6 ключови умения за обслужване на клиенти и как да ги развиете

Въведение

Независимо дали сте собственик на фирма или ръководите екип, който работи с клиенти, вероятно вече знаете, че доброто обслужване на клиентите е важно за успеха на вашия бизнес. Впечатлението, което вашият представител за обслужване на клиенти прави на клиентите ви, оказва голямо влияние върху представата на последните за вашата марка и в крайна сметка върху финансовите ви резултати. Клиентите винаги помнят прякото взаимодействие, което имат с всеки бизнес или учреждение. Вие или вашата марка бихте могли да бъдете определени от качеството на обслужването, което те получават от вашия екип за обслужване на клиенти.

Ако клиентът ви има положителен опит с вашата марка, той вероятно ще стане лоялен клиент, който може да ви помогне да популяризирате и утвърдите марката си. От друга страна, без значение колко изключителен е вашият продукт или услуга, ако екипът ви за обслужване на клиенти няма необходимите умения, за да осигури задоволително преживяване на клиентите, може да загубите потенциален клиент. Техните умения за обслужване на клиенти могат да бъдат разликата между това да имате лоялен клиент или лошо мнение.

За да подобрите взаимоотношенията си с клиентите и да получите положителни отзиви от доволни клиенти, ето шест ключови умения за обслужване на клиенти, които да развиете в екипа си. Използвайте тези умения и съвети, за да създадете преживявания с клиентите, които имат значение, и да повишите конверсията си.

1. Активно слушане

(Снимка: Pixabay)

Клиентите трябва да се чувстват чути, разбрани и обслужени. А това е възможно само ако наистина отделите време, за да се вслушате в думите им и да разберете от какво наистина се нуждаят. Трябва да се ангажирате с тях.

Активното слушане, когато се практикува, дава възможност на представителя за обслужване на клиенти да осигури страхотно изживяване на клиентите. Активното слушане означава да мълчите и да се фокусирате върху клиентите си, докато те говорят. Като сте внимателни, ще можете да стигнете до същността на оплакванията и проблемите на клиентите, както и да ги разрешите лесно. Това ви помага да развиете и други умения, като например да бъдете позитивни, грижовни, съпричастни и др.

За да усъвършенствате уменията си за активно слушане, можете да задавате уточняващи и последващи въпроси, след като клиентите са приключили разговора си, или да направите кратко обобщение в края на разговора. Така ще се уверите, че сте разбрали какво казват и че сте на едно мнение. Също така не забравяйте да си водите бързи бележки.

Ако се занимавате с лични отношения с клиенти, е полезно да премахнете цифровите разсейващи фактори или да установите зрителен контакт с клиентите. Също така трябва да избягвате изпълнението на няколко задачи едновременно и да се съсредоточите върху изражението на лицето, езика на тялото и тона на гласа на клиента. Всичко това ви помага да постигнете по-добро активно слушане.

2. Ясна комуникация

(Снимка: Unsplash)

Лесно е да се сдобиете с най-доброто име на марката, но предаването на посланието ви е друго нещо.

Независимо дали става дума за устно или писмено общуване, представителят за обслужване на клиенти трябва да може да комуникира ясно на родния език на клиента. Това е ключово умение, необходимо за отличното обслужване на клиенти, тъй като неправилното общуване или неясните отговори могат да доведат до разочарование и неудовлетвореност, отблъсквайки клиентите.

Представителят за обслужване на клиенти, който е на първа линия, се превръща в лицето и гласа на вашия бизнес. В този смисъл той трябва да може да обяснява сложни концепции, свързани с вашия продукт или услуга, като използва лесно разбираеми термини за клиентите. Или пък трябва да избягва дългите обяснения за решаване или отстраняване на даден проблем. Използвайте прости термини и позитивен език, които клиентите ви могат да разберат. По този начин увеличавате яснотата в разговора и оставяте добро впечатление.

Как можете да развиете способността си да общувате ясно?

Ако сте от управленския екип, предоставяйте обратна връзка на екипа за обслужване на клиенти от екрана или гласовите записи на разговорите им с клиенти. Това ще им помогне да видят в коя област трябва да се подобрят. Други начини за подобряване на комуникационните умения са изучаването на използването на мимики и език на тялото по време на разговори лице в лице, както и на тона на гласа. Увереният и топъл подход също помага.

3. Емпатия

(Снимка: Pexels)

Независимо дали отговаряте на телефонно обаждане или на съобщение, използвайки WhatsApp за обслужване на клиенти, представителят на отдела за поддръжка на клиенти трябва да може да се свърже с клиентите, особено с разочарованите, и да се съобразява с техните нужди. Когато сте в такава позиция, не трябва да приемате нещата лично. Вместо това трябва да разберете откъде идват клиентите и да проявите искрена съпричастност към тях. Поставете се на тяхно място и им покажете, че ви е грижа за тях. По този начин те ще се почувстват чути, разбрани и утвърдени в своето разочарование.

Невинаги е лесно да сте съпричастни към раздразнените или досадни клиенти, но ако не можете да разрешите проблема на клиента, можете да се научите да го правите и да поправите до известна степен щетите. Нарастващата съпричастност към клиентите ви може да ви помогне да се справяте по-добре с техните нужди. Понякога не става въпрос само за възстановяването на суми или за решенията, които им давате, а просто за даване на увереност, че сте с тях. Клиентите обръщат внимание и на това как се отнасят с тях и как ги ценят.

(Снимка: Unsplash)

За да подобрите емоционалните си умения при работа с клиенти, трябва да наблюдавате как се държат те и какво ги подсеща. Развиването на това умение отнема време, но с отдаденост това е възможно. Можете също така да четете книги за емоционалната интелигентност и да използвате позитивен език. Най-добре е също така да практикувате активно слушане.

4. Познаване на продуктите и услугите

(Снимка: Unsplash)

Кой не би се разстроил, ако представител на отдела за обслужване на клиенти ви отговори с "не знам", когато го попитате за продукт, който предлага? Макар че това може да е честен отговор и е по-добре, отколкото да се даде невярна информация, важно е също така служителите, работещи с клиенти, да бъдат снабдени с подходящи знания за обслужването или за продуктите.

Да имате познания за продуктите или услугите, които продавате, е различно от това да използвате данните за B2B, които компанията ви е предоставила. Данните за B2B помагат при разработването на вашите маркетингови и продажбени кампании, както и при идентифицирането на нови потенциални клиенти и свързването с тях. От друга страна, познанията ви за продуктите и услугите са едно от вашите оръжия, когато влизате в контакт с потенциалните си потенциални клиенти и потенциални потенциални клиенти.

Клиентите разчитат на представителите на службите за обслужване на клиенти за техните познания за продуктите и услугите. Познаването на продуктите и услугите на компанията от глава до пети ви помага да отговаряте на въпросите на клиентите относно продукта или да им помагате, когато се сблъскат с проблем.

За да имате солидна основа за продукт или услуга, е необходимо обучение на служителите. Трябва да се запознаете с актуална информация за продуктите и услугите на компанията, процесите на закупуване, политиките за клиентите и др. Ако имате достъп до съответните наръчници и указания, не забравяйте да ги прегледате. Също така е полезно да прочетете за свързаните продукти и услуги, за да сте подготвени за всички въпроси, които клиентите ви могат да зададат.

5. Писане

(Снимка: Pixabay)

Да, всяка компания може да наеме агенция за SEO оптимизация, която да направи съдържанието на уебсайта и да му помогне да се класира на по-високо място в страницата с резултати от търсенето на търсачките. Представителите на службите за обслужване на клиенти обаче все пак трябва да усъвършенстват писмените си умения, за да общуват ефективно с клиентите. Това е много важно, особено за поддръжка на клиенти по имейл или чат.

По време на лични разговори е лесно да проявите съпричастност и да разчетете езика на тялото или изражението на лицето на клиента. Но това не е така, когато използвате електронна поща или чат при разговори с клиенти. Ето защо е необходимо да подобрите уменията си за писане, за да можете да се справяте добре със ситуациите. За да ви помогнем да развиете това умение, трябва да проучите как тези опитни агенти пишат имейлите си, както и как се справят с оплаквания, изпратени в пощенската им кутия или подадени на уебсайта им. След това можете да практикувате това, което сте открили, и да го възпроизведете, като се уверите, че то отговаря на тона и стила на компанията.

6. Адаптивност

(Снимка: Pexels)

Освен че трябва да възприемат и да знаят как да използват нови технологии, като например платформа за данни за клиентите, която може да създаде единна централна база данни за клиентите, представителите за обслужване на клиенти трябва да бъдат гъвкави във всяка ситуация. Трябва да сте адаптивни, за да се справяте с изненади и да действате по подходящ начин. А това включва голямо желание за учене.

Клиентите се различават значително по своите нужди, настроения и характери. Може да срещнете спокойни и уравновесени клиенти, но може да срещнете и развълнувани и крещящи клиенти. Независимо от това можете да контролирате всяка ситуация, като се адаптирате към това, което ви е под ръка. Това е навик, който трябва да практикувате всеки ден, но определено ще видите подобрение в начина, по който се приспособявате към изискванията на клиентите всеки ден.

Вземане на храна

Уменията на представителите за обслужване на клиенти оказват значително влияние върху качеството на поддръжката и услугите, които можете да предоставите на клиентите си. Затова се уверете, че ги избирате внимателно, за да установите и подобрите взаимоотношенията с клиентите.

Някои от ключовите умения, които трябва да търсите и развивате, са активното слушане, ясната комуникация, писането и способността за адаптиране. Представителите на отдела за обслужване на клиенти трябва също така да притежават задълбочени познания за продуктите и услугите на компанията и да умеят да съчувстват на клиентите. Като вземете предвид тези умения, можете да отговорите ефективно на нуждите на клиентите и да насърчите положителното им преживяване.