6 způsobů, jak využít personalizaci ke zlepšení uživatelských zkušeností

Úvodní stránka

Vzpomínáte si, když bylo obdržení přizpůsobeného předmětu e-mailu s vaším jménem revoluční personalizační strategií? Dnes už to ale tak jednoduché není.

Když zákazníci navštíví vaše webové stránky nebo aplikaci, očekávají uživatelské prostředí přizpůsobené jejich zájmům a potřebám.

Aby si marketéři udrželi konkurenceschopnost v době stále se zkracující doby pozornosti, musejí neustále překračovat hranice a vytvářet robustnější a strategičtější přístupy - a právě zde přichází na řadu personalizace.

Tento rozsáhlý průvodce vás seznámí se všemi aspekty personalizace v uživatelském prostředí a nabídne vám šest jedinečných způsobů, jak můžete začít s personalizací ještě dnes!

Nasaďte si tedy studijní čepice a čtěte dál:

Co je personalizace?

Personalizace je proces přizpůsobení zákaznické cesty a zkušeností zájmům a preferencím každého uživatele. Využívá behaviorální data, strojové učení a umělou inteligenci k poskytování obsahu a funkcí, které odpovídají potřebám zákazníků.

Vzpomeňte si nastránku"pro vás" ve svých oblíbených e-shopech nebo na specializované doporučení Netflixu - to vše je součástí personalizace.

Lze je rozdělit do tří základních kategorií:

• Explicitní personalizace: V tomto případě se přizpůsobuje prostředí na základě informací, které uživatel poskytne. Tyto informace můžete shromažďovat z průzkumů, interakcí na sociálních sítích nebo z historie nákupů a prohlížení.
• Implicitní personalizace: Je založena na vzorcích chování uživatelů. Značky shromažďují tyto údaje analýzou vzorců používání produktů, internetových souborů cookie atd.
• Kontextová personalizace: Využívá předem známé informace o zákaznících, jako jsou internetové soubory cookie, zeměpisná poloha a informace o zařízení.

Personalizace může mít mnoho podob - titulky, vizuály, popisy produktů, reklamy atd. Hlavní myšlenkou je, aby každý uživatel komunikoval pouze s informacemi, které potřebuje k rozhodnutí o vašem produktu.

Proč je personalizace důležitá?

Protože to vaši zákazníci očekávají!

Každá značka na světě je vzdálená jen pár kliknutí a očekávání spotřebitelů jsou vyšší než kdykoli předtím. Tvrdá konkurence staví spotřebitele do vládnoucího křesla - pokud něco očekávají, my marketéři jim to dodáme. A s personalizací to není jinak.

Když zákazníci navštíví váš web, aplikaci nebo obchod, chtějí relevantní, kontextové a pohodlné služby. Proto uspějí značky, které rozpoznají návštěvníky jako jednotlivce a přizpůsobí jim zážitek na každém kroku cesty.

Zde je několik dalších údajů, které podporují naše tvrzení:

• 91 % zákazníků tvrdí, že s větší pravděpodobností nakoupí u značek, které sdílejí doporučení a nabízejí pro ně relevantní produkty.
• Společnosti, které využívají personalizaci, generují o více než 40 % vyšší příjmy.
• 60 % zákazníků projevuje zájem stát se po personalizovaném nakupování opakovanými zákazníky.

6 způsobů, jak využít personalizaci pro lepší uživatelský zážitek

Stejně jako u jiných marketingových aktivit je konečným cílem personalizace zlepšit uživatelskou zkušenost a provést uživatele přizpůsobeným konverzním trychtýřem.

Je však zarážející, kolik podniků to dělá špatně.

Průzkum společnosti Gather ukazuje, že 74 % marketingových lídrů má problémy s personalizací. Zároveň hrozí, že značky ztratí 38 % uživatelů kvůli neefektivním personalizačním strategiím.

51 % spotřebitelů navíc očekává, že firmy budou předvídat jejich požadavky a navrhovat personalizovaná řešení.

Ale my vám kryjeme záda. Zde je 6 hlavních způsobů, jak můžete překonat tyto překážky a využít personalizaci k zajištění lepšího uživatelského zážitku:

1. Personalizace začíná segmentací

Základem každé personalizační strategie jsou uživatelský výzkum a data. Aby vaše úsilí přineslo výsledky, musíte mít přesnou představu o tom, koho oslovujete - a právě zde přichází na řadu segmentace.

Pomáhá vám rozdělit uživatele do různých kategorií a vytvářet zprávy, které mají u každé skupiny nejlepší odezvu. Jedná se o několik obecných údajů, které vám mohou pomoci lépe segmentovat vaše zákazníky, včetně:

• Geolokace
• Chování
• Psychologie
• Firmology
• Technografie
• Demografie
• Fáze prodejního trychtýře

Jakmile je to hotovo, začněte vytvářet podrobné zákaznické persony. Využijte nástroj pro tvorbu časové osy a zmapujte cestu zákazníka - různé styčné body a interakce.

Zamyslete se nad tím, jaké produkty a služby vaši zákazníci chtějí a jak by o nich chtěli být informováni. Mezi jejich preferované kanály mohou patřit sociální média, e-maily, doporučení produktů a push oznámení. Obvykle nejlépe funguje soubor kanálů pro nejlepší uživatele.

Ať už je to s vaším podnikáním jakkoli, rozdělte své publikum do segmentů a pochopte jeho očekávání, než se pustíte do jejich naplňování a překonávání.

2. Shromažďování uživatelských dat (etický způsob)

Podle společnosti Salesforce více než 63 % spotřebitelů rádo sdílí své údaje se společnostmi výměnou za personalizovanější slevy a nabídky. To znamená, že pokud zákazníci vidí výhody poskytnutí svých údajů a mohou věřit, že je budete používat eticky, udělají to více než rádi.

Proto upřednostněte vytvoření důvěry mezi zákazníkem a vámi. Dejte jim vědět, jak přesně shromažďujete a používáte jejich data. Vždy jim poskytněte možnost odhlášení. To pomáhá ujistit uživatele, že se v jediném okamžiku mohou z komunikace se značkou odhlásit.

Zde je několik způsobů, jak zodpovědně shromažďovat data:

• Shromažďování údajů při registraci
• Shromažďování explicitních údajů po registraci
• Pomocí souborů cookie můžete sledovat chování zákazníků při browningu v aplikaci nebo na webových stránkách.
• Využívejte e-maily k cílení na zákazníky prostřednictvím e-mailového marketingu.

Můžete také použít software pro správu klientů, který shromažďuje a ukládá komplexní údaje o uživatelích na jednom centralizovaném místě. Díky těmto centralizovaným údajům o zákaznících můžete vytvářet personalizovanější a relevantnější uživatelské prostředí, což vede k vyššímu zapojení, konverzi a prodeji.

3. Poskytování přesvědčivého personalizovaného obsahu

Každá úspěšná značka musí mít marketingový plán, který využívá personalizovaný obsah. Navíc je to snadné! Můžete k tomu využít veškerá již shromážděná a dostupná data o svých uživatelích, zejména jejich vyhledávání klíčových slov a historii nákupů.

Než však přejdete do režimu tvůrce, zamyslete se nad bolestivými místy svých uživatelů, jejich problémy a obsahem, který je může vyřešit.

Nechcete působit jako prodejce, ale jako značka, které na zákaznících skutečně záleží. Vždy se zaměřte na člověka. Pomůže vám to vybudovat důvěryhodný vztah, který se vám vrátí v podobě lepšího zapojení a zisku.

Zde je několik oblíbených personalizovaných obsahů, které můžete vytvořit pro jednotlivé segmenty uživatelů.

• Interaktivní kvízy
• Vytvořte si vlastní produkt
• Personalizovaný newsletter
• Přizpůsobitelná média

V průzkumu Eventbrite 2023 Attendee Survey Response 56 % účastníků uvedlo, že se jim virtuální akce líbí. I vy můžete organizovat virtuální akce pro personalizovaný uživatelský zážitek, například přizpůsobením programu akce, doporučením obsahu a dalšími možnostmi.

Slack využívá živé přenosy na vyžádání k interakci se zákazníky a získávání jejich zpětné vazby v reálném čase.

4. Využití personalizace ve všech kanálech

Většina uživatelů začíná prohlížení na jednom zařízení a znovu navštíví web, aplikaci nebo stránky na jiném zařízení. Tento proces může pokračovat, dokud nakonec nenakoupí nebo neprovedou akci.

Proto chytří marketéři využívají vícekanálový marketing, aby oslovili uživatele v konkrétní fázi jejich zákaznické cesty. Ještě chytřejší marketéři využívají personalizaci všech kanálů, aby posunuli uživatelský zážitek ještě dál.

Vezměme si například přístup společnosti Sephora. Tento kosmetický gigant je známý svými skvělými personalizovanými omnichannel strategiemi. Virtuální zkoušení, program Beauty Insider a personalizovaná doporučení produktů na webových stránkách, v aplikaci a v e-mailovém marketingu pomohly značce získat více než 11 milionů stálých zákazníků(kteří utratí 15× více než průměrní uživatelé).

Při vytváření personalizační strategie berte v úvahu celou cestu zákazníka - včetně přechodů mezi zařízeními a platformami. Snažte se propojit různé styčné body, abyste vytvořili konzistentní a bezproblémový uživatelský zážitek namísto nesouvislé interakce.

Sladění personalizační strategie napříč odděleními pro lepší komunikaci a zkušenosti - včetně prodeje, marketingu a zákaznické podpory.

Pokud vám to náklady na vývoj webu dovolí, použijte nástroje, jako jsou chatboti a živé chaty. Hodí se při řešení prvního kontaktu na vašich webových stránkách a v aplikacích, čímž vytvářejí lepší uživatelský zážitek.

5. Začněte tam, kde uživatelé skončili

Jedná se o oblíbenou strategii v podnicích elektronického obchodu, kde jsou uživatelé v horní části uvítáni sekcí "pokračovat v nákupu". Dokonce i Netflix ji používá tak, že si uloží místo, kde jste film nebo pořad opustili, a zobrazí ho nahoře, když se znovu přihlásíte - a funguje to.

Jednoduše řečeno, je to účinné, protože zákazníci uvidí, že na ně pamatujete. Navíc nemusí při každém návratu hledat produkt nebo službu(nebo pořad, v případě OTT).

Toho můžete využít i vy! Začněte analýzou historie uživatelů a dotlačte je k finálnímu nákupu nebo k provedení požadované akce. K jejich pronásledování použijte personalizovaná push oznámení o obnovení a přizpůsobené webové stránky.

Pokud i poté zůstane míra konverze nízká, je možná na čase provést důkladný průzkum. Zjistěte, co způsobuje, že uživatelé opouštějí nákupní košíky:

• Cena a neočekávané náklady
• Obavy o bezpečnost
• Špatný nebo komplikovaný proces
• Špatné webové stránky / nákupní zkušenosti
• Nepřitažlivé rozhraní

Jakmile zjistíte hlavní příčinu, zapracujte na personalizaci značky nebo elektronického obchodu, aby byl uživatelský zážitek bezproblémový a příjemný.

6. Testování a optimalizace personalizovaných zkušeností

Neexistuje žádný univerzální vzorec pro personalizaci. Musíte experimentovat, dokud nenajdete věci, které přinášejí slibné výsledky - a to se neobejde bez testování.

Zde je několik oblíbených způsobů testování a optimalizace personalizovaného uživatelského prostředí:

A/B testování: To vyžaduje vytvoření dalších dvou verzí personalizovaných zkušeností a jejich testování na různých skupinách uživatelů, aby se zjistilo, která z nich má nejlepší odezvu.

Uživatelské testování: Zde sbíráte zpětnou vazbu a poznatky přímo ze zpětné vazby. Umožní vám lépe porozumět jejich bolestivým místům, preferencím a možnostem personalizace.

Pomocí nástrojů, jako je Ranktracker, sledujte klíčové metriky uživatelů a provádějte analýzu konkurence, abyste zjistili, co u nich funguje.

Brzy najdete strategie, které budou fungovat pro vaši značku a uživatele. Možná vytvoříte nové strategie, které se mohou stát novým trendem personalizace - kdo ví!

Hyperpersonalizovaná zákaznická zkušenost nemusí být snadná, ale je odměňující

Víme, že to může vypadat složitě, ale nemusí. Nemusíte doslova číst myšlenky svých uživatelů, abyste jim poskytli fantastický personalizovaný uživatelský zážitek - mělo by se jen zdát, že to umíte.

Pomocí výše uvedených strategií můžete začít personalizovat uživatelské prostředí. A časem vaši zákazníci začnou oceňovat vaše úsilí v podobě většího zapojení a prodeje.