Как един бизнес за електронна търговия може да събира обратна връзка от клиентите?

Въведение

Сферата на електронната търговия е пренаселена и силно конкурентна. Това означава, че клиентите имат алтернативи. А 91% от потребителите очакват да запомните техните интереси и предпочитания и да им предложите подходящи преживявания.

Обратната връзка с клиентите разкрива степента, в която отговаряте на техните очаквания. Тя ви помага да разберете доколко вашият онлайн магазин отговаря на интересите и нуждите на клиентите. Когато има място за подобрение в някоя област на бизнеса, тя ви помага да го идентифицирате и да го осъществите.

И така, как да събирате обратна връзка от клиентите?

6 тактики за събиране на обратна връзка от клиентите в електронната търговия

Нека разгледаме 6 тактики за събиране на обратна връзка от клиентите в електронната търговия.

1. Проучване на клиентите

Невъзможно е да разберете напълно какво чувстват клиентите за взаимодействието си с вас, без да ги попитате директно. Тук на помощ идват проучванията на клиентите.

С помощта на информация за клиентите, получена от платформите ви за CRM, маркетинг и продажби, можете да определите къде започва и завършва пътуването на купувача. И можете да ги анкетирате за всяка точка на допир - от страниците на категориите до взаимодействията на екипа за обслужване на клиенти.

Ще откриете, че клиентите ще ви предложат полезна обратна връзка и предложения, за които не сте се сетили или не сте поставили като приоритет преди.

(Източник)

Проучванията са полезни и за да разберете дали нова функция, промяна в политиката или допълнение към асортимента се приемат добре от клиентите. Когато въведете промяна, съберете обратна връзка от клиентите за това как са се почувствали от нея.

Да речем, че искате да опитате да покажете цената с доставката на продуктовите си страници. Изпратете проучване до произволно избрана група клиенти, за да разберете какво мислят за това. Обединете резултатите с данните за продажбите, които събирате с течение на времето. Ще разполагате с данни от два различни източника, които ще са достатъчни, за да кажете дали тази ценова стратегия е имала някакво въздействие.

Проучванията на клиентите са достъпни и могат да се адаптират към всеки контекст. Използвайте целеви имейли с проучвания, формуляри за целеви страници, проучвания в приложенията и други начини да достигнете до клиентите си. Ако дадено лице реагира по-добре на определен канал, използвайте този канал, за да събирате обратна връзка от него. Чудесен инструмент, който ви позволява да събирате обратна връзка, е Jotform Survey Maker.

2. Използвайте стратегия за слушане в социалните мрежи

През последните няколко години наблюдаваме рязко нарастване на взаимодействието между клиентите и бизнеса в социалните платформи. Тези платформи се превръщат в места, където хората пазаруват, оставят отзиви, дават мнения и се оплакват от бизнеса. Едно проучване дори установи, че половината от потребителите, които имат лошо преживяване, го споменават в социалните медии.

Като онлайн търговец на дребно трябва да имате силно онлайн присъствие. Трябва да се вслушвате в аудиторията си, за да разберете истинските ѝ намерения и чувства. Sprout Social установи, че 46% от потребителите смятат, че взаимодействието с вашата аудитория в социалните медии е това, което кара марката да из пъкне сред конкурентите.

А слушането в социалните мрежи е процесът, при който следите разговорите им около вашата ниша. Социалното слушане представлява следене на каналите на вашата марка в социалните медии за всякакви отзиви, споменавания на марката или разговори за определени ключови думи, теми, конкуренти или сектори.

С помощта на инструментите за прослушване в социалните мрежи и аналитичните модули на социалните платформи можете да следите пулса на аудиторията си.

Използвайте данните за обратна връзка от социалните медии, за да коригирате гласа на марката си и комуникационната си стратегия, за да се свържете с аудиторията си. Вземете пример от Newegg:

Вграждане на Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Забелязвате ли, че те използват непринуден тон в контекст, който резонира с аудиторията от технически грамотни ентусиасти на тема игри? Това със сигурност е умишлено. В известен смисъл търговецът на дребно се среща с клиентите там, където те се намират.

Този вид колективна социална обратна връзка също така дава възможност за запознаване с тенденциите, които оформят вашата индустрия. Тя разкрива области за подобрение във всяка бизнес област - от дизайна на уебсайта до ценовата стратегия. Ще видите например как аудиторията ви е харесала отстъпките ви за Черния петък. Изводите ви ще ви насочат при провеждането на кампанията през следващата година.

3. Направете го възможно най-лесно

Ако искате клиентите да дават обратна връзка, трябва да ги улесните. Използвайте правилните инструменти и похвати, за да сте сигурни, че целият процес е безпроблемен. Онлайн маркетинговите игри са чудесен начин да привлечете потребителите си, като направите събирането на обратна връзка интерактивно.

3.1 Използване на бутони за обратна връзка

Отзивите на клиентите могат да се събират лесно и бързо чрез бутони за обратна връзка. Бутоните за обратна връзка позволяват на хората да изразят мнението си веднага, без да се налага да отиват на друга страница или да попълват дълъг формуляр.

Те са идеални за идентифициране на проблеми с ползваемостта, бъгове и грешки. Защото са достъпни по всяко време. Когато има проблем, изискващ незабавната ви реакция, те ви помагат да съберете точна информация директно от клиента. По този начин ще можете по-бързо да предложите ефективни решения.

3.2 Добавяне на QR код върху опаковките

Добавянето на QR код върху опаковките за поръчки може да ви помогне да съберете обратна информация точно когато завършите поръчката. Клиентите могат просто да оставят отзив, като сканират QR кода със смартфоните си.

А този вид обратна връзка е от решаващо значение. Тя ви дава гледната точка на човек, който е преминал през всички етапи на пътя на покупката. Тя дава цялостен поглед върху цялостния опит на вашия бизнес.

(Източник)

4. Наблюдение на дейността на потребителите

Въпреки че проучванията са полезни, не можете постоянно да провеждате проучвания или да изпращате имейли с проучвания. Ако го правите твърде често, това може да се отрази зле на репутацията на вашата марка. Клиентите може да си помислят, че имате твърде много работа, преди сайтът ви да функционира правилно.

Но питането не е единственият начин за събиране на обратна връзка от клиентите. В някои случаи наблюденията могат да разкрият повече от това, което клиентите казват - или дори признават на първо място.

Разнообразни инструменти за наблюдение на активността на потребителите могат да ви помогнат да наблюдавате поведението на клиентите. Вместо да изисквате информация, можете да наблюдавате потребителите, за да получите информация за себе си.

Този вид безшумна обратна връзка преодолява отклоненията в отговорите. Пристрастността на отговора - вид пристрастност на проучването - е склонността на респондентите да дават неточни отговори, умишлено или без да знаят.

Вграждане: Heat Maps & Session Replays:

Инструментите за наблюдение на активността на потребителите ви позволяват да разберете как елементите на дизайна, филтрите за категории или навигацията на уебсайта се обединяват, за да оформят преживяването на клиентите. Когато клиентите намират съдържанието на блога за скучно, топлинната карта ще ви каже това. Ако навигацията на уебсайта ви е объркваща, записите на екрана на потребителите ще ви подскажат.

5. Изграждане на собствена общност в различни платформи

Стимули като отстъпки или безплатна доставка могат да насърчат хората да дават обратна връзка. Но това не означава, че те действително ще се замислят за това или ще продължат да го правят с течение на времето. Ключът е да накарате клиентите да повярват, че обратната връзка действително допринася за вашия бизнес.

Проучване установи, че над 75% от потребителите на интернет участват в онлайн общност. Изградете онлайн общност, която ще се разраства във форуми и платформи като Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok и т.н. Участвайте в дискусиите, искайте мнения и прилагайте изводите си в разработването на продукти.

Със сигурност не е възможно всички да са щастливи едновременно. Но ще се натъкнете на популярни болки и предложения. И което е по-важно, ще започнете информирани разговори, които са от взаимна полза. След като клиентите видят, че приемате обратната им връзка и правите нещо от нея, те ще бъдат по-склонни да споделят мнения в бъдеще.

6. Организиране на виртуални събития

Виртуалните събития могат да се използват като забавни дейности за сплотяване на общността. Пазаруването на живо, форма на виртуално събитие, завладя китайския пазар за електронна търговия от 2016 г. насам в Деня на самотника. Taobao, каналът за търговия на живо на Alibaba, е генерирал над 61 млрд. долара само през 2020 г.

Вграждане: Еволюцията на Taobao Live:

Макар и в по-малък мащаб, можете да провеждате и събития за пазаруване на живо. Организирайте тематични събития за пазаруване на живо, на които можете да се запознаете с клиентите си и да започнете разговори.

Позволете на клиентите да ви задават въпроси за вашите продукти, ценообразуване или каквото ги интересува. Те ще се чувстват комфортно, когато говорят с истински човек - и ще бъдат готови да споделят. Ще получите възможност да проучите техните въпроси и да превърнете отрицателния опит в положителен.

Открийте анкети по време на сесиите на живо, за да съберете обратна информация за събитието и опита им с вашия бизнес. Тъй като аудиторията ви ще бъде активен участник, тя ще бъде по-склонна да изрази мнението си.

В заключение:

Отзивите на клиентите могат да се използват при разработването на продукти. Продуктовата стратегия, ориентирана към клиента, се фокусира главно върху настроенията и нуждите на клиентите и върху това как те се променят. Една солидна стратегия за обратна връзка с клиентите дава възможност на компаниите да се адаптират към промените на пазара.

Ако не сте сигурни в кои области на разработката на вашия продукт може да се възползвате от обратната връзка с клиентите, използвайте консултантски услуги за разработване на продукти, за да сте сигурни, че правите правилния избор. След това се възползвайте от тактиките, обяснени по-горе, за да съберете данни за областите, които имате предвид.