Správa vrácených zboží v elektronickém obchodě: Strategie pro zefektivnění procesů a zvýšení spokojenosti zákazníků

Úvodní stránka

Ať už se nám to líbí, nebo ne, vrácení zboží je v každém elektronickém obchodě nevyhnutelné.

Ve skutečnosti zákazníci posílají 15 až 40 % svých online nákupů zpět. A teď si uvědomte toto: 740 % spotřebitelů se domnívá, že prodejci elektronických obchodů musí zlepšit své procesy vracení zboží.

Co byste měli vědět o správě výnosů v online podnikání? Jak moderní trendy v elektronickém obchodování korelují se spokojeností zákazníků? A jaké strategie přijmout pro zlepšení procesu vracení zboží?

V této příručce najdete všechny odpovědi a nástroje, které vám pomohou zefektivnit vracení zboží v e-shopu a uspokojit vaše zákazníky. Jako bonusové čtení po skončení si prozkoumejte dva alternativní přístupy k vyřizování vrácení zboží v elektronickém obchodě.

Naskočte.

Co je správa vratek v elektronickém obchodě?

Správa vrácení zboží v elektronickém obchodě se týká jednání se zákazníky, kteří chtějí vrátit produkty zakoupené online. Jedním z jeho hlavních prvků je zpětná logistika - přesun zboží po prodeji zpět od zákazníka k firmě. Jejím cílem je zajistit bezproblémové a hladké vrácení zboží pro kupující a zabránit zbytečným obchodním ztrátám.

Zde je seznam nejčastějších důvodů, proč mohou zákazníci e-shopů chtít poslat produkt zpět:

• Byla objednána omylem.
• Má špatnou barvu, velikost, tvar atd.
• Už to není potřeba.
• Neodpovídá popisu ani očekáváním.
• Chybí v něm části.
• Je poškozená.
• V jiném e-shopu je za lepší cenu.

Každá situace je jiná. Obecně však platí, že každá taková zkušenost má vliv na to, jak vaši zákazníci vnímají vaši značku. Čtěte dále.

Jak správa vratek ovlivňuje zákaznickou zkušenost v elektronickém obchodě

Zkušenost s vrácením zboží je rozhodujícím faktorem spokojenosti zákazníků, která následně předurčuje jejich přilnavost a loajalitu.

Stačí se podívat na tato čísla:

• 50 % kupujících považuje snadné vrácení zboží prodejcům za nesmírně důležité pro jejich zkušenosti s nákupem online.
• 96 % spotřebitelů si myslí, že zásady vracení zboží dokazují, jak moc značkám záleží na jejich publiku.
• Téměř šest z deseti (57 %) zákazníků by po špatné zkušenosti po nákupu již nikdy u žádné společnosti nenakoupilo.
• 97 % zákazníků pravděpodobně bude v e-shopu nakupovat více, pokud jim bude poskytnuta pozitivní zkušenost s vrácením zboží.
• Více než polovina uživatelů internetu, konkrétně 58,4 %, nakupuje produkty nebo služby online každý týden.

Jak vidíte, snadný a zjednodušený proces vracení zboží může zvýšit důvěru zákazníků ve vaši značku a zvýšit prodej produktů. Pojďme zjistit, jak jej zjednodušit a usnadnit, abychom dosáhli spokojenosti zákazníků.

Jak optimalizovat vracení zboží v e-shopu a potěšit zákazníky

Níže uvádíme pět osvědčených postupů s příklady ze života.

1. Vypracujte zásady pro vrácení zboží, které jsou příznivé pro kupujícího

Věděli jste, že 67 % spotřebitelů by si před nákupem produktu u vás zkontrolovalo stránku s pravidly pro vracení zboží?

Pevné zásady vracení zboží umožňují zákazníkům nakupujícím online nakupovat bez rozmýšlení. Pomůže vám zajistit transparentnost značky a získat důvěru zákazníků.

Každý e-shop by měl zavést zásady bezproblémového vracení zboží, aby zlepšil zkušenosti zákazníků s nakupováním," domnívá se Prabhath Sirisena, spoluzakladatel a provozní ředitel společnosti Hiveage. "Speciální stránka pro ni musí být viditelná a přístupná přímo z domovské stránky. Kromě toho by měla obsahovat pokyny krok za krokem, co má zákazník udělat, aby mohl zboží vrátit.

Co se týče doby trvání, 30denní lhůta pro vrácení zboží je mezi prodejci běžnou praxí. Vy však můžete prodloužit lhůtu na 45 nebo dokonce 60 dní, a dát tak zákazníkům větší prostor," poznamenává.

Například společnost Nike má až na výjimky 60denní lhůtu na vrácení zboží. Některé značky jdou ještě dál a poskytují až 90 dní na vrácení zboží. Jednou z nich je EleMake, prodejce vysoce bezpečnostních zámků. Tato značka také jasně uvádí pokyny pro vracení neinstalovaných a instalovaných výrobků.

2. Přechod na bezpapírové vracení zboží

Pokud jste to ještě neudělali, není lepší čas než teď.

Pomocí vlastních štítků s QR kódy mohou prodejci v e-shopech zabít dva (nebo dokonce tři!) ptáky jednou ranou při správě vrácených zboží od zákazníků. Především taková digitální řešení podporují udržitelnost a pomáhají být ekologičtější. Za druhé šetří čas a peníze. A zatřetí zanechávají zákazníky plně spokojené s procesem vracení zboží, protože celý postup zjednodušují a urychlují.

Pokud tedy chcete revolučním způsobem zlepšit zkušenosti svých zákazníků s vracením zboží, je QR kód bez tisku nezbytným řešením.

Více než 50 % zákazníků dává přednost papírovým etiketám, pokud mají na výběr. Ve snaze vyhovět svým zákazníkům již společnosti jako Amazon, Nike a ASOS umožnily ve svých e-shopech vracet zboží bez papíru.

3. Přizpůsobení zážitků při návratu

Správná personalizace má podceňovanou hodnotu. Funguje nejen pro zvýšení produktivity prodeje v elektronickém obchodě, ale také pro efektivní správu vratek.

Maloobchodní prodejci by měli přestat uplatňovat univerzální strategii pro správu vratek. Ve snaze urychlit omnichannel e-commerce a poskytnout lepší zkušenosti po nákupu by společnosti měly zvážit personalizované vracení zboží. Jedním z jistých způsobů, jak toho dosáhnout, je například vytvoření jedinečné politiky vracení zboží v elektronickém obchodě pro věrné nebo dlouhodobé zákazníky.

V každém případě musí značky usilovat o to, aby byl pro každého kupujícího osobní.

Jak víte, co od vás zákazníci očekávají? Například: chtěli by čekat na vaši místní službu vyzvednutí, nebo by raději přinesli zásilku na určené místo nebo k vašemu logistickému partnerovi (UPS, USPS, FedEx atd.)?

Abyste to zjistili, můžete shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a využívat datovou analytiku k uspokojování potřeb zákazníků a zlepšování jejich zkušeností při provádění reverzní logistiky. Podívejte se, jak různé značky využívají sílu personalizovaného marketingu ke zlepšení zkušeností zákazníků se zpětným odběrem:

• Místní program vyzvednutí - Levi's
• "Personalizované zásady vrácení zboží", pokud zákazník potřebuje určitý časový rámec pro zaslání zakoupeného zboží zpět - Jones & Son
• Motivace k bezplatnému vrácení zboží pro kupující, kteří se rozhodnou místo vrácení peněz obdržet kredit do obchodu - Dollskill
• Prodloužená lhůta pro vrácení zboží 90 dní pouze pro VIP - Road Runner Sports

Pouze 9 % značek doposud zavedlo programy VIP návratů. Můžete se stát jedním z průkopníků v oblasti e-commerce, kteří takovou taktiku využívají, aby potěšili zákazníky příjemnými bonusy za věrnost.

Když už mluvíme o dopravě zdarma za vrácené zboží, e-shopy se na tuto strategii spoléhají mnohem ochotněji. Probereme ji podrobněji v následujících odstavcích.

4. Nabídka bezplatného vrácení zboží

Na základě průzkumu společnosti MySize 60 % spotřebitelů nenakoupí u společnosti, která nezaručuje nulové poplatky za odeslané zboží. Doprava zdarma při vrácení zboží může skutečně zlepšit míru udržení zákazníků a celkově přispět k růstu vašeho elektronického obchodu.

Podívejte se na následující příklad:

Zákazníci mohou využít bezplatnou dopravu pro vrácené zboží na FITUEYES do 30 dnů od nákupu.

Je však třeba vědět, že takové gesto může být pro e-shop poměrně nákladné.

I když vás celý proces vracení zboží může stát značné náklady, existují strategické způsoby, jak minimalizovat ztráty a zároveň si získat zákazníky. Můžete omezit bezplatnou dopravu při vrácení zboží na některé specifické případy. Jmenujme jen několik z nich: jako součást věrnostního programu pro vaše zákazníky; na určité kategorie výrobků; pouze na výměnu; nebo jednorázově platnou bezplatnou dopravu vrácených výrobků.

Zde je návod, jak to dělá americká značka koženého zboží Jackson Wayne (viz obrázek).

5. A konečně - automatizujte!

Správa vratek je jednou z povinných oblastí automatizace, kterou byste rozhodně měli zvážit, abyste odstranili hlavní problémy, s nimiž se dříve či později setká každý úspěšný e-shop.

Proč nepoužívat jednotnou platformu pro chytřejší návratnost?

Automatizované řešení pro správu vratek v e-shopech vám může ulehčit a celý proces spustit na autopilota. Takový nástroj vám pomůže centralizovat vracení zboží na jednom místě a řídit logistickou síť. Umožní vám sledovat vrácené produkty a zefektivnit všechny operace s nimi: sběr, vyhodnocení stavu, doplnění zásob atd.

Můžete si vybrat jeden z následujících systémů pro správu vratek:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Swap Commerce
• Zpětně

Například:

Pokud chcete u společnosti Zutano zahájit proces vrácení zboží, musíte se obrátit na centrum pro vrácení zboží, které využívá službu Returnly.

Zde je další příklad centra pro vracení zboží společnosti Loblola spravovaného společností AfterShip.

Kromě toho zvažte zavedení programu doporučování, abyste povzbudili své spokojené zákazníky k šíření pověsti a přilákali do svého e-shopu nové zákazníky.

Alternativní strategie pro efektivní správu vratek v elektronickém obchodě

Vždy, když je to možné, můžete svým zákazníkům navrhnout alternativní varianty: kredit do obchodu nebo výměnu zboží.

Kredit v obchodě

Kredit v obchodě je bez nadsázky jednou z nejlepších alternativních strategií, jak zefektivnit správu vratek. Pomůže vám zajistit, aby peníze zůstaly ve vašem elektronickém obchodě, podpořit opakované nákupy a udržet si více zákazníků. Zároveň poskytuje vašim zákazníkům i vám větší flexibilitu při rozhodování.

V některých případech může dokonce zcela zabránit návratu. Předpokládejme, že zákazník u vás nakoupil a pak našel stejný produkt o 20 dolarů levněji v jiném e-shopu. Nyní chce zákazník zboží vrátit a získat peníze zpět (ano, někteří nakupující to dělají). V tomto případě můžete nabídnout kredit do obchodu, který rozdíl pokryje.

Výměna

Pokud se k tomu přistupuje chytře, může být přeměna výnosu na výměnu velkou konkurenční výhodou.

Výměny jsou cennější než vrácení a refundace, protože přispívají k ziskovosti vašeho podnikání. O nic nepřicházíte a vaši zákazníci zůstávají s vyměněnými produkty naprosto spokojeni. Tím, že se kupujícím dostane do rukou správné zboží, podporujete loajalitu a zvyšujete celoživotní hodnotu zákazníka.

Kromě toho můžete nabídnout všechny tři možnosti podle přání zákazníka: vrácení s vrácením plné/částečné částky, výměnu nebo dobropis.

Spravujte vrácené zboží v e-shopech jako profesionál pomocí těchto tipů

S rychlým růstem elektronického obchodování může vaše společnost čelit výzvě, jak zvládnout lavinu produktů, které vám byly zaslány zpět. Využitím strategických opatření a technologií uvedených v tomto článku můžete zlepšit proces správy vrácených výrobků pro své online podnikání a v konečném důsledku dosáhnout optimalizace zákaznické zkušenosti.