Úvodní stránka
Efektivní zákaznický servis může mít pro vaši firmu obrovskou hodnotu. Všichni zákazníci rádi dostávají včasné odpovědi a oceňují pozitivní zkušenosti. Ve skutečnosti může dokonce přinést 5,7krát vyšší příjmy ve srovnání s vaší konkurencí. Toho však můžete dosáhnout pouze se spokojenými a produktivními agenty, jak jim tedy můžete pomoci pracovat efektivněji?
4 metody pro efektivní zákaznický servis
Dosáhnout správné zákaznické zkušenosti, hladkých pracovních procesů a spokojených zákazníků může být náročné. Ale rozhodně to stojí za to. Odlište se od konkurence a nechte své agenty poskytovat zákazníkům ty nejlepší služby. Zde se dozvíte, jak jim můžete pomoci zvýšit produktivitu a zazářit.
1. Poskytněte správné nástroje
Nejprve je třeba, aby vaši agenti měli s čím pracovat. A nemyslíme tím jen základní věci, jako jsou spolehlivé notebooky a telefony. Další důležitou součástí jejich práce je software, který používají. Například nástroj pro řízení projektů je skvělým způsobem, jak sledovat průběh projektu, abyste se připravili na úspěch. To může mít významný vliv na jejich práci. Zastaralý nástroj, který postrádá mnoho podstatných funkcí, bude zcela jistě velkou přítěží v jejich každodenní činnosti.
Vhodný software by jim měl usnadnit život a zvýšit produktivitu každého agenta. Funkce jako automatizace pracovních postupů a správa zákazníků jsou dobrým začátkem. Ušetří spoustu času, který vaši agenti obvykle tráví nudnými a opakujícími se úkoly. Díky tomu budou mnohem spokojenější a celkově produktivnější.
2. Zkrácení doby vyřizování interakcí
Udržujte svůj tým štíhlý a výkonný. Data a metriky jsou nevyhnutelnou součástí reality zákaznické podpory. Tyto metriky vám pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost a zaměřit se na slabá místa. Nezapomínejte však na celkový obraz. Přílišné zaměření na dobu odezvy může negativně ovlivnit kvalitu odpovědí.
Průměrná doba obsluhy (AHT) se měří v případech, kdy je kontakt bezprostřední, jako jsou telefonní hovory nebo chaty, nikoli e-maily. Udává, kolik času vaši agenti stráví celkově konverzací. Zahrnuje také dobu čekání. Mnoho nástrojů pro zákaznickou podporu má zabudované funkce pro sledování času, které vám pomohou sledovat AHT.
Jak vypočítat AHT?
Průměrná doba zpracování je jedním z oblíbených ukazatelů, na který by se měl každý podívat. Pomůže vám zjistit, jak můžete zlepšit všechny procesy. Má to silný vliv i na zákaznickou zkušenost. Chcete-li zvýšit produktivitu a vypočítat AHT, musíte sečíst celkovou dobu hovoru, celkovou dobu čekání a dobu následné kontroly. Nyní je vydělte počtem hovorů nebo chatů. Výsledkem je vaše průměrná doba vyřízení.
Výhody nízkého AHT
Nerozhodujte se pouze na základě průměrné doby zpracování. Stejně jako na každou jinou metriku byste se na ni měli dívat společně s dalšími metrikami. Mezi výhody nízké hodnoty AHT patří spokojenější zákazníci a agenti, zlepšení komunikace a produktivity a nižší náklady na podporu. Nezapomeňte, že všichni zákazníci mají rádi kvalitní a rychlé reakce.
Jak může AHT ovlivnit vaši CSAT
Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je jedním z nejdůležitějších ukazatelů, které lze ovlivnit pomocí AHT. Vaši agenti by se neměli snažit zbavit zákazníka co nejdříve. Poškodí to kvalitu podpory a sníží skóre CSAT. Různí zákazníci jsou na rychlost odezvy různě citliví, proto se snažte, ale vždy upřednostňujte kvalitu.
3. Poskytování účinné zpětné vazby agentům
Zjednodušeně řečeno, zpětná vazba je vše, když se chcete zlepšit. Povzbudivá slova a konstruktivní kritika mohou změnit výkon vašich agentů. Zvyšte produktivitu a poskytněte efektivní zpětnou vazbu podle těchto osvědčených postupů a tipů pro cold calling.
Načasování je důležité
Neztrácejte čas příliš dlouhým čekáním. Sdílení zpětné vazby brzy po dokončení úkolu je efektivnější. Příjemce bude moci vaši zpětnou vazbu okamžitě použít a začít se zlepšovat. Při poskytování zpětné vazby berte v úvahu také prostředí. Zejména pokud se týká chyb.
Kvalitní zpětná vazba je obousměrná
Uvědomte si, že kvalitní zpětná vazba je důležitá pro každého. Zejména od vašich zaměstnanců. Ti jsou v první linii, mluví se zákazníky a jsou nejlepším zdrojem informací. Buďte otevření, naslouchejte jim a nechte je, aby vám řekli, co je v jejich práci těší, co by zlepšili a jak se cítí při plnění každodenních úkolů. Pocit, že jsou vyslyšeni a oceněni, zvýší i jejich produktivitu.
Důslednost při poskytování zpětné vazby a prosazování zásad
Důslednost je důležitá pro udržení kvality a produktivity zákaznické podpory. Průběžná a povzbudivá zpětná vazba motivuje vaše agenty a nabízí jim pomoc, když mají problémy. Zařaďte rutinní hodnocení do svých procesů a uvidíte, že se dostaví kouzlo. Pokaždé, když poskytujete zpětnou vazbu, se ohlédněte zpět a zaměřte se na zlepšení od posledního hodnocení.
Nechte agenty provést sebehodnocení
Nejlepším přístupem, jak pomoci svým agentům zlepšit se, je nechat je zhodnotit jejich výkon. Mají tendenci být kritičtější a upozornit na chyby, které by jinak přehlédli. Nenechte je cítit se mizerně a najděte jejich silné stránky a místa, kde se mohou zlepšit. Nemá smysl, aby se agenti fackovali.
4. Pravidelně spolupracujte se svými agenty
Spolupracujte se svými agenty denně nebo alespoň jednou týdně. Zlepšíte tak své vedení a vytvoříte pozitivní vztahy se zaměstnanci. Nemusíte jim nahlížet přes rameno ani je obtěžovat všetečnými otázkami. Buďte člověkem, který se o ně upřímně zajímá, a dejte jim najevo, že vám na nich záleží.
Otevřete s vděčností a ujištěním
Je důležité začít každé jednání se zaměstnanci pozitivním přístupem. Tím je správně naladíte a umožníte jim, aby se vám otevřeli. Než se začnete věnovat vážnějším tématům, projevte jim úctu a oceňte jejich práci. Zároveň se snažte, aby sezení byla co nejkompaktnější, informativní a stručná.
Uveďte své agenty do obrazu pomocí stručné rekapitulace
Než začnete, stručně zrekapitulujte předchozí schůzku a všechny události, které se na ní staly. Je to jednoduché ujištění, že jsou všichni na stejné lodi. Schůzku zahajte svižně a vyhněte se všemu, co neprospívá aktuální agendě.
Umožnit agentům sdílet veškeré aktualizace
Pro některé agenty to může být stresující, proto upřednostněte správné nastavení a na nic netlačte. Dejte jim možnost podělit se o své aktuální informace, myšlenky a obavy. Zůstaňte otevření, a pokud se rozproudí diskuse, buďte pozorní a naslouchejte. Možná se dozvíte mnoho nového. Díky tomu budou vaši agenti také sebevědomější.
Závěr
Produktivita agentů je jedním z hlavních pilířů vašeho zákaznického servisu. Ovlivňuje vše ostatní ve vašem podnikání a měli byste jí věnovat velkou pozornost. Pamatujte na všechny postupy a nepřehánějte to. Zlepší se a umožní vaší společnosti růst, díky čemuž se k vám budou zákazníci rádi vracet a doporučovat vás svým známým.
