55 statistik o udržení zákazníků, které musíte znát

Úvodní stránka

Udržení zákazníků je pro obchodní úspěch opravdu důležité. Udržení zákazníků umožňuje značkám šetřit čas, zvyšovat příjmy a dokonce napomáhat růstu podnikání. V tomto článku se podíváme na nejdůležitější statistiky o udržení zákazníků, které vysvětlují proč.

Proč je důležité udržet si zákazníka

Udržení zákazníků je jednou z nejdůležitějších činností v celém podniku. Zde jsou však důvody, proč je tak důležitá.

1. Značky mohou zvýšit příjmy až o 29 %, pokud si udrží o 5 % více zákazníků.

2. Udržením stávajících zákazníků lze zvýšit ziskovost o 25 %.

3. Přibližně 50 % příjmů společnosti může generovat 8 % nejvěrnějších zákazníků.

4. Ocenění společnosti lze odvodit od zákazníků s nejvyšší hodnotou.

5. Řízení věrnosti zákazníků má hodnotu 4 miliardy dolarů ročně (březen 2022).

6. Celosvětově utratí značky za systém řízení věrnosti 75 miliard dolarů.

7. Převedení zákazníka, který již u značky nakoupil, stojí přibližně 1/6 ceny.

8. Jiné studie ukázaly, že konverze nového zákazníka může být až 25krát nákladnější než konverze stávajícího zákazníka.

9. 82 % lídrů značek si myslí, že je mnohem efektivnější prodávat stávajícím zákazníkům než novým.

10. Mnoho značek uvádí, že 65-75 % jejich obchodů pochází od stálých zákazníků.

11. Přechod spotřebitelů k nové značce stojí podniky 1,6 bilionu dolarů ročně.

Statistiky věrnostního programu

Věrnostní programy jsou základem systémů pro udržení zákazníků. Mohou je využívat značky z oblasti maloobchodu, cestovního ruchu nebo i služeb. Jak jsou ale užitečné?

12. Věrnostní programy mohou pomoci zvýšit průměrný příjem zákazníka o 54 %.

13. Průměrný zákazník je členem 16-17 věrnostních programů, ale využije pouze sedm z nich.

14. Za posledních pět let se spotřebitelé zapojili do věrnostních programů o 24,6 % více, ale jejich využívání se zvýšilo pouze o 10,4 %.

15. V roce 2021 se poprvé za posledních šest let zlepšilo využívání věrnostních programů.

16. Personalizovaná gamifikace může zvýšit růst společnosti až o 10 %.

17. Během příštích pěti let získá 15 % úspěšných podniků díky personalizovaným věrnostním programům 800 miliard dolarů.

Personalizace věrnostních programů

Personalizace je pro věrnostní programy a další marketingové aktivity opravdu důležitá. Jak personalizace pomáhá věrnostním programům dosáhnout více? Více nám prozradí tyto statistiky.

18. Společnost Starbucks využívá gamifikaci prostřednictvím svých věrnostních programů, které jsou přizpůsobeny zákazníkům.

19. Starbucks používá hry ke sběru dat o zákaznících.

20. Společnost Starbucks zlepšila své marketingové kampaně o 300 % zavedením her a personalizace.

21. Využití e-mailů ve věrnostních programech společnosti Starbucks se díky personalizaci zvýšilo o 200 %.

22. Zákazníci také utratí o 300 % více díky využitým nabídkám z personalizovaných e-mailů.

23. Polovina velkých společností má 25 a více zaměstnanců, kteří se zabývají personalizací.

24. Stejné společnosti utratí za personalizační kampaně více než 5 milionů dolarů.

25. Pouze 15 % značek lze považovat za "lídry v personalizaci".

26. Vyčlenění personálu a nedostatečná koordinace mezi jednotlivými funkcemi mohou být dvě překážky, které brání podnikům v dosažení personalizace v rámci jejich marketingu.

27. Mezi další překážky personalizace patří špatné tvůrčí procesy, nedostatečné znalosti/talent a firemní kultura, která není v souladu s inovacemi.

28. Více než polovina (60 %) společností má problémy s měřením výsledků personalizačních kampaní.

Průměrná retence zákazníků podle odvětví

Různá odvětví mají lepší nebo horší udržení zákazníků. V této části se podíváme na nejlepší a nejhorší odvětví z hlediska retence a na to, čeho mohou dosáhnout.

29. Nejlepší míru udržení zákazníků mají média a profesionální služby, kde se míra udržení pohybuje okolo 84 %.

30. Mezi odvětví s nejnižší mírou udržení zákazníků patří pohostinství, restaurace a cestovní ruch. Jejich míra se pohybuje kolem 55 %.

31. Automobilový a dopravní průmysl má velmi silnou základnu věrných zákazníků.

32. Zajímavé je, že navzdory tomu, že stěhování dodavatelů může přinést úspory, je pojišťovnictví také velmi dobré v udržení publika.

33. U služeb IT je míra udržení zákazníků přibližně 81 %.

34. Stavebnictví a inženýrství má vysokou míru udržení zákazníků, v průměru kolem 80 %.

35. Maloobchodní prodej má jednu z nejnižších měr udržení zákazníků - pouhých 63 %.

36. Spotřebitelské služby a zpracovatelský průmysl si také udržely špatnou míru zákazníků, a to 67 %.

Statistiky míry odchodu

Zdroj: hubspot.com

Míra odlivu zákazníků je počet zákazníků, které podnik ztratí. Tato statistika je důležitá, protože ukazuje, kolik zákazníků se domnívá, že mohou získat lepší nabídku nebo službu od jiného dodavatele. Nízká míra odchodu obvykle znamená lepší udržení zákazníků.

37. Kabelové a finanční/úvěrové služby vykazují jednu z nejvyšších měr odchodu zákazníků - v každé z nich je to 25 %.

38. Obecný maloobchod má také velmi vysokou míru odchodu, a to 24 %, online maloobchod si vedl jen o něco lépe s mírou odchodu 22 %.

39. Velkoobchody s elektronikou mají jednu z nejnižších měr odchodů, a to pouhých 11 %.

40. V globálních podnicích může dojít k 30 % odlivu zákazníků.

Další statistiky udržení zákazníků

Při určování toho, jak udržet zákazníky, kteří u značky utrácejí peníze, mohou pomoci četné statistiky. Čím vícekrát se zákazník vrátí, tím vyšší je návratnost investic do marketingových kampaní.

41. 75 % zákazníků dává přednost značce, která nabízí odměny za to, že u ní zůstanou.

42. Pochopení potřeb a přání zákazníka může pomoci zlepšit udržení 56 % zákazníků.

43. E-mail je stále taktikou číslo jedna, která se používá k udržení zákazníků.

44. Organické vyhledávání je druhým nejúspěšnějším způsobem, jak si udržet zákazníky. Umělá inteligence v něm může pomoci předvídat vzorce.

45. Placené vyhledávání je třetím nejúspěšnějším marketingovým kanálem pro udržení zákazníků.

46. Sociální média jsou překvapivě čtvrtým nejúspěšnějším marketingovým kanálem pro návrat zákazníků.

47. Tři čtvrtiny zákazníků změnily během pandemie Covid-19 své nákupní chování. Většina z nich změnila značky, u kterých nakupovali.

48. Záleží také na poloze. Například 62 % uživatelů v Severní Americe dává přednost Linuxu pro své VPS servery s Windows a v Evropě je to 52 %.

49. 69 % spotřebitelů bude více nakupovat u značky, která nabízí konzistentní komunikaci a zákaznický servis.

50. 90 % zákazníků tvrdí, že to, jak značka reaguje v krizi, rozhoduje o tom, zda je důvěryhodná.

51. Pouze 48 % zákazníků tvrdí, že společnostem důvěřuje.

52. Pouze 40 % zákazníků utratí peníze u značky, která má špatnou zákaznickou zkušenost.

53. 70 % zákazníků neodpustí značce špatnou zkušenost.

54. Zákazníci mají o 34 % vyšší pravděpodobnost, že se ke značce vrátí, pokud s ní mají dobrou zkušenost.

55. K vyrovnání jedné negativní zkušenosti je potřeba 12 pozitivních zkušeností zákazníků.

Závěrečné slovo: Statistiky udržení zákazníků

Chcete-li vytvořit skvělou značku, musíte si udržet zákazníky. To může být těžší, než se na první pohled zdá. Dobré zkušenosti, personalizace a věrnostní programy se zdají být nejlepší možností, jak zajistit, aby si vaše značka udržela více zákazníků a získala větší příjmy.