Продавайте по-интелигентно: как съгласуването на продажбите и поддръжката в Zendesk отключва растежа

Въведение

В днешния забързан бизнес свят разминаването между продажбите и поддръжката може да се почувства като спукана гума по време на състезание. Имате инерция, но нещо се бави. Ако използвате Zendesk, има изненадващо прост начин да поправите това: съгласувайте екипите си по продажби и поддръжка с помощта на CRM и Kanban за Zendesk. Като преодолявате различията между отделите и предоставяте на двете страни видимост за пътуването на клиента, не просто рационализирате работните процеси - вие ги трансформирате.

Нека бъдем реалисти. Екипите по продажби искат да сключват сделки бързо. Екипите по поддръжката искат да решават проблеми и да поддържат клиентите щастливи. Но какво би станало, ако двата екипа работят по един и същ наръчник, споделят една и съща информация за клиентите и работят като една интелигентна машина? Точно това се случва, когато съгласувате продажбите и поддръжката в Zendesk, и това променя правилата на играта.

Голямото разделение: Защо продажбите и поддръжката рядко разговарят

Продажбите и поддръжката често са като съквартиранти, които никога не си говорят помежду си. Те живеят в една и съща къща (вашия бизнес), но използват различни инструменти, говорят с различни хора и докладват на различни мениджъри. Това мълчание създава пропуснати възможности и, откровено казано, разочарование.

Представете си следното: продавач сключва сделка с голям клиент. Той дава пет пари, записва информацията в своя CRM и продължава напред. Но когато клиентът потърси поддръжката седмица по-късно, агентът няма никакъв контекст. "Кой сте вие?" Това е неловко и може да се избегне.

Истината е, че повечето компании неволно разделят тези екипи. Продажбите работят в своя CRM. Отделът за поддръжка живее в Zendesk. Никой от тях не вижда пълната картина. Но когато ги обедините с помощта на инструменти като CRM и Kanban за Zendesk, всичко се променя. Информацията тече свободно. Всички са на една и съща страница. А клиентът? Те се чувстват така, сякаш наистина ги познавате. Защото вие го знаете.

Kanban на помощ: Визуализиране на цялото пътуване на клиента

Ето къде става забавно: силата на Kanban. Ако някога сте използвали бяла дъска с лепящи се листчета, вече сте разбрали концепцията. Канбан е изцяло за визуализиране на работата. Добавете това към Zendesk и бум - имате магия.

Със CRM и Kanban за Zendesk можете да визуализирате всяка възможност за продажба и билет за поддръжка на едно място. Ще видите как сделките преминават от "Водещи" към "Спечелени", а случаите за поддръжка - от "Нови" към "Решени" на същата дъска. Това е като да наблюдавате щафетно състезание, в което всяко предаване е перфектно синхронизирано.

Да кажем, че търговски представител маркира сделка като "Приключена - спечелена". Веднага се появява задача от страна на поддръжката за включване на клиента. Нищо не се губи в превода. И всеки знае как стоят нещата. Това е гладко, ясно и елиминира объркването.

Пример от реалния свят? Компания за SaaS, която познаваме (нека я наречем Softgleam), внедри табла Kanban в Zendesk както за продажбите, така и за поддръжката. Преди това те използваха електронни таблици и съобщения в Slack, за да синхронизират екипите си. След промяната? Средното им време за включване в екипа е намаляло с 30%. Защо? Защото всеки можеше да види с един поглед конвейера и да се включи точно когато е необходимо.

Един инструмент, два екипа, безкрайни възможности

Повечето фирми използват CRM за продажби и Zendesk за поддръжка, но какво би станало, ако Zendesk можеше да прави и двете? Спойлер: може. С инструменти като CRM и Kanban за Zendesk можете да държите екипа си по продажбите в същата платформа, която вече използва екипът по поддръжката. Това означава по-малко раздели, по-малко инструменти и много по-голяма видимост.

Защо това е важно? Защото смяната на инструментите прекъсва динамиката. Това е все едно да поискате от състезателен пилот да смени колата по средата на обиколката. Когато търговците могат да управляват потенциални клиенти, възможности и последващи действия в Zendesk, те не само се движат по-бързо, но и по-умно.

А поддръжката? Сега те имат достъп до ценни данни за продажбите. Могат да видят какъв продукт е бил продаден, какви обещания са били дадени по време на продажбата и дори какви са възможностите за повишаване на продажбите. Например, ако клиент се свърже с поддръжката относно функция, която е смятал, че е включена, агентът може да види първоначалните бележки по сделката и да отговори точно, може би дори да препоръча премиум ъпгрейд.

Този вид взаимодействие превръща всяко взаимодействие във възможност за задълбочаване на взаимоотношенията с клиентите. А в ерата на персонализацията това е сериозно конкурентно предимство.

Съгласуване на културата и комуникацията (не само на инструментите)

Разбира се, технологията ви води само до половината път. Необходимо е също така да изградите култура на съгласуване. Това означава редовни контролни срещи, общи ключови показатели за ефективност и ангажимент за комуникация между екипите. В противен случай е все едно да дадете на двама души уоки-токита и никога да не ги включите.

Ето една идея: провеждайте ежеседмична 15-минутна "синхронизация на продажбите и подкрепата". Само 15 минути! Накарайте двата екипа да споделят актуализации, блокиращи фактори и информация за клиентите. Ще се изненадате колко яснота се получава просто от разговорите.

Виждали сме, че това върши чудеса. Една компания за електронна търговия използваше Zendesk за поддръжка и наскоро добави CRM възможности за продажбите. Но истинската трансформация се случи, когато започнаха да провеждат два пъти седмично срещи за "историята на клиента". Търговските представители споделяха какво е убедило клиента да купи. Отделът за поддръжка споделяше от какво се е оплакал същият клиент. Заедно те подобриха представянето и опита с продукта.

Така че да, CRM и Kanban за Zendesk са мощни инструменти. Но магията наистина се случва, когато съчетаете тези инструменти с целенасочено сътрудничество.

Започнете с малко, мислете мащабно и често повтаряйте

Ако всичко това ви се струва непосилно, не се притеснявайте, не е необходимо да преработвате всичко за една нощ. Започнете с малко. Помислете за създаването на единна, споделена дъска Kanban за въвеждане на клиенти. Или позволете на екипа по поддръжката да преглежда бележките за продажбите в Zendesk.

След това надграждайте оттук нататък.

Хубавото на използването на CRM и Kanban за Zendesk е, че можете да персонализирате, докато работите. Добавяйте колони, етикети, автоматизации и интеграции със собствено темпо. Може би бихте искали колона "Изтичащ срок на изпитване" за последващи действия по продажбите. Или етикет "Нуждае се от проследяване", когато поддръжката вижда потенциален риск от отпадане на клиента. Zendesk е гъвкав. Затова го използвайте като глина, а не като бетон.

С увеличаването на мащаба ползите се увеличават. Клиентите ще усетят разликата. Няма да им бъде задаван един и същ въпрос два пъти. Ще се радват, когато агентът по поддръжката каже: "А, виждам, че току-що сте надградили, поздравления!", вместо: "Какъв е отново планът ви?". Този вид лично отношение се запазва.

А неудобните думи? Те изчезват. Продажбите спират да обвиняват поддръжката. Поддръжката спира да обвинява продажбите. Ставате едно сплотено звено, обединено около клиента.

Резултатът е следният: По-интелигентните продажби започват с по-интелигентна поддръжка

За да продавате по-умно, трябва да поддържате по-умно. Не става въпрос за модерен софтуер или сложни стратегии. Става дума за създаване на безпроблемно преживяване - от първото предложение до поддръжката след продажбата.

Съгласуването на продажбите и поддръжката в Zendesk с помощта на инструменти като CRM и Kanban за Zendesk е един от най-подценяваните ходове за растеж, които можете да направите. Така ще намалите триенето, ще подобрите удовлетвореността на клиентите и ще разкриете възможности за повишаване на продажбите, които се крият на пръв поглед.

Така че, ако екипите ви се чувстват несинхронизирани или ако клиентите ви са попаднали по средата на объркване в продажбите и поддръжката, време е да действате. Включете всички в един и същи борд, буквално. И започнете да продавате по-умно още днес.