10 spolehlivých způsobů, jak zlepšit služby zákazníkům

Úvodní stránka

Dobrý zákaznický servis je pro každou firmu zásadní, protože může rozhodovat o úspěchu a neúspěchu.

Bohužel ne všechny společnosti mají stejnou úroveň odborných znalostí zákaznického servisu. Proto je tak důležité naučit se ji zlepšovat, abyste zvýšili prodej a lidé se do vaší firmy stále vraceli.

V tomto příspěvku se budeme zabývat deseti strategiemi, které můžete použít k vytvoření lepší zákaznické zkušenosti a zvýšení zisku.

Oslovování zákazníků jménem

Použití jména zákazníka je skvělý způsob, jak vytvořit osobnější zážitek. To lze provést osobně, po telefonu, prostřednictvím e-mailu nebo v průzkumech. Použitím přátelského přístupu, který nepůsobí nuceně, se interakce mezi klientem a firmou více polidšťuje.

Vezměme si například zástupce servisu, který může říci něco jako "Dobrý den (jméno zákazníka), jak vám mohu dnes pomoci?". Osoba se tak cítí důležitá a je o ni postaráno.

Podle průzkumu se většina lidí cítí nadšená, když někdo zavolá jejich jméno. A čím je zážitek zapamatovatelnější, tím větší je šance, že se k němu lidé vrátí.

Použití personalizovaných zpráv

Personalizované zprávy jsou skvělým způsobem, jak si vybudovat loajalitu a ukázat lidem, že vám na nich záleží.

Můžete využít nástroje, jako jsou automatické e-maily a chatboty, které poskytují zprávy na míru podle individuálních potřeb.

Pokud si například někdo zakoupil produkt ve vašem obchodě, můžete mu poslat e-mail s poděkováním za jeho obchod a dotazem, zda nepotřebuje s něčím dalším pomoci.

Dáte tak svému publiku najevo, že se věnujete jeho potřebám a dbáte na včasné zodpovězení všech otázek.

Přestože automatické úvodní sekvence pomáhají uživatelům naučit se produkt, chybí jim.

osobní přístup, který může osobní vzkaz poskytnout.

Abyste vytvořili dobrý dojem o své firmě, je důležité, abyste zákazníka osobně oslovili, když si koupí váš produkt, přihlásí se k bezplatné zkušební verzi nebo zašle dotaz. I když ne všichni uživatelé mohou potřebovat vaši pomoc, toto gesto ocení všichni a posílí jejich pozitivní dojem z vaší značky.

Zaměřte se na zkušenosti

Aktivní naslouchání, jasná komunikace a empatie jsou základními prvky skvělého zákaznického servisu.

Zkrátka není nic důležitějšího než vytvořit příjemný uživatelský zážitek. Lidé častěji nakupují u společností, které svým zákazníkům dávají pocit, že si jich váží a respektují je.

Proto se snažte poskytovat bezchybné služby po celou dobu. Zaměřte se na rychlé, přesné a přátelské poskytování užitečných řešení. Dbejte na to, aby vaši zaměstnanci byli znalí a vždy ochotní pomoci.

Dbejte také na to, aby vaše výrobky byly kvalitní a řádně otestované, než se dostanou k zákazníkům. Tímto způsobem se vyhnete zbytečným reklamacím a vrácení zboží, což zase ušetří čas a prostředky.

Použití systému ticketingu

Systém ticketingu je skvělý způsob, jak sledovat dotazy zákazníků a zajistit jejich rychlé vyřízení. To lze provádět buď ručně, nebo pomocí automatizovaných softwarových řešení.

Pomocí tohoto systému můžete ukládat všechny požadavky na jednom místě, přidělovat úkoly různým členům týmu a včas je sledovat. To vám může pomoci efektivně reagovat na problémy zákazníků, což zlepší celkovou zkušenost.

Zvýší také produktivitu agentů a pomůže jim rychleji řešit problémy. Kromě toho můžete ze systému ticketingu získávat užitečné poznatky o datech, které lze v budoucnu využít ke zlepšení uživatelské zkušenosti.

Poskytování komplexní podpory

Úspěšný zákaznický servis zahrnuje více než jen zodpovídání dotazů a poskytování řešení.

Zahrnuje také vzdělávání lidí o tom, jak produkt používat, předvídání jejich potřeb a poskytování dalších zdrojů.

Tento druh komplexní podpory vyžaduje, abyste důkladně znali svůj produkt a základnu publika.

Měli byste také zvážit, zda zákazníci mohou kontaktovat více kanálů, například telefon, e-mail, živý chat nebo sociální média. Mohou si tak vybrat pro ně nejpohodlnější způsob a rychle vyřešit své problémy.

Nabídka znalostní databáze

Podle této zprávy společnosti Microsoft se 88 % zákazníků domnívá, že by společnosti měly poskytovat samoobslužné služby.

Jedním ze skvělých způsobů, jak toho dosáhnout, je nabídnout znalostní databázi, kde mohou lidé najít odpovědi na své otázky, aniž by museli kontaktovat službu nápovědy. To nejen šetří čas klientovi i firmě, ale také pomáhá zvýšit celkovou spokojenost.

Můžete si vytvořit databázi s vyhledáváním, která bude obsahovat nejčastější dotazy, návody na řešení problémů a další užitečné zdroje. Lidé tak budou moci snáze sami najít řešení.

Buďte přítomni 24 hodin denně, 7 dní v týdnu

Zákazníci očekávají rychlé odpovědi na své dotazy. Proto je tak důležité mít zákaznický servis 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Můžete si najmout agenty, kteří jsou k dispozici nepřetržitě, nebo využít automatizovaný systém, například chatbota, který poskytuje podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Dobrá platforma zákaznických služeb by měla být schopna zpracovávat dotazy prostřednictvím více kanálů a přizpůsobovat se potřebám klienta.

Uživatelé tak mohou získat pomoc bez ohledu na to, kde se nacházejí nebo kolik je hodin.

Zahrňte zásady vrácení peněz

Dalším důležitým aspektem, který je třeba zvážit, je jasná politika vracení peněz. Zákazníci chtějí vědět, že mohou dostat své peníze zpět, pokud se něco pokazí.

V zásadách pro vracení peněz by měl být jasně popsán proces vracení peněz a případné podmínky, které se na něj vztahují. Lidé tak budou vědět, co mohou očekávat před nákupem a jak postupovat v případě problému.

Zavedení zásad pro vrácení peněz také ukazuje, že jste si jisti kvalitou svého produktu nebo služby a jste ochotni ji podpořit.

Odměňování věrných zákazníků

Odměňování věrných zákazníků je skvělým způsobem, jak projevit uznání a podpořit opakované nákupy.

Můžete nabízet odměny, jako jsou speciální slevy, exkluzivní nabídky, dřívější přístup k produktům nebo dárky zdarma. Lidé se tak budou cítit oceněni a je pravděpodobnější, že u vás budou nakupovat i v budoucnu.

Cílem je vytvořit pro naše věrné klienty nezapomenutelné zážitky, které budou odpovídat jejich preferencím.

Pokud například vlastníte vinařství, proč místo toho, abyste dlouhodobé zákazníky, kteří propagují vaši značku online, obdarovali vínem zdarma doručeným na jejich adresu, nepřekvapíte je prohlídkou svého vinařství?

Požádejte o zpětnou vazbu a poučte se z ní

Získávání zpětné vazby je při zlepšování služeb zákazníkům zásadní. Naslouchání uživatelům vám umožní pochopit jejich požadavky a vyvinout lepší produkty nebo služby.

Měli byste se také snažit, aby byl proces poskytování zpětné vazby snadný a bezproblémový. K tomuto účelu můžete použít průzkumy, ankety, formuláře zpětné vazby nebo dokonce platformy sociálních médií.

Pomocí této strategie můžete identifikovat oblasti, kde je třeba zlepšit služby zákazníkům, a provést potřebné změny. To vám v budoucnu pomůže poskytovat lepší uživatelskou zkušenost.

Závěrečná slova

Zlepšování služeb zákazníkům je trvalý proces, který vyžaduje odhodlání a tvrdou práci.

Je důležité sledovat zpětnou vazbu od uživatelů, porozumět jejich požadavkům a poskytovat včasná řešení. Měli byste také investovat do správných technologií a nástrojů, abyste zajistili, že klienti získají co nejlepší zkušenosti.

Dodržováním těchto tipů můžete zlepšit svůj zákaznický servis a vytvořit vynikající zákaznickou zkušenost.