads - pro agenturu, jejíž silnou stránkou jsou PPC kampaně, je obrovskou výhodou možnost sledovat kampaně a především exportovat skupiny záznamů z HS do výše uvedených systémů na základě definovaných aktivit;

Automatizovaná analýza leadů - tj. přiřazení kategorií leadům na základě několika předem stanovených faktorů s určitou váhou (lead scoring);

Které funkce HubSpotu týkající se marketingu považujeme za méně důležité?

SEO nástroje - doporučení týkající se optimalizace pro vyhledávače a integrace s Google Search Console mohou být užitečné, ale obecně celý modul nemůže nahradit externí nástroje, jako jsou Ahrefs, Semstorm, Senuto a Google PageSpeed Insights.

Zlepšení služeb zákazníkům

Cenným přínosem pro společnost Verseo se ukázaly být také nástroje HubSpot pro služby zákazníkům. Dlouhá léta byla hlavním softwarem pro správu servisních úkolů Asana. S Hubspotem mohl tým podpory sledovat interakce se zákazníky, spravovat tikety a poskytovat personalizovanou podporu. Software umožnil týmu rychle reagovat na dotazy zákazníků, upřednostňovat naléhavé problémy a zlepšovat celkovou zákaznickou zkušenost. Výsledkem byla vyšší míra spokojenosti zákazníků a lepší udržení zákazníků.

Service Hub je navržen pro správu tiketů od klientů, ale lze jej použít i jako interní nástroj pro organizaci administrativních úkolů - obrazně řečeno, pomocí Service Hubu můžeme zabít dvě mouchy jednou ranou.

Které funkce HubSpotu považujeme za užitečné při poskytování služeb našim zákazníkům?

Tikety a pipelines - jsme schopni identifikovat každý servisní tiket a zkontrolovat, kdo na něm pracuje, zjistit úroveň jeho naléhavosti atd.;

NPS (Net Promoter Score ) - automatizace formulářů NPS nám umožňuje šetřit čas a shromažďovat důležité informace o spokojenosti klientů;

Které funkce HubSpotu týkající se služeb považujeme za méně důležité?

Znalostní báze - ale myšlenka takzvané "Wikipedie pro naše klienty" se zdá být legitimní a její neuskutečnění je čistě naše chyba.

V automatizaci je síla

Pracovní postupy umožňují plnou automatizaci na základě polí vlastností kontaktu - může jít o pozici ve firmě, účast na události, vyplnění formuláře, zobrazení podstránky a v podstatě cokoli dalšího. V HubSpotu se možnosti využití workflow odvíjejí od modulu - tedy Sales Hub umožňuje automatizovat aspekty související s prodejem, Marketing Hub dělá totéž, pokud jde o marketing (např. zasílání výše zmíněných newsletterů) na základě splnění určitých podmínek ze strany kontaktů nebo našich akcí.

Hlášení

CRM shromažďuje mnoho údajů o zákaznících, vztazích, prodeji, ale v tomto scénáři sleduje také marketingové aktivity. Rozsáhlý reporting nám umožňuje analyzovat obě tyto větve jako jeden organismus. Získáte tak ucelený (nebo alespoň téměř ucelený) obraz o výsledcích jednotlivých aktivit ve firmě. Data lze do značné míry kombinovat - jde však především o předdefinované reporty a vlastní reporty, pokud chceme měřit cokoli mimo standardní sadu, kterou HubSpot nabízí.

Integrace

HubSpot lze integrovat s mnoha externími nástroji. Platforma nabízí mnoho nativních integrací, jako jsou již zmíněné Google Ads, Google Search Console, Analytics nebo Messenger. Pokud oficiální integrace neexistuje - šikovný programátor si může vytvořit integraci vlastní.

Které integrace HubSpotu používáme denně?

• Databáze Ústředního statistického úřadu - HubSpot vyplní údaje o společnosti, jako je adresa, daňové identifikační číslo nebo typ odvětví;
• Google Chat - v kombinaci s automatizací NPS dostáváme upozornění pokaždé, když klient vyplní dotazník spokojenosti;
• Google Ads a další nástroje PPC - jako firmě, která hojně využívá Google Ads a Meta (Facebook) Ads, nám pomáhá sledovat výkonnost našich kampaní;
• Search Console & Analytics - velmi užitečné při analýze návštěvnosti webových stránek;
• Tvůrce faktur - Vytvořili jsme průběžnou integraci se systémem fakturace, který na základě transakcí a oznámení (ticketů) v HubSpotu obsahujících příslušná datová pole odešle prostřednictvím webhooku balíček informací potřebných k vystavení faktury.

Závěr

Implementace Hubspotu byla pro Verseo významným krokem ke zlepšení našich obchodních operací v širokém slova smyslu. Díky tomu mohla společnost Verseo zvýšit produktivitu prodeje, zlepšit míru spokojenosti zákazníků a přijímat rozhodnutí založená na datech, která zlepšují naši celkovou obchodní výkonnost.

Bylo obtížné implementovat HubSpot ve firmě s více než 100 spolupracovníky (a jejich počet se zvyšuje)? Samozřejmě. Hlavní překážkou bylo určitě překonání lidského faktoru - je opravdu těžké zavést tak velkou platformu, a to i v technicky zdatné firmě. Nicméně - mise splněna.