Komplexní průvodce: Zlepšení vícekanálové zákaznické zkušenosti v telekomunikačním průmyslu

Úvodní stránka

V posledních několika letech došlo k náhlé změně nákupních metod lidí a způsobu, jakým očekávají, že poznají vaše značky, což umožňuje společnostem integrovat různé digitální kanály, aby poskytly vícekanálovou spotřebitelskou zkušenost a oslovily potenciální zákazníky.

Podle průzkumů 56 % zákazníků nakupuje u těch značek, které svým zákazníkům nabízejí sdílený nákupní košík napříč různými kanály. Omnichannel marketingová strategie není jen upjatá, ale zákazníci ji také preferují.

Integrace vícekanálových služeb do e-mailového marketingu vám umožní být informativnější a výraznější, pokud jde o sdílené údaje. Můžete vytvořit různé návrhy kampaní a newsletterů na základě zájmů zákazníků a poskytnout dokonalou strategii.

V tomto článku se dozvíte, jak vytvořit vícekanálovou strategii pro lepší zákaznické zkušenosti s využitím e-mailového marketingu a udržení dlouhodobých vztahů se zákazníky. Kromě toho budete mít na konci tohoto článku více relevantních informací o omnichannel službách.

Co je Omnichannel Customer Experience a její význam v telekomunikačním průmyslu?

Omnichannel customer experience poskytuje společnostem integrovanou strategii zapojení zákazníků, zejména pokud vezmeme v úvahu telekomunikační odvětví. Pomáhá umožnit přístup v rámci zastaralých systémů společnosti a umožňuje jim uspokojit potřeby zákazníků.

Společnosti se domnívají, že jejich zdroje je třeba aktualizovat, aby byly efektivnější než vydry, ale musí se zde rozvíjet. Měly by hledat chyby v obchodním podniku a zaplnit mezery mezi svými potenciálními klienty a jejich databází.

Omnichannel marketingová strategie však spočívá v uspokojování požadavků zákazníků a v hlubším zkoumání jejich přání, co od vás očekávají. Držení se tohoto chování zajistí společnostem silné zapojení zákazníků pomocí živých chatů a interakcí s leadery.

V telekomunikacích můžete využít omnichannel strategii k vytvoření věrného vztahu mezi poskytovatelem katalogových služeb (CSP) a vaším klientem. Pochopme tento vztah pomocí dvou příkladových scénářů.

Předpokládejme, že jste se přestěhovali do jiného státu nebo země a chcete obnovit své telekomunikační služby na novém místě. Musíte přinejmenším vyplnit formulář a další žádost, kterou vám společnost vystaví na prodejně.

Vyplnění formuláře může být pro vás hektické, ale po všech těchto problémech obdržíte potvrzení, které vás bude informovat o tom, že váš set-up box je připraven k připojení pro vaše domácí telekomunikační služby.

Chtěli jste však požádat společnost o připojení pevné linky v místě bydliště a zavolat na zákaznický servis. Zástupce reagoval s kompletními znalostmi o místě vašeho pobytu a pomohl vám s případnými budoucími problémy.

Pokud se nyní podíváte na tyto dva případy, musíte najít mnoho rozdílů, které vidíte v tom, že jste spokojeným zákazníkem, mezi které patří:

• Po zadání objednávky obchodnímu podniku se nemusíte starat o další kroky.
• Když zavoláte telekomunikační agentuře o připojení ke službám, spojíte se s ní tak, že jí poskytnete informace, které rozvíjejí integrovanou komunikaci.
• Pokud se zákazník po potvrzení spojení pokusí kontaktovat agenta zákaznického servisu pro další pomoc nebo platbu, agent má k dispozici kompletní kontrolu vašich údajů a pomůže vám se všemi potřebnými informacemi tím, že je bude udržovat v hladkém stavu.

Nyní tedy možná chápete důvod zapojení zákazníků v telekomunikačním průmyslu. Díky ní mají zákazníci pocit, že jsou vyslyšeni, a později společnosti optimalizují vícekanálové zkušenosti se zpětnou vazbou od zákazníků pro své služby.

Jakou roli hraje Omnichannel v telekomunikačním průmyslu?

Telekomunikační marketingové společnosti prošly v posledních několika letech spontánními změnami, protože se vyvinuly v integrovaný systém komunikace s klienty a v klíčový aspekt digitalizace trhu, který přispívá ke světovému marketingu.

Tento vývoj vedl k posílení interních strategií každého telekomunikačního odvětví, aby byly rozpoznatelné na digitální platformě, ke které mají zákazníci přístup kdykoli chtějí, spolu se službami interakce se zákazníky.

Přesto zákazníci potřebují pomoc s problémy, jako jsou produkty bez pevně stanoveného cenového rozpětí nebo nedostatečná koordinace konkrétních odpovědí na dotazy zákazníků. Telekomunikační průmysl vyžaduje ve hře omnichannel strategii z různých důvodů.

1. Překonání oddělené komunikace

Zapojení zákazníků vyžaduje svobodu při interakci se společností, avšak silové interakce se zákazníky se staly odpovědným faktorem za nedůvěru zákazníků, která umožňuje ohrožení společností.

Zavedení omnichannel strategie však umožňuje zákazníkům zachovat si "právo kontaktovat" oddělení, na která se nemohli obrátit, aby vyřešila jejich problémy, protože tato strategie obnovuje celé fungování odvětví.

2. Znáte svého zákazníka

Moderní systém komunikace mezi zákazníky a společností se nyní stal obousměrnou platformou, což znamená, že můžete přijímat četné požadavky spotřebitelů týkající se jejich služeb a produktů.

Přesto je jen někdy možné vyhovět všem požadavkům a jediný špatný krok vás může připravit o potenciálního zákazníka v dlouhodobém závodě o získání klienta. Chcete-li tedy takové problémy překonat, musíte si pomocí údajů důkladně prověřit spotřebitele.

Tyto údaje nebo informace o zákazníkovi vám mohou pomoci s podrobnostmi, které vás více zapojí do procesu interakce s klientem. Své systémy můžete aktualizovat o údaje o zákaznících, jako jsou předchozí nákupy a platby, takže se budou cítit důvěrně známí, když se na vás obrátí s žádostí o pomoc.

3. Analýza a přizpůsobení uživatelských dat

Aby omnichannel strategie fungovala, musí se ostatní kanály integrovat a lépe koordinovat. Víte, že telekomunikační odvětví si navzájem konkurují, takže všechna digitální a fyzická data musí být sladěna a pravidelně sledována.

Tyto personalizované údaje můžete využít k poskytování lepších služeb zákazníkům, protože znáte jejich historii vyhledávání a nákupní možnosti. Pokud máte pocit, že zákazník není s vašimi službami spokojen, mohou se tato data ukázat jako přínosná pro změnu cesty zákazníka v dobrou.

Potřeba vícekanálové zákaznické zkušenosti pro zákazníky telekomunikací

Zákazníci mají tendenci být věrnější společnostem, které poskytují bezproblémovou, nesiloedovou, přizpůsobenou a digitální vícekanálovou zákaznickou zkušenost. Průzkumy ukazují, že telekomunikační asociace nabízejí 89% udržení zákazníků díky omnichannel strategiím.

Společnosti s menší kontrolou nad svými omnichannel zákaznickými strategiemi však mají 33 %. Přesto tomu zabraňte, protože udržení zákazníků je pro růst společnosti klíčové.

Zlepšení strategie pro vícekanálové zákazníky vám může pomoci s posílením samoobsluhy, přizpůsobením pracoviště, snížením výdajů na reklamu a prodej, větší podporou zákazníků z call center a zvýšenou tvorbou potenciálních zákazníků, čímž se zvýší vaše příjmy.

Potřeba vícekanálové strategie pro lepší zákaznickou zkušenost v telekomunikačním průmyslu má následující důvody, které musíte jako majitelé firmy udržet.

1. Služba péče o vlastní osobu

Zákazníci se při kontaktu s telekomunikačními společnostmi přiklánějí spíše k digitálním způsobům komunikace než k jiným platformám. Podle zprávy Precisely a CMO Council Critical Channels of Choice Report 2020 20 % zákazníků preferuje služby zákazníkům prostřednictvím digitálních způsobů.

Zákazníci očekávají od společností rychlou a snadnou odpověď, nikoliv procházení několika možností, kterým se chtějí vyhnout. Zákazníci si tedy přejí, aby měli úplnou kontrolu nad svými účty, využíváním dat, platbami a dalšími službami, které jim vyhovují.

Samoobslužný mechanismus uspokojuje spotřebitele a vytváří dokonalou situaci pro zákazníka i společnost, protože telekomunikační odvětví vynakládá méně peněz a času.

2. Interakce s videem na míru

Video je účinnou metodou, jak uspokojit zákazníky a digitálně prezentovat jejich obavy ze strany společnosti a uspokojit jejich potřeby. K rychlému rozvoji vícekanálového zapojení zákazníků však potřebujete pomoc při zvažování tvorby videa.

Zdroj:

Pomocí aplikace Precisely EnageOne Communicate můžete vytvářet personalizovaná videa, která zákazníkům vysvětlí kompletní poplatky, účty za telefon, nabídky a nabídky, poskytnou samoobslužné možnosti okamžitých plateb a pomohou jim s doplňujícími informacemi k příslušným často kladeným otázkám.

OmniChannel strategie e-mailového marketingu: Jak se zlepšit v telekomunikačním průmyslu

Je výhodnější posílat e-maily a očekávat lepší návratnost, protože je to levnější než jakýkoli jiný kanál, který je dnes k dispozici. Pro své marketingové strategie můžete vytvářet personalizované a použitelné e-maily jednoduchým spuštěním kampaní pro lepší odezvu zákazníků.

1. Rozpoznejte své publikum

Svým zákazníkům můžete dát pocit, že vás uznávají, a to tak, že jim pošlete osobní e-maily s krátkými poznámkami, které je udrží v kontaktu s vaším podnikem. Můžete využít omnichannel strategie a nahlédnout hlouběji do cesty zákazníka, abyste s ním mohli často komunikovat.

Zdroj:

Předpokládejme, že chcete, aby vaši zákazníci byli loajální a vybudovali si s vámi zdravý vztah. V takovém případě můžete spustit různé e-mailové kampaně, ale dbejte na to, abyste se nedostali do situace, kdy bude váš zákazník otrávený vaším e-mailovým spamem. Abyste se tomu vyhnuli, měli byste použít nástroj pro zahřívací e-mail. Pokud vše provedete správně, vaše dopisy nejenže nespadnou do spamu, ale budou také označeny jako důležité.

2. Aspekty chování klienta

Musíte se o svých zákaznících dozvědět více, abyste lépe porozuměli jejich obavám a bolestivým místům, a mohli tak vyvinout vícekanálovou strategii, která jejich problémy překoná. E-mailový marketing vám pomůže shromáždit důležité údaje o klientech, jako jsou preference, požadavky atd.

Zdroj:

Všechny tyto údaje můžete využít k tomu, abyste jim posílali e-maily na míru, které odpovídají tomu, co od vás očekávají, a ne zbytečné e-maily. Tyto e-maily mohou obsahovat nové produkty a slevy na produkty, které si již zakoupili.

3. Řízení kontroly nad potenciálními zákazníky

Pokud máte k dispozici všechna potřebná data o svých zákaznících, můžete je vhodně použít k přizpůsobení e-mailových kampaní a rozhodování o svém publiku. Tímto způsobem vytvoříte bezpečný systém komunikace se svými spotřebiteli.

Informace šířené na sociálních sítích nemůžete kontrolovat, protože se jedná o obrovskou platformu. Původní údaje si prohlíží více klientů, což může, ale nemusí být pro jejich věc významné. Přesto při zasílání e-mailů můžete rozhodnout, co od vás mohou zákazníci očekávat.

Závěrečné myšlenky

Digitální módy a očekávání zákazníků mění pracovní etiku v telekomunikačním průmyslu a hlavní příčinou této změny se stala zákaznická zkušenost. Zvažte tyto významné změny, abyste se vyhnuli poklesu výkonnosti svého podniku.

Vytvoření vícekanálové samoobslužné platformy pro zákazníky však může telekomunikačním odvětvím pomoci s vyššími příjmy a bezproblémovým tokem služeb. Zkušenosti založené na potřebách zákazníků budou pro spotřebitele zajímavé, aby se na vaše služby obraceli častěji.