Jak mohou malé a střední podniky využít SEO pro služby zákazníkům?

Úvodní stránka

Pro každou firmu se v dnešní době stává poskytování špičkových služeb zákazníkům prioritou, aby si udržela náskok. Podle společnosti Zendesk vedoucí představitelé firem sdílejí, že zákaznický servis pozitivně ovlivnil růst jejich podnikání.

Pokud zákazníkům poskytnete bezproblémovou zákaznickou zkušenost, budou se k vám rádi vracet. A co víc, možná s sebou přivedou i svou rodinu a přátele!

Abyste zajistili vynikající zákaznickou zkušenost (CX) ve všech kontaktních bodech, pomůže vám dobře promyšlená strategie dosáhnout cílů CX.

Věděli jste, že SEO může být jednou ze strategií, které můžete využít k poskytování prvotřídní zákaznické podpory?

Ano! Můžete sladit své úsilí v oblasti SEO a služeb zákazníkům, abyste dosáhli oboustranně výhodné situace.

Když se mluví o optimalizaci pro vyhledávače, automaticky se nám vybaví vyhledávače a jejich složité algoritmy. SEO je sice významně zaměřena na přilákání návštěvníků a zvýšení prodeje, ale může také významně přispět ke zkvalitnění služeb zákazníkům.

Tento blog se zabývá 7 způsoby, jak mohou malé a střední podniky sladit své úsilí v oblasti SEO a služeb zákazníkům.

Co je SEO?

SEO neboli optimalizace pro vyhledávače provádí akční kroky, které pomáhají webové stránce nebo obsahu získat vyšší pozici ve výsledcích vyhledávání. Konečným cílem je zvýšit viditelnost webu ve vyhledávačích a zvýšit organickou návštěvnost.

SEO je o vytváření vysoce kvalitního obsahu, který splňuje vyhledávací dotazy uživatelů. Zaměřením se na tvorbu hodnotného a záměrného obsahu konkurujete jednomu z nejdůležitějších kanálů, který přivádí návštěvnost na vaše webové stránky.

Podívejme se na příklad. Zadáte "Jak opravit moje wifi připojení". V mžiku se před vámi objeví tisíce výsledků vyhledávání. Rychle projdete výsledky a kliknete na odkaz. Nejčastěji pravděpodobně kliknete na výsledky na první stránce.

Podle společnosti Backlinko pochází 54,4 % všech kliknutí z prvních tří výsledků vyhledávání ve službě Google.

Stručně řečeno, SEO má zásadní význam pro zvýšení viditelnosti vašich webových stránek, což přináší více návštěvnosti a příležitostí k přeměně potenciálních zákazníků.

SEO slouží pouze k marketingu: To je mýtus

Odpověď: ne výhradně.

Jedním z hlavních úkolů marketéra při SEO je zajistit, aby byly v blozích a dalším online obsahu uvedeny správné vyhledávací výrazy. Tím zajistíte, že vytvoříte obsah, který bude odpovídat vyhledávacímu záměru vašich potenciálních zákazníků a bude se ve vyhledávačích, jako je Google, řadit na přesná klíčová slova.

Svou strategii SEO však můžete optimalizovat i pro služby zákazníkům!

SEO vám pomůže identifikovat záměr vyhledávání vašich potenciálních zákazníků.

Analýzou toho, co vaši zákazníci hledají, můžete vytvářet vysoce hodnotný, cílený obsah s konkrétními klíčovými slovy, který splní vyhledávací dotazy vašich zákazníků. Takto můžete vytvořit externí znalostní databázi nejčastějších dotazů, článků nápovědy a návodů k řešení problémů na vašich webových stránkách s vysoce cílenými klíčovými slovy, která zákazníkům pomůže najít váš obsah.

Nástroj Ranktracker pro výzkum klíčových slov vám pomůže s vyhledáváním potenciálních klíčových slov, která by vaši zákazníci mohli hledat při řešení svých problémů.

Znalostní databáze vhodná pro SEO bude také sloužit jako samoobslužný portál pro zákazníky, kde mohou kdykoli najít snadno dostupnou podporu. Vzhledem k tomu, že 67 % zákazníků dává přednost samoobsluze před rozhovorem s lidským agentem, optimalizovaná znalostní báze poskytne přesně to, co zákazníci chtějí.

Můžete tak sladit své úsilí v oblasti SEO a služeb zákazníkům, abyste co nejlépe využili svůj online obsah.

7 způsobů, jak mohou malé a střední podniky využít SEO pro lepší služby zákazníkům

1. Zvýšení rychlosti webových stránek pro příjemný uživatelský zážitek

Představte si toto. Kliknete na webovou stránku, ale její načtení trvá celou věčnost. Počkáte ještě několik sekund, ale odejdete zklamaní z pomalu se načítající webové stránky, která vás odradila od vašeho cíle.

Právě to znamená špatnou uživatelskou zkušenost (UX).

Vzhledem ke snižující se pozornosti a napjatým časovým plánům už vaši zákazníci nemají trpělivost ani čas čekat na pomalé a nereagující webové stránky.

A protože máte na výběr z mnoha jiných webových stránek, stačí jedna špatná uživatelská zkušenost a můžete se rozloučit s potenciálními zákazníky. Až 88 % uživatelů se po špatné uživatelské zkušenosti na webové stránky nevrátí.

Algoritmy vyhledávačů s rostoucím důrazem na to, aby se lidé orientovali především na zážitek, vysoce upřednostňují rychle se načítající webové stránky. Ani sebelepší obsah nebo spolehlivá strategie SEO vás nezachrání před nepříznivým hodnocením pomalu se načítajících webových stránek.

A když se nad tím zamyslíte, neodpovídající webové stránky ovlivňují také zkušenosti vašich zákazníků. Při pokusu o dokončení úkolu se setkávají s nepříjemnou překážkou na své uživatelské cestě.

Odpovědí na tuto výzvu je čistý kód - používejte mezipaměť, nepoužívejte zbytečná přesměrování a testujte rychlost načítání webových stránek do dvou sekund. Tímto způsobem snížíte míru odmítnutí webu a udržíte zákazníky spokojené.

2. Vytváření hodnotných článků a často kladených otázek v centru nápovědy

Obsah je král. Platilo to už v roce 1996, kdy to řekl Bill Gates, a platí to i nyní.

Vytváření hodnotného obsahu přizpůsobeného záměru zákazníka při vyhledávání pomůže nasměrovat zákazníky k potřebným řešením. A to začíná dobře naplánovanou strategií klíčových slov.

Vyhodnocení metrik vyhledávání, které sledují nejčastější klíčová slova, jež vaši zákazníci vyhledávají, vám pomůže pochopit aktuální problémy, s nimiž se vaši zákazníci potýkají.

Poté můžete vytvářet obsah s vysokou hodnotou, který vyhledávače považují za užitečný pro vaše publikum a odpovídá na jeho záměr při vyhledávání.

Skvělým tipem je používat pravidelné, snadno řešitelné dotazy jako témata pro často kladené otázky. Formát otázek a odpovědí přímo odpoví na jednoduché a často kladené otázky, které mohou zákazníci využít k okamžité samoobsluze. Více než 40 % zákazníků dnes dává přednost samoobsluze před kontaktováním agentů.

Podívejte se, jak Shopify do svého centra nápovědy zařadilo sekci nejčastějších dotazů, aby se uživatelé mohli sami obsloužit.

Díky článkům s nápovědou se k nim mohou dostat zákazníci s dotazy ohledně produktů a/nebo služeb, aby lépe porozuměli vaší nabídce. Díky tomu již nebudou muset volat zástupcům vaší podpory, aby získali základní informace.

Místo toho mohou zákazníci při řešení svých dotazů využít veřejné znalosti na vašich webových stránkách. Tímto způsobem umožníte zákazníkům samostatně vyřešit jejich dotazy a vytvoříte obsah, který poskytuje hodnotu pro vyhledávače, což algoritmy vyhledávačů oceňují.

Vyhledávače jako Google také upřednostňují webové stránky s dostatečným množstvím interních odkazů. Trik však spočívá v tom, že odkazy nesmíte vnucovat nebo vycpávat. Místo toho přirozeně propojujte vysoce relevantní obsah, abyste optimalizovali své úsilí v oblasti SEO a služeb zákazníkům.

3. Optimalizujte znalostní bázi pro zlepšení její vyhledatelnosti.

SEO je jako závod - každý web soutěží o první místo. Dostat se na něj však vyžaduje čas a úsilí.

Váš externí obsah znalostních databází, jako jsou návody na řešení problémů, nejčastější dotazy a články, se může zobrazit ve výsledcích vyhledávání a pomoci vám získat vyšší pozici, ale pouze v případě, že poskytujete obsah s vysokou hodnotou, který uživatele zaujme.

Protože očekávání zákazníků se stále zvyšují, je pro splnění těchto očekávání zásadní zajistit, aby vaše znalostní databáze obsahovala co nejčerstvější obsah. To znamená, že pravidelná aktualizace znalostní báze novým obsahem nebo úprava stávajícího obsahu je pro špičkovou zákaznickou podporu klíčová.

Některé osvědčené postupy pro optimalizaci znalostní báze jsou:

• Zahrnutí klíčových slov do adres URL, aby je uživatelé snadno našli.
• Rozdělte obsah do krátkých a stravitelných odstavců s různými podnadpisy pomocí značek H2, H3 a H4.
• Pokud je to možné, používejte odrážky a číslované seznamy, aby se obsah snadno četl.
• Vkládejte do obsahu relevantní obrázky a videa, abyste uživatelům pomohli lépe pochopit informace.
• Použití interních odkazů ke zlepšení procházení a indexovatelnosti webu
• Přidání meta tagů na všechny stránky v centru nápovědy
• Proveďte komplexní audit odkazů, abyste se ujistili, že vaše znalostní báze neobsahuje nefunkční odkazy, protože více než 85 % online zákazníků se po špatné zkušenosti na web nevrátí.

V části auditu webu nástroje Ranktracker můžete získat kompletní přehled o tom, jak jsou vaše stránky optimalizované pro SEO a jaké problémy, chyby a varování je třeba vyřešit.

Při optimalizaci znalostní báze je důležité zajistit, aby byl obsah dobře uspořádán do příslušných kategorií a podkategorií. Uživatelé tak mohou snadno najít související obsah, aniž by se museli prohrabávat hromadami informací.

Vzhledem k tomu, že 89 % mileniálů dává přednost vyhledávači před kontaktováním agenta podpory, může se váš obsah objevit na stránkách s výsledky vyhledávání (SERP) a podpořit tak samoobsluhu.

Podstatné je, že vysoce optimalizovaný systém správy znalostí vám pomůže nejen obsloužit stávající zákazníky, ale může vám také pomoci najít nové.

4. Zahrnout funkci intuitivního vyhledávání pro snadný přístup ke znalostem.

Věděli jste, že více než 65 % návštěvníků by se po špatné zkušenosti s vyhledáváním na web nevrátilo?

To znamená, že poskytování toho, co návštěvníci hledají, má přímý dopad na vaše podnikání.

Intuitivní vyhledávání nejenže pomáhá předvídat, co návštěvníci hledají, ale také eliminuje možné překlepy, které by mohly vzniknout v různých situacích.

Použití intuitivní funkce vyhledávání pomůže zákazníkům rychleji se orientovat na vašich webových stránkách a v úložišti znalostí a najít přesně to, co hledají, aniž by se museli prohrabávat hromadami nerelevantních informací.

To jim ušetří mnoho času a kontextové informace jsou snadno dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, protože podpora již není omezena na oficiální pracovní dobu. Jednoduchá funkce, jako je intuitivní vyhledávání, tak může výrazně zlepšit zkušenosti zákazníků s vaší značkou.

5. Používejte videa a obrázky pro větší zapojení

Zatímco psané materiály jsou jedním ze způsobů, jak do obsahu zahrnout klíčová slova, vizuální média jsou dalším skvělým nástrojem, jak zvýšit své pozice ve vyhledávačích.

Výzkumy ukazují, že až 65 % běžné populace se učí vizuálně, což znamená, že potřebují vidět nové informace, aby si je zapamatovali. Proto je používání obrázků a videí k prezentaci informací skvělým způsobem, jak uživatelům poskytnout cenné informace, které je zaujmou.

S nárůstem obsahu na cestách a videí podporuje Google ve výsledcích vyhledávání také vysoce relevantní videa. Vytvořením vysoce kvalitních videí, která odpovídají na otázky vašich zákazníků, se můžete dostat do vyhledávačů SERP jako feature snippets nebo video carousel.

6. Sledování analytiky pro získání užitečných informací

Každý zákazník, který přijde na vaše webové stránky, má nějaký cíl. A každá zákaznická cesta je jedinečná, s různými překážkami v jednotlivých kontaktních bodech.

Pomocí čísel a dat Google Analytics lze skvěle vyprávět příběh o zákaznících. Například pokud má váš web vyhledávací panel, služba Google Analytics může zachytit vyhledávané výrazy, které návštěvníci zadávají. Jedná se o účinný způsob, jak pochopit cíle návštěvníků na vašich webových stránkách.

Tato funkce může určit zásadní informace, jako jsou:

• Možnosti obsahu
• Mezery ve znalostech
• Konverze vede
• Celkový zájem zákazníků

Od sledování dotazů zákazníků přes vyhledávací panel až po vyhodnocování konverzního poměru můžete shromážděná data využít k hlubšímu proniknutí do cesty zákazníka, abyste pochopili, kde zákazníci narážejí na překážky a jak je vyřešit.

Podtrženo a sečteno: Data jsou pouze navigátorem, který vám pomůže porozumět bolestivým místům uživatelů na jejich zákaznické cestě. V podstatě musíte jít dál než k číslům a vžít se do situace zákazníka, abyste pochopili problémy na vašich webových stránkách, které ho odrazují od jeho cílů.

7. Podporovat zpětnou vazbu od zákazníků

Zpětná vazba od zákazníků sice hraje v SEO jen nepatrnou roli, ale má velký vliv na získání důvěry dalších potenciálních zákazníků a na to, zda se chtějí zapojit do spolupráce s vaší značkou.

Považujte hodnocení zákazníků za jednoho z vašich největších prodejců! Recenze jako účinný prodejce dokazují, že váš produkt nebo služba byly vyzkoušeny a úspěšně testovány.

Na domovskou stránku svého webu můžete umístit recenze skutečných zákazníků, abyste návštěvníkům a potenciálním zákazníkům ukázali, jak se vaše nabídka líbí ostatním, a nadchli je pro vaši značku!

Tímto způsobem necháte své zákazníky mluvit a pomůžete jim usnadnit cestu k vaší značce.

Závěrečné myšlenky

Začlenění SEO do vašich iniciativ CX není o tom, abyste získali co největší návštěvnost z webu. Místo toho jde v první řadě o to, abyste nalákali své cílové publikum.

Rozhodujícím bodem je maximalizace záměru zákazníků při vyhledávání, abyste zjistili, co hledají, než se dostanou k vaší značce. Tímto způsobem můžete odstranit mezery ve svém úsilí v oblasti SEO pro cílená klíčová slova.

Vzhledem k tomu, že společnost Google upřednostňuje snahu o bezproblémovou uživatelskou zkušenost pro vyšší hodnocení, SEO a zákaznická zkušenost jdou ruku v ruce.

Díky kvalitnímu obsahu, dobré architektuře webu a sociálním důkazům, které se za vaši značku zaručují, můžete poskytovat špičkové zákaznické služby, aby byli vaši zákazníci spokojeni.