8 skvělých strategií pro budování týmu podpory firemních zákazníků

Úvodní stránka

Spokojený zákazník je hnacím motorem růstu každé firmy. Abyste zajistili úspěch značky a udrželi své zákazníky spokojené, potřebujete skvělý tým zákaznické podpory, který bude efektivně řešit a vyřeší problémy zákazníků.

Díky kvalitnímu a profesionálnímu týmu podpory se zákazníci budou vracet k opakovaným nákupům a zvýší příjmy firmy. Rozumí potřebám zákazníků a ví, jak se k nim postavit a efektivně je řešit.

Tento článek ukazuje, jak mohou značky vybudovat skvělé týmy zákaznické podpory, budovat důvěru zákazníků při řešení jejich bolestí a ukázat jim, jak získat hodnotu z podnikání.

1. Využívejte kanály, které zákazníci nejčastěji používají.

Zákazníci preferují různé komunikační kanály a váš tým podpory by měl mít k dispozici různé kanály pro komunikaci s cílovými zákazníky. Mezi tyto kanály patří

• Účty sociálních médií
• Živý chat. Například náš živý chatbot na webových stránkách se zaměřuje na zákazníky, kteří chtějí získat pomoc od týmu podpory a dozvědět se více o firmě.

Zdroj: Ranktracker

• Fóra
• Telefonní hovor
• Znalostní báze
• E-maily

Maximalizujte kanály, které zákazníci používají ke komunikaci s vaší firmou. Měřte výkonnost jednotlivých kanálů a investujte více do těch s nejvyšší sledovaností, abyste poskytovali nejlepší služby zákaznické podpory.

2. Používejte správné nástroje

Zákaznická podpora by měla zahrnovat všechna ostatní oddělení v organizaci. Je nezbytné mít nástroj, který se dokáže integrovat se všemi ostatními odděleními ve společnosti.

Integrované komunikační kanály pomáhají zlepšit komunikaci mezi jednotlivými týmy a usnadňují přijímání informovaných rozhodnutí při řešení potřeb zákazníků.

Zajistěte, aby nástroje měly správné funkce a byly nákladově efektivní a aby je tým podpory a další oddělení uměli snadno používat při zapojování a vyřizování potřeb zákazníků.

Pomocí správných nástrojů můžete automatizovat opakující se úkoly v rámci týmu podpory a usnadnit si vyřizování požadavků zákazníků.

Správný software pro živý chat může například pomoci zodpovědět dotazy zákazníků, kteří na webových stránkách hledají další informace a pomoc týkající se jejich bolestí. Použití efektivního systému ticketingu zvyšuje efektivitu, aby se zlepšila doba odezvy na potřeby zákazníků.

3. Získejte zpětnou vazbu od zákazníků

Zpětná vazba pomáhá týmu podpory zlepšit efektivitu při řešení problémů zákazníků. Tým může také shromažďovat zpětnou vazbu mezi sebou a v rámci ostatních oddělení společnosti, jako je prodej a marketing, aby se dozvěděl více o potřebách zákazníků.

Získejte zástupce zákazníků, abyste se mohli hlouběji seznámit se zkušenostmi zákazníků a získat zkušenosti a zpětnou vazbu z první ruky. Zástupce získá hlubší vhled do bolestí zákazníků, problémů, kterým čelí při řešení svých bolestí, a šancí na zlepšení poskytování služeb.

Práce s hlubšími poznatky od zákazníků může podpořit hlubší vztah ke značce, vybudovat větší důvěru a pozitivní spokojenost zákazníků a udržet si je na dlouhou dobu.

Můžete také použít proaktivní strategii a oslovit zákazníky, abyste získali jejich zpětnou vazbu. Na základě zpětné vazby můžete upravit strategii a způsoby komunikace se zákazníky a cílovými potenciálními zákazníky, abyste jim poskytli vynikající zákaznické služby. Vytvořte s týmem podpory tuto kulturu zaměřenou na zákazníky, abyste mohli zákazníkům poskytovat ty nejlepší služby podpory.

Díky zpětné vazbě od zákazníků budete vědět, co nejlépe funguje pro váš tým podpory a jaké služby a zkušenosti zákazníci na vaší značce milují, abyste jim mohli poskytnout tu nejlepší hodnotu při řešení jejich problémů.

4. Najměte si skvělý tým pro zákaznickou podporu.

Při inzerování a hledání uchazečů o zaměstnání v oblasti podpory firemních zákazníků se ptejte mimo jiné i na tyto otázky.

• Jak budete řešit stížnosti zákazníků?
• Jak rychle budete reagovat na potřeby zákazníků?
• Jak se budou chovat při jednání se zákazníky? Jejich jazyk, tón atd.
• Jaké dovednosti by měl mít váš tým podpory?

Vyberte si zaměstnance, kteří mají mimo jiné empatii a skvělé komunikační dovednosti, aby zvládali potřeby vašich zákazníků. Odpovědi kandidátů na výše uvedené otázky a další otázky pomohou posoudit jejich zkušenosti a odborné znalosti v oblasti zákaznické podpory.

Zajistit dobrou organizaci všech oddělení v rámci týmu zákaznické podpory. Zde je struktura týmu zákaznické podpory pro značky.

Zdroj:

Musíte najmout pracovníky podpory, kteří jsou zapálení pro vaše obchodní produkty nebo služby, protože budou mít vlastní motivaci lépe poznat produkt a potřeby zákazníků týkající se jejich bolestí.

5. Nabídka školení pro tým zákaznické podpory

Aby značky mohly zákazníkům poskytovat hodnotu a efektivně je obsluhovat, měly by školit svůj podpůrný personál o fungování podniku a posilovat hodnoty týmu prostřednictvím koučování a školení.

Školení a mentoring by měly být komplexní a měly by pokrývat všechny oblasti potřeb a problémů zákazníků, jako je znalost produktů nebo služeb, řešení konfliktů a nejlepší strategie efektivní komunikace se zákazníky.

Náš tým zákaznické podpory má například rozsáhlé znalosti o níže uvedených službách, které nabízíme našim zákazníkům.

Zdroj: Ranktracker

Školení umožňuje týmu zákaznické podpory řešit problémy, se kterými se zákazníci potýkají. Zvyšuje také jejich důvěru a pečlivost, aby mohli efektivně plnit své úkoly. Tým zákaznické podpory může činit samostatná rozhodnutí, která ovlivní spokojenost zákazníků.

Díky skvělému školení a pokročilým dovednostem může tým podpory profesionálně řešit dotazy a bolesti zákazníků, budovat důvěru ve značku a zvyšovat počet konverzí. Tým by měl mít tyto skvělé dovednosti

• Komunikace
• Empatie
• Pozitivní přístup
• Dobré organizační schopnosti
• Dovednosti naslouchání
• Trpělivost a vstřícnost
• Time management

Kromě školení by měl mít tým solidní základní znalosti o produktech a službách firmy, aby mohl řešit potřeby zákazníků a ukázat jim hodnotu svého podnikání.

6. Měření správných ukazatelů zákaznické podpory

Sledování správných metrik pro růst prodeje a příjmů vaší firmy je skvělým ukazatelem stavu vaší zákaznické podpory. Výzkumy ukazují, že nespokojení zákazníci opouštějí podnik a hledají jiný. Zanechávají také negativní recenze, které mohou poškodit image podniku.

Metriky odhalují více než jen čísla od zákazníků. Ukazují vzorce chování a zpětnou vazbu zákazníků na to, co nabízíte. Mezi tyto metriky, které je třeba sledovat, patří např:

• Hodnocení spokojenosti zákazníků
• Net promoter score měřící loajalitu a spokojenost zákazníků. Zde je jeho příklad

Zdroj: ProProfs

• Řešení prvního kontaktu
• Míra odchodu zákazníků
• Hodnocení úsilí zákazníků
• Hodnocení stavu zákazníků

Při měření metrik se obracejte na pravidelné vyhodnocování výkonnosti na základě údajů o sledovaných metrikách a zlepšujte oblasti, které povedou k větší spokojenosti zákazníka.

7. Stanovte cíle pro svůj podpůrný tým

Pro zajištění efektivity fungování podpůrného týmu je třeba stanovit jeho cíle. Těmito cíli může být zkrácení doby odezvy zákazníků, profesionální řešení problémů zákazníků a zvýšení míry jejich spokojenosti.

Měli byste znát očekávání zákazníků od vaší značky, jako je jasná komunikace, a mít je jako cíle, abyste maximalizovali budování důvěry u zákazníků a udrželi si je na dlouhou dobu.

Ujasněte si, čeho chcete, aby váš podpůrný tým dosáhl pro růst vašeho podniku v určitém časovém rozmezí. Stanovte si cíle, které jsou v souladu s vizí společnosti a které jsou také zaměřené na zákazníka, abyste zajistili úspěch zákazníků a firmy jako celku.

Můžete také nastavit programy odměn pro tým zákaznické podpory, který se snaží poskytovat zákazníkům vynikající služby a přispívat k růstu značky.

Podporovat spolupráci a týmovou práci v rámci týmu podpory pro efektivní jednání se zákazníky. Může využívat schůzky týmové rady a brainstormingy o problémech zákazníků a způsobech jejich řešení.

Při stanovování cílů berte ohled na blaho zaměstnanců a netlačte na ně příliš, protože by to mohlo ohrozit jejich profesionální podporu zákazníkům. Dávejte jim přiměřenou pracovní zátěž a zajistěte flexibilní pracovní rozvrh a podporu.

8. Využití behaviorální analýzy k personalizaci zákaznické podpory

Pomocí analytiky můžete zjistit chování uživatelů, kteří s vaší firmou komunikují a zapojují se do ní. Je snadné předvídat chování zákazníků a mít strategii, jak jim pomoci, jakmile upozorní na problémy, které je třeba vyřešit.

S pomocí behaviorální analýzy zákazníků může být váš tým podpory dobře vybaven pro řešení bolestí zákazníků, protože je může předvídat na základě jejich chování, když se zapojují a komunikují s produkty nebo službami značky nebo na různých komunikačních kanálech.

Když zákazníci dostanou personalizovanou podporu při řešení svých problémů, získají ke značce větší důvěru a budou nakupovat opakovaně. Můžete také sledovat své konkurenty a zjistit, jak jejich tým zákaznické podpory z různých kanálů jedná se zákazníky.

Závěr

Mít tým podpory, který ví, jak řešit potřeby zákazníků a poskytovat řešení jejich problémů. Spokojený zákazník je hnací silou růstu každé firmy. Skvělý tým zákaznické podpory buduje pověst značky a zlepšuje její image u zákazníků a potenciálních zákazníků. Buduje větší loajalitu a důvěru zákazníků, což vede k opakovaným nákupům a vyšším prodejům a tržbám.

Využijte tyto strategie k vytvoření skvělého týmu zákaznické podpory, který zvýší prodeje tím, že bude zákazníkům poskytovat profesionální pomoc a přiměje je využívat firemní služby nebo produkty.

Zajistěte si aktuální informace o nejnovějších trendech v potřebách zákazníků a trhu, abyste mohli poskytovat nejlepší zákaznickou podporu.