Vytvoření zákaznicky orientovaného přístupu ve financích: Síla zpětné vazby

Úvodní stránka

Co kdybychom vám řekli, že pouze jeden z 26 nespokojených klientů si stěžuje? Zbylých 25 vás obvykle opustí beze slova.

Pokud se zaměřujete na finanční služby orientované na zákazníka, musíte zjistit příčinu jeho nespokojenosti, zdokonalit své služby a udržet si zákazníky.

To je jen jeden z případů, kdy se zpětná vazba od zákazníků může stát průlomovým bodem pro zahájení efektivního dialogu. Většina finančních podniků využívá její potenciál k budování zákaznické orientace ve finančnictví. Až čtyři z pěti finančních organizací shromažďují zpětnou vazbu od klientů online.

Chtěli byste také změnit svou finanční hru pomocí zpětné vazby?

Postupujte podle tohoto komplexního průvodce zpětnou vazbou od finančních zákazníků, který obsahuje všechny informace o tom, co, jak, kdy a kde.

Jaké jsou typy zpětné vazby od zákazníků ve finančním sektoru?

Zpětná vazba od zákazníků v oblasti financí jsou informace, které klienti sdílejí o svých zkušenostech s finanční společností.

Jim Pendergast, senior viceprezident společnosti altLINE Sobanco, uvádí: "Chcete-li ve finančním sektoru zaujmout přístup orientovaný na klienta, měli byste věnovat pozornost třem základním typům zpětné vazby. Můžete sledovat názory zákazníků na vaši finanční značku celkově, na vašeho zástupce/agenta a na vaše produkty nebo služby."

Ucelenější představu o nich získáte na příkladech.

Zpětná vazba o finanční společnosti

Jaký mají vaši zákazníci obecně pocit z vaší finanční značky? Jsou s ní natolik spokojeni, že ji doporučují ostatním?

Velmi dobře to ilustruje Net Promoter Score (NPS). Je založeno na jediné otázce: Jaká je pravděpodobnost, že nás doporučíte na stupnici od 0 do 10?

Může jít také o systém hodnocení hvězdičkami, stejně jako je tomu na webových stránkách banky Macatawa.

Zdroj:

Kontrola NPS v pojišťovnách a dalších finančních institucích se stala novou normou. Například pro skupinu UniCredit je to jedna z hlavních metrik pro měření zákaznické zkušenosti, jak vyplývá ze zprávy. V roce 2022 dosahoval jejich NPS až 60 bodů.

Zpětná vazba na konkrétního finančního specialistu

Předpokládejme, že někteří vaši zaměstnanci poskytují služby tak dobře (nebo naopak špatně), že na ně zákazníci upozorní.

Podívejte se například na tuto pozitivní recenzi na serveru Trustpilot věnovanou jednomu ze specialistů na financování faktur pracujících pro společnost Bibby Financial Services.

Zdroj:

Zpětná vazba o finančních službách a produktech

Na hlavní stránce altLINE Sobanco si můžete přečíst, co o službách společnosti říkají její zákazníci. Někteří recenzenti dávají pochvalu konkrétním zástupcům altLINE, zatímco jiní poskytují zpětnou vazbu o jejich nástroji pro faktoring faktur.

Zdroj:

Proč je zpětná vazba důležitá pro finanční značky orientované na zákazníka?

Zpětná vazba hraje ve financích klíčovou roli.

A tady je důvod.

Správným využitím zpětné vazby od zákazníků můžete dosáhnout následujícího:

• Ukažte, že si svých klientů vážíte a že jsou pro vás na prvním místě.
• Budování důvěry zákazníků
• Pronikněte hlouběji do potřeb klienta
• Poskytnout lepší uživatelský zážitek (na webových stránkách nebo v aplikaci).
• Snížení odlivu zákazníků
• Zvýšení spokojenosti zákazníků
• Řešení problémů s produktem/službou v reálném čase

89 % vedoucích pracovníků firem se shoduje, že okamžité informace od zákazníků jim pomáhají rychleji využívat příležitosti a řešit problémy. Zavedení softwaru pro kontrolu smluv s umělou inteligencí také zvyšuje efektivitu a přesnost smluvních procesů, což svědčí o snaze vyhovět potřebám zákazníků a zajistit soulad s právními předpisy.

Jak využít zpětnou vazbu pro zákaznickou orientaci v oblasti financí?

Začněte s transformací své finanční značky na základě zpětné vazby pomocí následujících taktik.

Vytvoření smyčky zpětné vazby

Pokud si myslíte, že pravidelná otázka Jak se vám zatím líbí naše finanční služby je zpětná vazba pro zákazníky, máme pro vás špatnou zprávu. Není. Pravidelnost při zjišťování zpětné vazby není ani z poloviny splněná práce.

"Strukturální přístup k navrhování smyčky zpětné vazby pomáhá mít zákazníka vždy na paměti a v centru pozornosti finančního podniku. Lze to provést pomocí rámce ACAF," Brooke Webber, vedoucí marketingu ve společnosti Ninja Patches. Vysvětluje dále: "V současné době je na trhu již několik let: "Předpokládá čtyři kroky: vyžádání zpětné vazby, její segmentaci, jednání na základě ní a následné kroky a umožňuje získat ze shromážděné zpětné vazby cennější poznatky."

Podívejme se na čtyři fáze zpětnovazební smyčky ACAF zřetelněji:

• Zeptejte se - požádejte zákazníky, aby se podělili o své názory
• Kategorizace - rozdělení informací do logických skupin nebo shluků a jejich analýza.
• Jednat - připravit odpověď (pokud je to relevantní) a provést změny na základě shromážděných údajů.
• Následná opatření - vraťte se ke svým zákazníkům, aby věděli, že byli vyslyšeni.

Zdroj:

Zpětnou vazbu od zákazníků můžete segmentovat již ve fázi sběru. Například společnost Momentum Metropolitan nabízí na stránce zpětné vazby tři možnosti: Sdílet pochvalu, Zaslat dotaz a Podat stížnost.

Zdroj:

Diverzifikujte metody sběru zpětné vazby

Pro sběr zpětné vazby od zákazníků ve finančním odvětví je vhodné cokoli z níže uvedeného seznamu:

• Průzkum
• Formulář nebo widget pro zpětnou vazbu
• Prohlédněte si stránky
• Test použitelnosti
• Fokusní skupina
• Rozhovor

V této části budou popsány tři základní metody: průzkumy, formuláře zpětné vazby a recenze.

Průzkumy

V závislosti na konkrétních potřebách zvažte následující typy průzkumů pro získání zpětné vazby od klientů v oblasti financí:

• Průzkum zpětné vazby k produktu
• Průzkum v aplikaci
• Průzkum CSAT
• Průzkum NPS
• Průzkum CES
• Průzkum zákaznické podpory

Podívejte se na tento průzkum služeb zákazníkům v pojišťovně Colonial General Insurance Agency.

Zdroj:

Níže je uveden další příklad online průzkumu na webové stránce Veridian Credit Union.

Zdroj:

Bonusové čtení: Kdy používat průzkumy CSAT, NPS a CES.

Formuláře zpětné vazby

Některé nástroje pro získávání zpětné vazby od zákazníků nabízejí přizpůsobitelné widgety a formuláře, které vám pomohou získat zpětnou vazbu na vašich finančních webových stránkách.

Podívejte se na tento formulář zpětné vazby u společnosti Stanbic IBTC Insurance Limited.

Zdroj:

Online recenze

Jak můžete získat více recenzí od zákazníků?

Existuje spolehlivá metoda: požádejte své klienty, aby o vás řekli pár slov na Googlu a na recenzních webech, jako je Trustpilot, Better Business Bureau a G2.com (pro zpětnou vazbu od zákazníků SaaS).

Například:

Pojišťovna InsuranceHub nabízí klientům dva odkazy na zanechání recenzí na Googlu a Trustpilotu.

Zdroj:

Bonusové čtení:

Zde je případová studie, jak SurveySensum pomohla společnosti PineLabs kombinovat různé metody sběru zpětné vazby od zákazníků v oblasti FinTech: průzkumy v aplikacích, digitální průzkumy přes WhatsApp a telefonické rozhovory s pomocí počítače (CATI průzkumy).

Shromažďování vícekanálové zpětné vazby v různých kontaktních bodech

O tom, kde a kdy sbírat zpětnou vazbu od zákazníků v oblasti financí.

Kde: Na všech možných platformách.

Kdy: V reálném čase, v každé fázi cesty vašeho zákazníka.

Podívejte se, jak různé finanční společnosti získávají zpětnou vazbu od klientů prostřednictvím různých digitálních platforem: webových stránek, blogu, e-mailu a kanálů sociálních médií.

Webové stránky

Pojišťovna Allianz přichází s průzkumem, který má zlepšit uživatelskou zkušenost na webových stránkách.

Zdroj:

Blog

Aaron Pek žádá čtenáře, aby na blogu Value Investing Substack hodnotili jeho články na stupnici od 0 (nejhorší) do 10 (nejlepší).

Zdroj:

E-mail

Může to být tak jednoduché, jako je umístění emotikonů zpětné vazby do e-mailového zpravodaje, které vám pomohou zjistit, zda se vašemu publiku líbí finanční informace, které sdílíte. Tuto metodu v e-mailech často používá společnost The Motley Fool: Jak se vám tento e-mail líbil?

Sociální média

OceanFirst Bank sdílela v příspěvku na Facebooku odkaz na průzkum, v němž žádala klienty, aby jí pomohli vylepšit její bankomaty.

Zdroj:

Nebo

Zde je žádost o recenzi Eastside Insurance Services zveřejněná na LinkedIn.

Zdroj:

Můžete také využít průzkumy na WhatsApp, ankety na LinkedIn nebo Instagramu, přímé zprávy s žádostí o zpětnou vazbu atd.

Povzbuzujte zákazníky, aby se ozvali, pomocí důkladných výzev k akci (CTA).

"Pro získání větší zpětné vazby o produktu nebo službě v oblasti financí je nutná silná výzva k akci. Samotná CTA může přimět více finančních klientů, aby vyjádřili svůj názor, zejména pokud má emocionální apel," zdůrazňuje Catherine Schwartz, redaktorka pro finance ve společnosti Crediful.

Shromáždili jsme několik zajímavých CTA oblíbených mezi finančními podniky:

• Mohl byste nám pomoci? Vyplňte náš Xminutový průzkum a
• Vyjádřete svůj názor. Rádi vás uslyšíme!
• Vyplňte dotazník, který nám pomůže zlepšit naše služby
• Na vašem hlase záleží! Dejte nám vědět, co děláme dobře nebo špatně.
• Dejte nám prosím zpětnou vazbu
• Řekněte nám, co si myslíte

Například:

Real Estate Guys působí na emoce a vyzývají k akci humorným způsobem: Podělte se o svůj oblíbený recept...

Zdroj:

Reagujte na negativní nálady co nejdříve.

Při reakci na zpětnou vazbu od zákazníků byste měli upřednostňovat negativní komentáře týkající se vašich finančních služeb nebo zaměstnanců.

"Pokud necháte stížnosti zákazníků bez odezvy, mohou vyústit v právní problémy a skončit u soudu," poznamenává Stephan Baldwin, zakladatel společnosti Assisted Living. "Nejrozšířenějšími případy, které vedou ke škodlivým nákladům na reputaci finančních společností, jsou obvinění z podvodu, porušení ochrany osobních údajů nebo jiného zneužití práv spotřebitelů," zmiňuje.

Abyste se vyhnuli právním důsledkům a poškození pověsti, můžete analyzovat nálady zákazníků v reálném čase a identifikovat vznikající stížnosti pomocí softwaru SurveySensum pro textovou analýzu. Dávejte pozor na negativní trendové značky v odpovědích a komentářích vašich klientů.

Vyjádřete vděčnost a personalizujte své poděkování

"Jednoduché poděkování může ukázat, že si vážíte úsilí a času, který klienti věnovali zanechání zpětné vazby o vaší finanční značce," vysvětluje Jesse Galanis, Content Manager společnosti Tech Lockdown. "Lidé se také cítí více oceněni a váží si svých příspěvků, pokud obdrží osobní poděkování," dodává.

Podívejte se na děkovnou zprávu od společnosti Caribbean Capital Group za vyplnění průzkumu.

Zdroj:

Pokud se lidé účastní příliš mnoha průzkumů, často pociťují únavu z průzkumů. V takovém případě může osobní a vřelé poděkování učinit tento proces příjemnějším a přínosnějším.

Změňte způsob financování na základě zpětné vazby, která je zaměřena na zákazníka

V neustále se měnícím světě financí není orientace na zákazníka prostřednictvím zpětné vazby jen strategií. Je to základní nutnost, která se dlouhodobě vyplácí.

Jde o to, abyste upřednostňovali jedinečná přání a potřeby lidí, kterým sloužíte. S tímto průvodcem v záložkách to nyní můžete dělat efektivněji.